Encuestas a los clientes - III

3. Tipos de cuestionarios

Según los objetivos que persigamos con nuestra encuesta emplearemos uno u otro tipo de cuestionario.

A continuación se presentan los principales tipos:

1. Autoadministrados o autocumplimentados

En este caso el entrevistado rellena el cuestionario él mismo, es decir, sin ayuda de ningún encuestador. En este caso hay que tener un especial cuidado en ofrecer unas instrucciones claras, de forma que cualquier duda que pueda surgirle a quien rellena el cuestionario pueda ser resuelta por el propio cuestionario.

Suelen enviarse por correo o entregarse en mano a los clientes.

Su gran ventaja está en su bajo coste, ya que al no precisar de entrevistadores, puede llegarse a muchas personas sin coste extra. Además otra gran ventaja es la rapidez con la que se obtienen los resultados de los cuestionarios. Por el contrario, presenta una desventaja clara: presenta siempre un índice de respuesta menor a otros métodos.

Hay que poner atención a la extensión del cuestionario, ya que un cuestionario excesivamente largo y complejo no animará a los participantes a rellenarlo. Además es importante el formato o diseño del cuestionario.

2.Encuestas administradas por un encuestador

Este tipo de encuestas pueden realizarse a través de dos medios:

· Entrevistas personales

· Encuestas telefónicas

El porcentaje de respuesta en estos casos es superior que en los autoadministrados, pero a costa de unos mayores costes.

La extensión de la entrevista varía según la variante. Por teléfono suele recomendarse no exceder los 10 minutos. En caso de las entrevistas personales (cara a cara) la extensión se recomienda no exceda la hora. Los estudios suelen tener una duración mayor en este caso.

Debe considerarse que el entrevistador es por una parte una ayuda, ya que puede facilitar la comprensión de determinados conceptos, resolver las dudas del entrevistado,... pero es a su vez una fuente de sesgo. La simpatía, explicaciones, carácter etc. del entrevistador pueden afectar a los resultados obtenidos