El Blueprinting es una herramienta empleada para el diseño de un nuevo servicio y para la mejora de los mismos. Además es usada como técnica equivalente a los diagramas de flujo pero especifica de los servicios, es decir, como técnica para la descripción de servicios.
Fases del Blueprinting:
1° Fase: Establecer los límites del sistema
El Blueprinting trata de facilitar la visualización del proceso, para ello trata de mantener lo esencial del servicio a la vista, por lo que hay que identificar los puntos esenciales del servicio estudiado. Los servicios complejos se representan también con un único Blueprinting.
2° Fase: Representación gráfica del desarrollo del proceso:
Esta fase consiste en la representación gráfica del proceso, para ello se emplean una serie de símbolos para la visualización del proceso. Hay que tener cuidado al realizar la gráfica, para reflejar realmente la visión del cliente. Los símbolos a emplear son los siguientes:
3ª Fase: Identificación de fallos:
Empleando la representación gráfica del proceso que hemos realizado en la fase anterior, buscamos las posibles fuentes de fallos. Cuando se prepara la representación para un nuevo servicio, que todavía no ha sido probado en esta forma, debe recurrirse al valor de la experiencia de sucesos semejantes. También es importante desarrollar esta fase considerando en todo momento el punto de vista del cliente.
4ª Fase: Medidas para evitar los fallos
Esta fase trata de encontrar las medidas adecuadas para evitar los fallos identificados en la fase anterior. El objetivo debe ser siempre el servicio al cliente. En caso de que el Blueprinting sea para el diseño de un nuevo servicio se piensa en cómo evitar la ocurrencia de dichos fallos.
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