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Managing Service Quality. Volume 6. Number 3 1996, S. 31-35.

LINKS DE INTERÉS - Software calidad

CALI DAT III: http://www.normatec.com/home.htm Herramienta para la gestión integral sistema de

Gestión de la Calidad para ISO 9000 y QS 9000.

CERTTOOL: http://www.certool.com/HOME/certool.asp Herramienta para la gestión de los procesos y la información de los sistemas de gestión de la empresa.

PERFIL: http://www.clubcalidad.es/ Herramienta para la Autoevaluación de la Gestión Integral de las Organizaciones.

Q Limit DOC 9000: http://www.imq.com Sistema informático para la creación y control de la

documentación de las distintas normativas de calidad.

Q Limit SPC: http://www.imq.com Sistema informático para el control estadístico de procesos.

QDOC: http://www.abast.es/qdoc/index.htm Herramienta que permite gestionar la documentación de

calidad.

Sistema DOCAL: http://www.idt.es/idt/docal/descarga.htm Herramienta para el control de documentos.

VISUAL FACTORY: http://www.elecsoft.com Herramienta para la implantación del sistema de

Calidad según ISO 9000 y QS 9000.

LINKS DE INTERÉS - Revistas de calidad:

Calidad y Excelencia: http://www.cdi.org.pe/revista_presentacion.htm
Excelencia: http://www.clubcalidad.es/
International Journal of Quality and Reliability Management:
http://gottardo.emeraldinsight.com/vl=3871974/cl=17/nw=1/rpsv/ijqrm.htm
Managing Service Quality http://zaccaria.emeraldinsight.com/vl=7098784/cl=49/nw=1/rpsv/msq.htm
Quality Digest www.qualitydigest.com
Quality Magazine www.qualitymag.com
Quality Management Journal: http://www.asq.org/pub/qmj/
Quality Progress: www.asq.org/pub/qualityprogress/
The Quality Observer Magazine: www.thequalityobserver.com
The TQM Magazine http://gottardo.emeraldinsight.com/vl=3871974/cl=17/nw=1/rpsv/tqm.htm

Otras revistas en el campo de la calidad en España:

Calidad (publicada por AEC)
Forum Calidad (publicada por el Forum Calidad)
Qualitas Hodie (publicada por Qualitas Hodie S.L.)
Qualitat Actual (publicada por prensa del Mediterráneo S.L.)

LINKS DE INTERÉS - Premios de calidad:

Premio Europeo de la Calidad - EQA (European Quality Award):
http://www.efqm.org/model_awards/eqa/intro.asp
Premio Deming: http://www.deming.org/demingprize/prizeinfo.html,
http://www.juse.or.jp/e/index.html
Premio Malcolm Baldrige - Malcolm Baldrige National Quality Award: http://www.quality.nist.gov/
Premio a la excelencia australiano: http://www.aqc.org.au/GROUPS/AWARDS/
Premio Iberoamericano: http://www.fundibq.com/renfe/front/jsp/index.jsp?idsite=9906195249661
Premios españoles de calidad: http://www.centrosdeexcelencia.com/entidades/links/Webpremios1.htm

LINKS DE INTERÉS

Organizaciones importantes en el área de calidad:

AEC (Asociación Española para la Calidad): http://www.aec.es/
AENOR (Asociación española de normalización): http://www.aenor.es/
ASQ (American Society for Quality): http://www.asq.org
Asociación Canaria para la calidad: http://www.quality-qacc.org/
Club Gestión de Calidad: http://www.clubcalidad.es/
EA (European Accreditation): http://www.european-accreditation.org
EFQM (European Foundation for Quality Management): http://www.efqm.org
ENAC (Entidad nacional de acreditación): http://www.enac.es
EOQ (European Organization for Quality): http://www.eoq.org/start.asp
European Centre for TQM: http://www.brad.ac.uk/acad/management/ectqm/INTRO.HTML
Fundación para el fomento de la calidad industrial y desarrollo tecnológico de Galicia:
http://www.fundacioncalidade.org/
Fundación Navarra para la calidad: http://www.qnavarra.com/
Fundación Valenciana de la calidad: http://turia.gva.es/fvq/
Fundación Vasca de la calidad: http://www.euskalit.net/
FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la gestión de la Calidad): http://www.fundibq.com
IAF (International Accreditation Forum): http://www.iaf.nu
Instituto Deming: http://www.deming.org/
Instituto Juran España: http://www.juran.es/
Instituto Juran: http://www.juran.com/
Instituto Nacional de la Calidad y Evaluación www.ince.mec.es
ISO (International Organization for Standardization): http://www.iso.ch
JUSE Unión de científicos e ingenieros japoneses: http://www.juse.or.jp/e/index.htm

