DISEÑO Y CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD (TÍPICO) Part 5

c)   páginas introductorias:

Las páginas introductorias de un manual de calidad deben suministrar información general acerca de la organización y del manual de la calidad.

La información acerca de la organización debe ser: nombre, ubicación y los medios de comunicación; también se puede adicionar información acerca de su línea de negocio y una breve descripción de sus antecedentes, su historia, su tamaño.

En cuanto a la información acerca del manual de calidad debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una breve descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripción de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribución del manual. También debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad.

d)   política y objetivos de la calidad:

En esta sección del manual de calidad se deben formular la política y los objetivos de la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de la organización con respecto a la calidad.

Dicha sección también debe incluir cómo se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política de la calidad y cómo es implantada y mantenida en todos los niveles.

e) descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades:

Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto nivel. Puede incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.

Igualmente las subsecciones, dentro de esta sección, deben suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía de todas las funciones que dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad.

DISEÑO Y CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD (TÍPICO) Part 4

Una alternativa del contenido de un manual de calidad se da a continuación:

a.   El título, el alcance y el campo de aplicación.

b.   La tabla de contenido.

c.   Las páginas introductorias acerca de la organización y del manual.

d.   La política y los objetivos de la calidad.

e.   Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.

f.   Descripción de los elementos del sistema de la calidad.

g.   Definiciones, si es apropiado

h.   Guía para el manual de la calidad, si es apropiado,

i. Apéndice, si es apropiado.

Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.

Hemos considerado importante describir cada uno de los puntos antes citados para un mejor entendimiento del lector.

a)   título, alcance y campo de aplicación:

El título y el alcance del manual de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se debe definir la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. También

es conveniente utilizar denegaciones, por ejemplo: qué aspectos no cumple un manual de la calidad y en qué situaciones no debería ser aplicado. Esta información puede ser localizada en la página del título.

b)   tabla de contenido:

Ésta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y cómo se pueden encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.

DISEÑO Y CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD (TÍPICO) Part 3

1.   PLANEACIÓN

1.1  Organización

1.2  Sistema de calidad

1.3  Estructura documental

1.4  Registros

1.5  Capacitación

1.6  Técnicas estadísticas

2.   CONTROLES ADMINISTRATIVOS

2.1  Revisión de contrato

2.2  Servicio posventa

2.3  Control de adquisiciones y productos proporcionados por el cliente

2.4  Control de los procesos

2.5  Control de los productos en almacenes y en tránsito

3. VERIFICACIONES
3.1 Inspecciones y pruebas

3.2  Estado de las inspecciones y pruebas

3.3  Identificación y rastreabilidad

3.4  Calibración del equipo de medición

4.   CORRECCIONES

4.1  Auditorías de calidad

4.2  Incumplimientos

4.3  Acciones correctivas

5.   CONTROLES ESPECIALES (opcional)

5.1 Se conforman a criterio del prestador de servicios y el usuario.

DISEÑO Y CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD (TÍPICO) Part 2

A este manual se le pueden integrar también otros capítulos de generalidades (para mostrar los objetivos, los compromisos y otros aspectos de tipo informativo) y de control de diseño (para los casos en que se deba cumplir con la norma ISO 9001).

Además, en este manual tienen perfecta cabida las buenas prácticas de manufactura (gmp), los planes de análisis de riesgos y puntos de control críticos (haccp), así como las normas de producto (asme, astm, ansí, ieee), y otros estándares, códigos, guías, regulaciones y especificaciones particulares del ramo o de la industria específica donde se van a aplicar.

La preparación del manual de calidad, de los procedimientos administrativos y operativos y, en consecuencia, de los instructivos de trabajo, de inspección, de pruebas y de verificación, deben tomar en cuenta también las directrices indicadas en la norma ISO-9004-1.

Estos documentos constituyen la parte documental del programa de aseguramiento de calidad, el cual debería ser considerado como la plataforma que sirve para aspirar al desarrollo de un sistema de calidad total, que involucra a todo el entorno: proveedores, clientes y servicios públicos.

