8.1) Generalidades. Uno de los objetivos de la organización ha de ser la mejora continua y para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora
se lleva a cabo correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo herramientas estadísticas.
8.2) Seguimiento y medición:
– Satisfacción del cliente. La organización tiene que realizar un seguimiento de la información relativa
a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de la organización, estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora. Las encuestas, las quejas y las reclamaciones son fuentes de este tipo de información.
– Auditoria interna del propio sistema de gestión de calidad, en base a un proceso documentado
que compruebe que las actividades desarrolladas por el sistema funcionan adecuadamente.
– Seguimiento y medición de los procesos.
– Seguimiento y medición del producto/servicio.
Hay que registrar la evidencia de medición, seguimiento y conformidad, los registros deben identificar la persona que autoriza la liberación del producto o servicio, no se autorizará la entrega hasta que los resultados sean satisfactorios.
8.3) Control del producto/servicio no conforme. Se trata de evitar que productos/servicios no conformes
lleguen al cliente. En el caso de los servicios son las personas que están en contacto con el cliente quienes deben percatarse de las anormalidades
8.4) Análisis de datos. Aquí se asegura una eficaz recogida y análisis de datos. Estos datos nos deben
proporcionar información sobre la satisfacción del cliente, conformidad con los requisitos del producto/servicio, características de los procesos.
Hay que definir indicadores que nos aporten información relevante, y definir responsabilidades, frecuencia y método utilizado para estos indicadores, y su representación gráfica. En nuestra revisión aceptamos los indicadores elaborados por un grupo de colegas en el Consejo de Colegios de Farmacéuticos, por ejemplo:
8.5) Mejora incluye conceptos como: mejora continua, Acción correctora, Acción preventiva. La información sobre indicadores obtenida en el apartado anterior debe ser analizada sistemáticamente y con la involucración activa de la dirección deben tomarse acciones encaminadas a la solución de problemas y mejora.
No hay comentarios:
Publicar un comentario