Consiste en emplear un cliente anónimo como si de cualquier cliente habitual se tratara y como observador intenta comprobar y evaluar las características de calidad del servicio. Es especialmente útil para comprobar si se cumplen los estándares marcados por la dirección. Puede llevarse a cabo según las características del servicio, mediante “Examinador”, “experto” o “cliente”.
Examinador: La evaluación la realiza un empleado del servicio autorizado. Se fijan los mismos varemos para todos los empleados y se discuten los resultados con ellos. Ventaja: permite evaluaciones a largo plazo. Desventaja: es un juicio interno, que no contempla en ningún momento los criterios de los clientes.
Expertos: la evaluación la realiza un experto muy cualificado y reconocido en el área es el que lleva a cabo el test. Desventaja: que no pertenece al grupo objetivo y por ello no evalúa con los mismos criterios que los clientes.
Cliente habitual: la evaluación la realiza un cliente perteneciente al grupo objetivo, al que se da un entrenamiento específico en esta técnica.
Hay agencias especializadas en facilitar este tipo de personal ya formado en la técnica. Una variante es además la panelización de clientes reales que emiten de forma continua sus observaciones sobre el servicio utilizando esta técnica.
Es un poderoso instrumento para realizar una comparación (Benchmarking) con la competencia, pero no debe olvidarse que representa, en cualquiera de sus tres formas, un juicio subjetivo. Además deben considerarse las limitaciones éticas que supone la observación del comportamiento de las personas, ya que los empleados no saben que están siendo sometidos a examen y pueden producirse muchas reticencias. El coste también supone además una limitación de esta técnica.
No hay comentarios:
Publicar un comentario