De acuerdo con la ISO, un manual de calidad típico debe contener los siguientes puntos:

0. INTRODUCCIÓN

0.1 Datos generales

0.2 Antecedentes

0.3 Condiciones actuales

      0.4 Mercadotecnia
      0.5 Productos     
      0.6 Clientes
      0.7 Misión

DISEÑO Y CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD (TÍPICO) Part 1

La extensa mayoría de los manuales de calidad tienen exactamente el mismo orden de los veinte requisitos de la Norma ISO 9001, lo cual no puede decirse que esté del todo mal, sin embargo, ese orden de ningún modo es obligatorio. Sin embargo, tiene el inconveniente de que cuando el estándar cambie, el manual sea obsoleto.

Mas aún, las buenas prácticas indican que en el diseño del sistema de calidad y su estructura documental es necesario adaptarlos a las condiciones (necesidades y posibilidades) particulares de la organización y que es

conveniente incorporar una impresión propia, el "sello de la casa", con la iniciativa y creatividad del personal interno.

De acuerdo con lo anterior, el manual de calidad puede ser diseñado en un formato con cuatro capítulos y dieciocho secciones principales, para cumplir con los requerimientos de la norma de calidad ISO 9002, y

utilizando los componentes del ciclo de mejora continua, planear, ejecutar, comprobar, actuar (PECA).

Cada una de esas dieciocho secciones puede estar dividida en tres rubros:

• La política dictada por la máxima autoridad, relativa a cada criterio, cláusula o requisito.

• Las responsabilidades asignadas al personal, en cumplimiento a las políticas dictadas.
• La referencia a los procedimientos aplicables para cada caso.

Copias no controladas

Se deben identificar claramente, como copias no controladas, todos aquellos manuales distribuidos con propósitos de propuestas, su uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de los cambios.

PROCESO DE ELABORACIÓN APROBACIÓN, EMISIÓN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

El proceso en cuanto a la elaboración y coordinación debe ser asignado a un organismo delegado competente. Las actividades reales de redacción y transcripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a identificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deban ser contempladas y corregidas. 

Siempre que sea apropiado, se debe incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de la calidad. El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados. 

Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su aplicación y cada copia de éste debe llevar una evidencia de su autorización. 

El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias.

Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión, control e incorporación de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el manual básico.
El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de la realización de los cambios. En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.

Manuales y registros de procedimientos Part 3

El manual de calidad, en cualquier empresa u organización, tiene que haber sido elaborado para cumplir con un objetivo triple:

1. Ser un documento rector dentro de la organización, porque describe de forma general las políticas y los objetivos de la empresa, además de las responsabilidades de los integrantes para cumplir con esas políticas y objetivos trazados.

2. Es el mejor método para mostrar a clientes actuales y potenciales la organización, sus compromisos con la calidad y la manera de operar de la empresa, con toda la transparencia que el caso amerite, y así reforzar su confianza y mejorar las relaciones.

3. Es el documento básico de referencia para que cualquier organismo certificador acreditado realice las auditorías de tercera parte. 

De los tres, el primero es definitivamente el principal, es la base para la elaboración de los procedimientos e instructivos, es el soporte para la ejecución de las actividades y los trabajos y es el cimiento para el desarrollo de los programas de capacitación en el ámbito específico de la cultura de calidad.

Manuales y registros de procedimientos Part 2

Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de calidad, existen métodos para asegurar que el tema esté orientado y ubicado adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del

manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema.

Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización. Un manual de calidad puede: 

• Ser una compilación de los procedimientos documentados.

• Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones específicas.

• Ser más de un documento o nivel.

• Tener un núcleo común con apéndices apropiados.

• Tener horas numerosas, derivaciones posibles, basadas en las necesidades organizacionales.

La aplicación más común de un manual de calidad es para propósitos tanto de gestión de calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo, cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de calidad no sean contradictorios.