Implantación de un sistema de costes totales de calidad

Antes de que una empresa inicie un plan de calidad y decida incluir un sistema de costes totales de

calidad, lo normal es que nos encontremos con unos costes de fallos muy elevados, y por el contrario,

los costes de evaluación y prevención suelen ser bajos.

Al implantar un plan de calidad no debe esperarse conseguir resultados en los primeros meses de implantación, es de hecho muy posible, que los costes totales de calidad sigan elevándose. Esto es

porque los costes de prevención y evaluación necesitan de un intervalo de tiempo para lograr resultados

Para implantar un sistema de costes totales de calidad, se recomienda seguir los siguientes pasos:

1. Motivar a la alta dirección y al departamento de contabilidad de la empresa: sólo si contamos con el apoyo de los máximos responsables en la empresa, lograremos que el sistema de costes totales pueda implantarse con éxito en la empresa. Además es especialmente decisivo el apoyo y colaboración del departamento de contabilidad de la empresa, ya que muchos de los datos que precisamos tendrán que sernos suministrados por dicho departamento. Podría también decidirse hacer responsable del sistema de costes totales de calidad a alguien del propio departamento de contabilidad, esta decisión depende de las características de cada empresa.

2. Analizar el sistema de costes actual para ver la información que aporta y la que falta: Antes de comenzar a diseñar nuestro nuevo sistema tenemos que analizar en qué situación estamos, con qué datos contamos y qué precisamos. Normalmente muchos de los datos que necesitamos ya están disponibles, pero hay que recopilarlos y conocer cómo se presentan, con qué periodicidad y quién es el responsable.

3. Propuesta del sistema de costes totales de calidad: debe ser diseñado con la participación de todas aquellas personas que puedan influir en su éxito. Debe definirse qué tipos de costes se van a recoger bajo los conceptos de costes de prevención, evaluación y fallos. La asignación de los costes por secciones departamentos o productos. Qué conjunto de datos vamos a precisar recoger y qué estadísticas e informes vamos a elaborar y su periodicidad. También hay que definir los medios humanos y materiales que vamos a necesitar. Además hay que definir de antemano qué sistema se va a emplear para el cálculo de los costes tangibles e intangibles (especialmente importante definir los criterios para los costes intangibles).

4. Prueba piloto del sistema propuesto: Es aconsejable probar el sistema diseñado primero en una de las partes de la empresa donde su aceptación se comprenda como menos complicada, para poder analizar el funcionamiento en la práctica y poder hacer mejoras y cambios antes de su implantación en toda la empresa. 

5. Evaluación de la prueba piloto: Análisis de puntos fuertes y débiles y mejora del diseño del sistema.

6. Aplicación del sistema a toda la empresa. 

7. Implantación de un control presupuestario a los costes totales de la calidad: Una vez que el sistema haya funcionado con éxito durante algún tiempo en la empresa, conviene comenzar a preparar presupuestos de los correspondientes costes relativos a la calidad. Ya que esto nos permitirá hacer análisis de desviaciones respecto a los datos previstos y reales que serán muy útiles a la hora de gestionar el sistema.

Return of Quality (ROQ)

Este concepto expresa los beneficios que reporta invertir en calidad. Es en realidad un ROI aplicado a

la calidad. Siempre se habla de que la calidad reporta beneficios, pero demostrarlo ha sido en la

práctica una cuestión complicada y muy discutida. El ROQ es un instrumento que puede ayudarnos en esta tarea.

