La gestión de quejas es el sistema que tiene la organización para la recogida y gestión de las protestas de los clientes. Es un método pasivo, ya que no se va a preguntarles a los clientes mediante cuestionarios o entrevistas, sino que se espera a que sea el cliente el que se acerque a nosotros. Este método sólo recoge sucesos percibidos por el cliente como negativos, no vamos a recibir información sobre lo que hacemos bien. Lo importante es organizar un buen sistema para la recogida y gestión de forma que no se desperdicie esta información. Además las quejas deben ser interpretadas como oportunidades de mejora ya que nos facilita la detección de los puntos críticos desde la percepción de los clientes.
Hay toda una serie de mecanismos para tratar de estimular la formulación de quejas por parte de los clientes (línea telefónica dedicada en exclusiva, departamento de quejas...)
La gestión de quejas tiene algunas limitaciones que se deben tener en consideración:
· Sólo se puede considerar de modo indirecto como método de recogida de datos.
· Se debe considerar que tener una buena política de gestión de quejas es necesario pero no suficiente para ofrecer un buen servicio.
· El juicio sobre la calidad mediante esta técnica depende no sólo de las percepciones subjetivas del cliente sino además de la calidad de los canales de información
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