Manuales y registros de procedimientos Part 1

La mayoría de los sistemas ISO 9000 de aseguramiento de calidad consisten en una estructura jerárquica de documentación que, por lo general, se organizan en niveles que dependerán de la complejidad del sistema que pretenda manejar la empresa. Esta estructura rara vez excederá cuatro niveles.

La estructura del sistema de calidad se compone de: el manual de calidad, los procedimientos del sistema de calidad, las instrucciones de trabajo y los registros.

El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de calidad, destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe, igualmente, cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organización. 

También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad, que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades.

Los manuales de calidad son elaborados y utilizados por una organización para:

Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización.

Describir y aplicar un sistema de calidad eficaz.

Suministrar el control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento.

Suministrar las bases documentales para las auditorías.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos, por ejemplo: demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o 9003.

• Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales.

DOCUMENTACIÓN PARA EL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE CALIDAD

La familia de las normas COVENIN-ISO 9000, incluye requisitos para los sistemas de calidad que se pueden utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo, la implantación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; además exigen el desarrollo y la puesta en práctica de un sistema de calidad documentado, que incluya la elaboración de manuales de la calidad.

La norma venezolana COVENIN ISO 8402:1995, gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, en su vocabulario, define un manual de calidad como un documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de calidad de una organización. Este manual puede estar relacionado con las actividades totales de una organización o coii una parte seleccionada de éstas.

Es importante que los requisitos del contenido del sistema de calidad y del manual de calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar dichos manuales de calidad.

El objeto de esta norma es suministrar los lincamientos para la elaboración, la preparación y el control de manuales de calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario. Estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de calidad requeridos por la familia de las normas COVENIN ISO 9000.

Las normas de la serie ISO 14000 (Part 2)

Además de estos seis subcomités que tratan los temas referidos, funcionan dentro del ámbito de la ISO dos grupos de trabajo adicionales: el WGI, que trabaja sobre las guías para la inclusión de aspectos ambientales en normas de productos, y el WG2, que gira en torno de las directrices para asistir a las organizaciones forestales en el uso de ISO 14001 e ISO 14004.

En los últimos veinte años, ISO ha publicado más de 350 normas sobre aspectos específicamente ambientales, como calidad del aire, agua y suelo, así como sobre las emisiones de humo de los vehículos. Sus métodos de ensayo, reconocidos internacionalmente, han provisto las bases para una evaluación seria de la calidad del ambiente en todo el planeta. Ciertamente, las preocupaciones ambientales no son un problema nuevo para la ISO, lo que es nuevo es el sistema de gestión ambiental que está siendo desarrolla-

do por la ISO y que está teniendo como consecuencia la serie de normas ISO 14000.

Las normas de la serie ISO 14000 permiten que cualquier organización industrial o de servicios, de cualquier sector, pueda tener control sobre el impacto de sus actividades en el ambiente. El enfoque genérico de sistemas (exitosamente iniciado por las ISO 9000 de gestión de calidad) permite una evaluación precisa y una comparación de las medidas tomadas por las organizaciones, para encarar su responsabilidad con relación al ambiente. 

Como el criterio para la elaboración de normas internacionales está basado en el consenso internacional de los distintos interesados (la industria, el gobierno y los especialistas ambientales) las normas ayudarán a prevenir que requerimientos nacionales divergentes se conviertan en barreras técnicas al comercio, mientras que permitirá a quienes las pongan en práctica demostrar el cumplimiento de las metas ambientales.

Las normas de la serie ISO 14000 (Part 1)

Las normas ISO 14000 se constituyeron en la evolución natural de la norma británica BS7750, destinadas a uniformar el lenguaje internacional, existente entre empresas, autoridades, clientes y proveedores acerca de la gestión ambiental.

Durante la reunión de Río de 1992, denominada: "Cumbre para la Tierra", el Consejo Comercial para el Desarrollo Sostenible enfatizó que: el comercio y la industria necesitan herramientas que les permitan medir su desempeño ambiental y desarrollar poderosas técnicas de gestión ambiental. 