Análisis de la rentabilidad de los costes de la calidad

Para decidir si llevamos o no a cabo determinadas acciones de calidad emplearemos las mismas
herramientas que se emplean para juzgar inversiones:

- Análisis Coste-Beneficio
- ROI (=Beneficio / Inversión)
- Periodo de recuperación o pay back
- TIR

Ratios para el análisis de los costes totales de calidad

Los costes totales de calidad pueden analizarse a través de la compración con otras variables usando
ratios.
La variedad de ratios que podemos calcular es elevadísima, vamos a exponer sólo algunos de los tipos
de datos que podemos esperar de estos ratios:
- Podemos lograr datos sobre el peso de cada componente de coste de calidad sobre el total.
Por ejemplo,- Ratios de porcentajes que representan los costes de calidad en relación a otros datos de la
empresa. Por ejemplo,

Los ratios anteriores pueden calcularse para productos, pedidos o proyectos, para distintos

departamentos etc.

Pueden calcularse además ratios de calidad por unidad vendida o producida, por empleado etc.

Cálculo de los costes totales de calidad - VIII

A continuación vamos a calcular los costes de calidad tanto por secciones como por unidad de
producto:
Primero vamos a calcular los porcentajes que suponen los costes de calidad en cada una de las
secciones:

Mecanización: 33% (=9,90/30*100)
Montaje: 42% (=12,59/30*100)
Pintura: 17% (=5,10/30*100)
Almacén: 8% (=2,41/30*100)

Ahora vamos a calcular los costes de calidad por sección por cada unidad de producto:



Coste calidad por unidad de producto: 11,69

Esto supone que un 34% (=11,69/34,71*100) del coste del producto lo supone la calidad, es decir, las

actividades relacionadas con la calidad.

Cálculo de los costes totales de calidad - VII

Vamos a calcular ahora el coste de una unidad de producto en cada sección:

Para ello lo primero es definir el número de unidades de obra de cada sección necesarias para

conseguir una unidad de producto:

Mecanizado: Vamos a suponer que se precisan 6 horas de mecanizado para cada producto.

Montaje: Vamos a suponer que se dedican 3 horas al montaje de cada producto.

Pintura: vamos a suponer que se precisa 1 kg de pintura para cada producto.

Almacén: vamos a considerar que en promedio se dedica 1 hora de trabajo a cada producto.
A continuación multiplicamos el coste de unidades de obra de cada sección por el número de  unidades
de obra necesarias para conseguir una unidad de producto en cada sección:

Por tanto el coste de fabricación de una unidad de producto será 34,71 (=14,34+14,55+4,21+1,61)

Cálculo de los costes totales de calidad - VI

A continuación vamos a calcular el coste unitario de obra de cada sección principal:

Para ello tenemos que dividir el coste total de cada sección principal entre el n° de unidades de obra

consumidas en el periodo que tomamos como referencia (en nuestro caso un día).

Como ya se ha explicado en el apartado de sistemas de costes, la unidad de obra de cada sección es la

unidad de medida de su actividad. Por tanto vamos a definir a continuación las unidades de medida de nuestras cuatro secciones principales:

Mecanizado: vamos a suponer que la unidad de medida son el número de horas trabajadas, que en un día a tres turnos de 8 horas, son 24 horas.

Montaje: vamos a suponer que también la unidad de medida son el número de horas trabajadas, pero que sólo hay dos turnos de 8 horas cada uno, por tanto el número de unidades de obra en un día son en este caso, 16 horas. 

Pintura: para esta sección las unidades de obra podrían definirse como los kilogramos de pintura empleados, que en un día vamos a suponer que fueran 10 kg al día.

Almacén: vamos a emplear también el número de horas trabajadas, vamos a suponer que son 8 horas al día.

Por tanto los costes de la unidad de obra de cada sección principal serán:

Mecanizado: 57,40/24= 2,39
Montaje: 77,59/16=4,85
Pintura: 42,10/10=4,21
Almacén: 12,91/8=1,61

Cálculo de los costes totales de calidad - V

Ahora para calcular el coste que suponen estos minutos dedicados a cada actividad, no hay más que
expresar estas unidades en porcentaje del tiempo total y multiplicarlos por los costes totales de la
sección calidad:

En la tabla anterior tenemos ya el reparto de la sección calidad entre las secciones principales:

Cálculo costes totales de cada sección:

En la siguiente tabla se muestran como queda el conjunto de reparto de costes de las tres secciones
auxiliares entre las distintas secciones principales. Además están calculados los costes totales de las
secciones principales (tras el reparto de los costes de las secciones auxiliares):

Cálculo de los costes totales de calidad - IV

Reparto costes sección Calidad:
Para llevar a cabo el reparto de costes de calidad vamos a dividir primero los costes de calidad en sus
tres tipos, y ver la cuantía de cada unos de ellos:

