ServQual - I

SERVQUAL (Service Quality) es un método de medición orientado a los clientes. Este método intenta cuantificar el modelo Gap desarrollado por los mismos autores. Es un método de doble escala de 7 puntos Likert en el que se pregunta tanto por la expectativa que el cliente tenía sobre distintas características de un servicio, como por lo que realmente ha recibido. El juicio que los clientes tienen que realizar se centra en las cinco dimensiones de la calidad identificadas empíricamente en otro estudio realizado por los mismos autores:

· Tangibles

· Reliability

· Responsiveness

· Assurance

· Empathy

Los autores ofrecen un cuestionario estandarizado que se supone puede emplearse para cualquier tipo

de servicio.

Ventajas:

Parece apropiado para la medición de la calidad del servicio en general, es decir, tener resultados globales sobre la calidad del servicio (sumatorio del Gap 5 para un número X de clientes encuestados).

Una ventaja importante podría parecer la base empírica en la que se basa, pero dadas las numerosas críticas que ha recibido, este punto resulta cuestionable.

Deventajas:

Al centrarse en un cuestionario basado en un número de atributos concreto surge el problema de preguntarse si se han contemplado todos los relevantes.

El cuestionario representa las ideas de la empresa dejando poca flexibilidad a los clientes.

En la práctica suele emplearse este tipo de cuestionarios que miden expectativas y cumplimiento con gran flexibilidad en los contenidos del mismo. A continuación un ejemplo de la aplicación de un SERVQUAL a un hotel:

Cuestionario Serv Qual para medir el servicio de un hotel.