A la ISO le fue específicamente solicitado que, en respuesta a tales necesidades, aumentara sus actividades en el campo ambiental y que considerara la preparación de normas para armonizar las etiquetas ambientales (el etiquetado ecológico), que han sido desarrolladas por diferentes organizaciones de protección al consumidor de diversos países, para así eliminar una barrera técnica potencial al comercio causada por la proliferación de etiquetados diferentes.

Ante ello, en 1991, la ISO estableció el Grupo estratégico asesor en medio ambiente (sage), el cual fue un éxito desde el comienzo, que contó con la participación de veinte países, once organizaciones  internacionales y más de cien expertos ambientales que elaborarón los documentos base. Siguiendo
las recomendaciones de sage, en 1993 fue creado el comité técnico ISO/TC 207 gestión ambiental, para desarrollar normas en seis áreas: 

•    SCI. Sistemas de gestión ambiental.

•    SC2. Auditorías ambientales.

•    SC3. Etiquetado ambiental.

• SC4. Evaluación desempeño ambiental.

• SC5. Análisis del ciclo de vida.

• SC6. Términos y definiciones.

Beneficios para las partes interesadas en adoptar la nueva ISO 9004

Las recomendaciones de esta norma, que se basan en los ocho principios de gestión de calidad, benefician a todas las partes interesadas como sigue:

• A clientes y usuarios: recibirán productos que son conformes a los requisitos, confiables, disponibles y susceptibles de mantenimiento.

• Al personal de la organización: mejores condiciones de trabajo, mayor satisfacción laboral, mayor salud y seguridad, mejora en lo moral o estabilidad laboral.

• Para dueños y accionistas: mayores rendimientos, mejores resultados de operación, mayor participación de mercado, mayores ganancias.

• Para proveedores y socios: estabilidad y crecimiento en sociedad, comprensión mutua.

• Para la sociedad: cumplimiento de requerimientos legales y regulatorios, mayor salud y seguridad,  reducción en los impactos ambientales.

La norma ISO 9004:2000

La norma, aunque no es certificable, debe servir de guía durante toda la implantación del sistema de gestión de calidad, según ISO 9001:2000. Forman ambas el ya denominado par consistente de normas, que nos van a permitir establecer un sistema adaptado a nuestra actividad, que sea fuerte y que contemple lo antes indicado: eficiencia y eficacia.

En la nueva estructura del modelo ISO 9001:2000, se abre el camino hacia la integración de sistemas. Las ventajas de establecer un sistema integrado de gestión y su posterior certificación son indudables, y es la dirección ejecutiva de cada organización la que debería reflexionar sobre esta cuestión. Si se establecen la calidad, el respeto al medio ambiente y la prevención de los riesgos, como líneas maestras de una gestión empresarial tenieiuio en cuenta las interrelaciones que entre ellos existen, el éxito está garantizado.

ADAPTACIONES RECIENTES

La familia ISO 9000 está compuesta por las siguientes normas:

ISO 9000:2000, sistema de gestión de calidad (SGC). Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001:2000, SGC. Requisitos.

ISO 9004:2000, SGC. Recomendaciones para la mejora del desempeño.

La nueva norma ISO 9000:2000 resumidamente:

Reemplazó a la norma ISO 8402:1994 y establece definiciones más simples y claras.

Se ha publicado por ISO en español, unificando la terminología, eliminando, por ejemplo, los términos producto y/o servicio. Se ha constituido como partida para las normas medulares.

¿Se deberán hacer cambios al sistema de documentación? - II

En la Introducción de la ISO 9001:2000 ya se insiste explícitamente sobre los siguientes conceptos que son fundamentales y que no conviene olvidar:

• Los requisitos establecidos en la norma son complementarios, no alternativos, a los requisitos técnicos del producto o servicio.

• Las necesidades de cada organización son distintas, por tanto la norma no tiene por objeto tratar de establecer sistemas de la calidad iguales. El diseño y la implantación de un sistema de la calidad estarán influenciados por los objetivos de cada organización y por la naturaleza de los requisitos de sus clientes, por los productos o servicios suministrados y pollos procesos y actividades específicas utilizadas.