A continuación vamos a hacer un reparto de los costes de los tres conceptos en las cuatro secciones
principales, atendiendo al número de horas que invierte el departamento de calidad en cada una de
las secciones:
Vamos a suponer que el porcentaje de horas dedicadas por cada uno de los conceptos a cada uno de
los departamentos es: ( se expresan los tiempos en minutos, cantidad de minutos del día dedicados a
cada función/sección)
(Total de minutos día: 480 mn/día= 8horas/día*60mn/hora)

La tabla anterior nos proporciona una gran cantidad de información:
Por una parte muestra el tiempo al día que se dedica a Prevención (109,40 mn) a Evaluación (132,10)
y a Fallos (238,50).
Por otra parte muestra los tiempos dedicados por calidad a los distintos departamentos, 158,40 mn a
Mecanización, 201,60 a Montaje, 81,60 a Pintura y 38,40 a almacén.

Cálculo de los costes totales de calidad - III

Reparto costes sección Dirección:

El reparto de los costes de dirección suele ser más complicado y subjetivo en la mayor parte de las empresas. Por sencillez vamos a suponer que se podría calcular cuántas horas al día dedica la dirección a cada una de las secciones principales. Por ejemplo se va a suponer que de 8 horas al día

que se trabajan en dirección, se dedican a cada una de las secciones principales las siguientes:

Si los costes de Dirección ascienden a 10 u.m. para hacer el reparto de costes en porcentaje al n° de

horas:

Total N° Total de horas: 8

% correspondiente a Mecanizado: 25% (=2/8*100)

% correspondiente a Montaje: 50% (=4/8*100)

% correspondiente a Pintura: 20% (=1,6/8*100)

% correspondiente a Almacén: 5% (=0,4/8*100)

Por tanto el reparto quedará:

Mecanizado: 2,5 u.m. (=25%*10)

Montaje: 5u.m.(=50%*10)

Pintura: 2 u.m. (=20%*10)

Almacén: 0,5 u.m. (=5%*10)

Cálculo de los costes totales de calidad - II

Supongamos que los costes de cada una de las secciones son los siguientes:

A continuación vamos a asignar los costes de las secciones auxiliares a las secciones principales:

Para ello tomamos los costes de cada una de estas secciones auxiliares y mediante un criterio que debemos establecer, repartimos sus costes entre las secciones principales.

Reparto costes sección Mantenimiento:

Por ejemplo podemos repartir en función del número de averías o reparaciones que el departamento de mantenimiento atiende en cada una de las secciones principales. Por ejemplo, si la media de averías por día que tiene que atender Mantenimiento en las distintas secciones es:

Si los costes de Mantenimiento son de 20 u.m. para hacer el reparto de costes, lo haré en porcentaje el

número de averías:

Total N° de Averías: 16 (=4+8+4)

% correspondiente a Mecanizado: 25% (=4/16*100)

% correspondiente a Montaje: 50% (=8/16*100)

% correspondiente a Pintura: 25% (=4/16*100)

% correspondiente a Almacén: 0%

Por tanto el reparto quedará:

Mecanizado: 5 u.m. (=25%*20)

Montaje: 10u.m.(=50%*20)

Pintura: 5 u.m. (=25%*20)

Almacén: 0 u.m.

Cálculo de los costes totales de calidad - I

Cálculo de los costes totales de calidad

Para calcular los costes de calidad y no calidad lo primero que debemos decidir es, qué conceptos vamos a incluir en cada uno de los capítulos, y proceder a la recogida de los datos necesarios. Lo importante es que haya una periodicidad determinada en el análisis de los datos, y es fundamental la elaboración de informes donde se recoja la evolución de dichos datos. Este punto se desarrolla con mayor profundidad en el apartado de implantación de un sistema de costes totales de calidad. A continuación vamos a estudiar un sistema para calcular los costes de calidad por unidad de producto.

