Para la medición de la satisfacción de los clientes se pueden emplear distintos métodos e indicadores. Tenemos por una parte métodos directos, es decir, preguntarle directamente al cliente sobre distintos aspectos del servicio que ha recibido, y métodos indirectos, que tratan, a partir de informaciones indirectas, deducir la satisfacción.
Métodos directos: El método más empleado para medir la satisfacción es la encuesta, ya sea a través de entrevista personal o de cuestionario escrito.
Métodos indirectos: En los métodos indirectos no se pregunta directamente sobre la satisfacción con el servicio sino que se deduce dicha información a través del análisis de otras fuentes.
Por ejemplo un indicador para medir la satisfacción de los pacientes de una consulta con un
determinado médico de cabecera podría ser el análisis de los datos sobre pacientes que han pedido la
asignación de otro médico de cabecera en los últimos meses. La comparación de este dato con la
media del mismo para los otros médicos nos ayudará a hacernos una idea sobre si la satisfacción con
dicho médico está dentro de lo normal.
Esta técnica ha sido incluida dentro de las técnicas de los servicios ya que dadas las características de los mismos siempre ha sido más usada para ellos, pero eso no impide considerarlas como un método igualmente útil para medir la satisfacción de los clientes con otro tipo de productos. De hecho a raiz del surgimiento de la nueva ISO 9000:2000 y de la mayor importancia otorgada por esta norma a la medición de la satisfacción de los clientes, el empleo de encuestas están extendiéndose con mayor rapidez.
La preparación de una encuesta puede parecer a veces algo sencillo al alcance de cualquiera, pero debe señalarse que sino se realiza con el debido rigor y siguiendo los pasos adecuados, la encuesta puede estar condenada al fracaso. A continuación se marcan y describen los pasos a seguir en la elaboración de una encuesta.
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