• La norma es genérica e independiente de cualquier actividad industrial o sector económico. Por tanto, es aplicable a organizaciones de cualquier tipo o tamaño.

• La documentación del sistema de la calidad, de cualquier organización, debe ser apropiada para su actividad y estar de acuerdo con los requisitos de la norma.

• Esta norma está destinada a ser compatible con otras normas internacionales sobre sistemas de gestión, se alinea con ISO 14001:96, pero no incluye los requisitos de sistemas de gestión distintos del de la calidad.

¿Se deberán hacer cambios al sistema de documentación? - I

Si éste ya cumple con todos los nuevos requerimientos, no hay necesidad de cambio alguno. Sólo en caso de que la documentación actual no cumpla con los nuevos requisitos será necesaria alguna nueva documentación. La nueva versión de la norma pide únicamente seis procedimientos documentados

para la administración del sistema. Una organización, sin embargo, podrá requerir de otros documentos para la gestión efectiva de su sistema de calidad. Esto depende del tamaño y la complejidad de cada organización. 

Antes del año 2001 apareció una nueva revisión de las normas ISO, serie 9000, que afectó tanto a la presentación como al contenido de las mismas; se incluyen conceptos que se intuían en la revisión del 94, se estructuran de forma diferente para ofrecer la integración de actividades y de sistemas, se introducen los conceptos de áreas de mejora, satisfacción del cliente, mejora continua, etc., se recuerda que los sistemas de calidad deben ser a medida de cada empresa.

¿QUÉ DEBE HACER UNA ORGANIZACIÓN QUE YA ESTÁ CERTIFICADA?

 Con la publicación de la versión 2000, la versión 1994 (que incluye ISO9001, ISO 9002 e ISO 9003) es obsoleta. Las organizaciones ya certificadas deberán ajustar su sistema de gestión para que sea congruente con la nueva norma. Se espera que logren esta transición en forma gradual y transparente mediante los sistemas de planeación y evaluación ya implantados.

Las guías establecidas por el International Accreditation Forum (iaf) para los organismos certificadores establecen un periodo de transición de hasta tres años a partir de la fecha de publicación de las normas. Es aconsejable que una empresa consulte a su organismo certificador para negociar un periodo adecuado para la transición.

Beneficios principales

• La serie ISO 9000:2000 está reestructurada con base en un modelo de proceso de negocios, que refleja más cercanamente la forma en que las organizaciones realmente operan, lo que debería hacer el sistema de gestión de calidad más efectivo, fácil de implantar y de auditar.

• El requisito reforzado de la satisfacción del cliente, la inclusión de requisitos para dar seguimiento a éste y la mejora continua, asegurará que las organizaciones usuarias de las normas no solamente hagan las cosas bien (eficiencia), sino que además hagan las cosas correctas (eficacia).

• El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado para hacerlas más fáciles de entender y de aplicar por las organizaciones grandes y pequeñas, de manufactura o de servicios, en los sectores público y privado.

• La norma ISO 9001:2000 ha sido diseñada para tener la mayor compatibilidad con la ISO 14001, la norma para el sistema de gestión ambiental. La ISO 19011 permitirá una auditoría conjunta y coordinada de los sistemas de gestión de calidad y ambiental.

Principales ventajas

 Las nuevas normas ISO 9000 se restructuraron para facilitar la comprensión de los sistemas de gestión de calidad en una organización.

• A todas las organizaciones, tanto públicas como privadas, grandes o pequeñas, productoras de bienes, de servicios o de software, se les ofrecen herramientas con las cuales organizar sus actividades para alcanzar

beneficios, tanto internos como externos.

• Su uso es sencillo, con lenguaje claro y fácil de entender, con una nueva estructura enfocada al proceso y una secuencia de contenidos más lógica.

• Da mayor énfasis al papel de la alta dirección, a su compromiso con el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad mediante objetivos medibles.

• Se refiere en forma específica a principios de gestión de calidad.

• Exige tomar en cuenta requerimientos legales y regulatorios.

• Reduce significativamente la documentación requerida.