Cálculo de costes de calidad por unidad de producto

Para llevar a cabo este cálculo es muy útil emplear el método de las secciones que hemos explicado en el apartado de sistemas de costes. Vamos a hacer un pequeño ejemplo de cómo aplicar el cálculo de las secciones al cálculo de los costes de calidad por unidad de producto.
Vamos a imaginarnos una empresa que tiene las siguientes secciones:

SECCIONES PRINCIPALES

- Mecanizado
- Montaje
- Pintura
- Almacén

SECCIONES AUXILIARES

- Mantenimiento
- Dirección
- Calidad

Costes totales de calidad - II

„Coste de la calidad“ de ORIOL AMAT „Costes de calidad y no calidad“ Eada

Gestión

En la gráfica podemos observar que a través de la suma de los costes de calidad y los costes de fallos hemos construido la curva de costes totales de la calidad. El mínimo de esta curva es el coste total mínimo, que se produce en el momento en que reducir el coste de los fallos es difícil debido a que lo que se puede ahorrar en fallos es menor que los costes suplementarios que se precisan de prenvención

y evaluación. Este coste total mínimo no tiene porque coincidir con el coste óptimo ya que se puede preferir tener mayores costes de prevención y evaluación pero un menor coste de fallos. Lo que es seguro es que los costes de la calidad no pueden elevarse indefinidamente y que en algún punto es necesario pararlos.

Es muy importante en la búsqueda del punto óptimo de los de costes de la calidad y no calidad, no fijarse sin más „en el mínimo matemático“ de una curva de costes. Debemos pensar siempre en nuestros clientes, ¿qué desean?, ¿qué nos requieren nuestros clientes? El nivel óptimo deberían definirlo ellos.

Costes totales de calidad - I

Los costes totales de calidad suponen la suma de los costes de calidad y no calidad.

Costes totales de calidad= Costes prevención + Costes Evaluación + Costes de Fallos

Existe una relación entre los costes de calidad y no calidad que a continuación vamos a estudiar en profundidad:

“Los costes de no calidad son inversamente proporcionales a los costes de calidad.”

„Coste de la calidad“ Pag 66 de ORIOL AMAT „Costes de calidad y no calidad“ Eada Gestión

La gráfica representa como en un principio, a medida que aumentan los costes de la calidad, disminuyen los costes de fallos. Esto sucede porque si aumentamos los costes en prevención y evaluación esto supone lógicamente que tendrán un efecto positivo en la calidad, haciendo disminuir

la frecuencia/gravedad de los fallos, disminuyendo así los costes por este concepto.

Pero observando la gráfica podemos también observar como llega un punto a partir del cual los costes

de calidad aumentan de forma estrepitosa, y sin embargo, no van acompañados de una disminución de los costes de fallos, sino que éstos permanecen ya constantes. Este hecho es también muy intuitivo.

Llega un punto en el cual, por mucho que intentemos prevenir fallos y por mucho que gastemos en la

evaluación y búsqueda de los mismos, ya no vamos a encontrar prácticamente fallos. Es decir, podemos elevar este coste hasta el infinito, pero a partir de cierto punto, esto ya no va a resultar en absoluto rentable o eficaz, porque los fallos van a ser tan reducidos que ya no vale la pena hacer más prevención y evaluación. La clave está en encontrar el punto de equilibrio, es decir, la combinación  de costes de calidad y no calidad que nos permite con los menores costes posibles, lograr la mejor calidad posible. A este punto lo denominaremos coste óptimo de calidad.

Coste de fallos externos

Los fallos externos son aquellos que se producen una vez que el producto ya ha sido entregado al

cliente.

La gravedad de estos fallos es mucho mayor, ya que cuanto antes se detecte un fallo menos elevado

será su coste.

Dentro de los costes de fallos externos se incluyen los siguientes capítulos:

§ Servicios post-venta.

§ Reclamaciones, pleitos e indemnizaciones.

§ Retrasos, aceleraciones, reprocesos, desmotivación de los empleados: ya que el producto debe ser reemplazado por otro o hay que reprocesarlo, lo que al igual que en el caso de los costes de fallos internos supone cambios en la planificación de producción.

§ Imagen negativa de la empresa que puede afectar a las ventas futuras.

A su vez los costes de no calidad podemos dividirlos en costes tangibles y costes intangibles.

· Costes tangibles son aquellos que se pueden calcular de forma objetiva, suelen ser desembolsos monetarios reales. Por ejemplo son los costes de mano de obra y materiales.

· Costes intangibles son aquellos que no pueden ser fácilmente calculables, su cálculo es subjetivo. Son por ejemplo los costes derivados de la pérdida de imagen por parte de la empresa, o la desmotivación de los empleados.