En el tema 2 ya se vio la definición de servicios según la UNE EN ISO 9000:2000 pero conviene introducirla nuevamente antes de introducirnos de lleno en la temática que nos ocupa.
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede
implicar, por ejemplo:
n Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo
reparación de un automóvil) o intangible (por ejemplo la preparación de la tasas).
n Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo: la
declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos).
n La entrega de un producto intangible (por ejemplo la entrega de información en el contexto de la
transmisión de conocimiento.
n La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo: en hoteles y restaurantes).
UNE EN ISO 9000:2000 (3.4.1. Nota 2)
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