• Conecta los sistemas de gestión con los procesos de la organización.

• Conduce en forma natural hacia la mejora en el desempeño de la organización.

• Tiene mayor orientación a la mejora continua y la satisfacción del cliente.

Es compatible con otros sistemas de gestión como ISO 14001.

Provee una base consistente para atender las necesidades e intereses de organizaciones en sectores específicos (aparatos médicos, telecomunicación, industria automotriz, etcétera).

Toma en cuenta las necesidades y beneficios de todas las partes interesadas.

Requiere la evaluación de la efectividad de la capacitación.

Incluye la continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas

versiones de las normas.

La existencia de una norma ISO 9001 elimina el problema de elegir entre

las normas ISO 9001, 9002 y 9003.

Se introduce el concepto de la mejora continua para estimular la eficiencia de la organización, incrementar su ventaja competitiva en el mercado para responder mejor a las necesidades y expectativas de los clientes.

Cambios principales

El número de normas en la familia ISO 9000 se redujo, simplificando su selección y uso.

La serie principal está conformada por cuatro normas, diseñadas para ser usadas como un paquete integral con las que se deben obtener los máximos beneficios:

• ISO 9000, sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario.

• ISO 9001, sistemas de gestión de calidad. Requisitos (en adelante, la única norma certificable de la serie).

• ISO 9004, sistemas de gestión de calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

• ISO 19011, directrices sobre la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y ambientales.

Ha sido corregido el énfasis en la certificación ISO 9000, para que no se anteponga al uso de las normas para la mejora de la calidad. La norma ISO 9001 (requisitos del sistema de calidad) y la norma ISO 9004 (mejora del desempeño de la organización) han sido diseñadas expresamente para ser utilizadas en paralelo, como un conjunto coherente. 

Mientras que la mayoría de las organizaciones son administradas a través de estructuras jerárquicas funcionales, los productos y servicios son producidos, vendidos y entregados a través de procesos de negocios que operan relacionándose entre sí funcionalmente. Estos procesos toman elementos de entrada, de una variedad de fuentes, y los mezclan o transforman (aportándoles valor) para producir los resultados deseados. Las normas ISO 9000:2000 son reestructuradas según un modelo de proceso de negocios,

que representa de forma más precisa el modo en que las organizaciones operan realmente, comparado con la estructura lineal de veinte requisitos de las normas de 1994. La base de la estructura son cuatro nuevas cláusulas principales, que son: responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del producto y medición, análisis y mejora.
Calidad: en la serie de normas ISO 9000, significa cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Este enfoque se refuerza en las normas revisadas a través de la adición del requisito de medir la satisfacción del cliente.
La responsabilidad de la alta dirección, en relación con la calidad, se refuerza y amplía en las normas revisadas, al incluir los requisitos para la comunicación con el personal y los clientes.
La serie ISO 9000:2000 ha incluido como requisito a la mejora continua y al ciclo: planear, hacer, verificar y actuar (PHVA) como una parte integral de las normas revisadas.
La norma ISO 9001 ha sido diseñada, buscando la mayor compatibilidad posible con la norma ISO 14001, sobre sistemas de gestión ambiental. La futura norma de auditorías ISO 19011 será aplicable a ambas.

8. Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador

Una organización y sus suministradores son interdependientes, las relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para:

• Incrementar la capacidad de crear valor para ambas partes.

• Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un mercado cambiante.

• Optimización de costos y recursos.

La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el suministrador impulsa las siguientes acciones:

• Identificar y seleccionar los suministradores clave.

• Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.

• Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.

• Crear comunicaciones claras y abiertas.

• Establecer actividades conjuntas de mejora.

• Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.⁴

Aprueban norma boliviana de cocinas de barro

El país cuenta con una Norma Boliviana de Cocinas Mejoradas (NB - 83001), la que fue elaborada por los viceministerios de Vivienda y Urbanismo, Electricidad y Energías Alternativas, el Ministerio de Salud, la UMSA y la GIZ/ Proyecto EnDev Bolivia con la orientación del Ibnorca “La elaboración conjunta con actores nacionales de la ahora aprobada unánimemente norma surgió de la necesidad de contar con una regulación sobre la construcción de cocinas mejoradas conocidas también como ecológicas, que incluya criterios de construcción para cuidar la eficiencia, seguridad y lograr la disminución de emisiones tóxicas dentro los hogares de comunidades rurales que utilizan leña o bosta para la preparación de sus alimentos”, destaca en un comunicado la GIZ (cooperación alemana). La idea es evitar que las emisiones contaminantes causen problemas respiratorios y enfermedades broncopulmonares. El objetivo de la norma es contar con un instrumento de apoyo que permita tomar decisiones en la elección y construcción de modelos de cocinas. Así, los financiadores, diferentes niveles de gobierno y otros actores tendrán la seguridad de que financiarán proyectos con tecnología adecuada en beneficio de los hogares. El próximo paso es lograr el cumplimiento obligatorio de la norma a través de un decreto supremo con los ministerios involucrados.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información que se genera en los procesos, dando como resultado:

• Decisiones informadas.

• La capacidad de demostrar la efectividad de decisiones anteriores a través de la referencia a hechos reales.

• La capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

La aplicación del principio de enfoque objetivo hacia la toma de decisiones impulsa las siguientes acciones:

• Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información sean suficientemente precisos y fiables.

• Datos accesibles para aquellos que los necesiten.

• Tomar decisiones y emprender acciones con base en el análisis de los hechos, la experiencia y la intuición.

6. Mejora continua

La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización, pues sólo así se logrará la consistencia y la conformación de la nueva cultura para:

• Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.

• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua impulsa las siguientes acciones:

• Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la mejora continua.

• Suministrar al personal de la organización la formación en los métodos y herramientas de mejora continua.

• Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.

• Establecer objetivos para orientar, y medidas para dar seguimiento a las mejoras continuas.

• Reconocer y conocer las mejoras.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización, logrando:

• Alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.

• La habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

• Proporcionar a las partes interesadas clave la confianza en la efectividad y eficacia de la organización.]

La aplicación del principio de enfoque del sistema hacia la gestión impulsa las siguientes acciones:

• Estructurar un sistema para alcalizar los objetivos de la organización de la forma más eficaz.

• Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.

• Definir cómo las actividades específicas dentro del sistema deberían de funcionar y establecerlo como objetivo.

• Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

4. Enfoque a procesos

 Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso, para

alcanzar:

• Capacidad para reducir los costos y acortar los ciclos de tiempo a través del uso efectivo de recursos.

• Resultados mejorados, consistentes y predecibles.

• Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas. 

La aplicación del principio del enfoque a procesos impulsa las siguientes acciones:

• Utilizar métodos estructurados para definir las actividades clave necesarias y así lograr el resultado deseado.

• Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades clave.

• Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.

• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.

• Enfocar la gestión sobre factores tales como: recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades clave de la organización.

• Evaluar riesgos, consecuencias e impactos en los clientes, suministradores y otras partes interesadas.

3. Participación del personal

El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización, obteniendo:

• Un personal motivado, involucrado y comprometido.

• El personal se sentirá valorado por su trabajo.

• Todo el mundo deseará participar y contribuir en la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal impulsa a las siguientes acciones:

• Comprender la importancia de su papel y su contribución en la organización.

Identificar las limitaciones en su trabajo.

Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.

Evaluar su actuación de acuerdo con sus objetivos y metas personales.

Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias.

Compartir libremente conocimientos y experiencias.

2. Liderazgo

Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos,

logrando que:

• El personal entienda y esté motivado hacia los objetivos y metas de la organización.

• Las actividades sean evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada.

• El liderazgo a través del ejemplo posibilite la mejora continua. 

La aplicación del principio de liderazgo impulsa a las siguientes acciones:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo: clientes, propietarios, personal, suministradores, comunidad local y sociedad en general.

• Establecer una clara visión del futuro de la organización.

• Establecer objetivos y metas desafiantes.

• Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con  esponsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.