Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. La última versión de la Norma 9001 data del año 2000 y incorpora ocho principios básicos:
1) Organización enfocada a la satisfacción del cliente: “Las organizaciones dependen de sus clientes y por la
tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos
y esforzarse en sobrepasar sus expectativas”
Las organizaciones deben supervisar la satisfacción de los clientes.
2) Liderazgo: “Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución
de los objetivos de la organización”
3) Participación del personal: “El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización”. Es importante el desarrollo del factor humano. No solo identificar las necesidades de formación y su impartición, sino averiguar las necesidades de formación para afrontar el futuro y desarrollar e integrar a todo el personal en la visión común de mejora continua de la organización.
4) Enfoque a proceso: “Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan como un proceso” recordemos que “Un proceso es un conjunto de actividades que reciben una o mas entradas y crean un producto o servicio de valor para el cliente” (Hammer y Champy,1993) En una empresa, cualquier cosa que se haga (actividad) debe estar enmarcada en un proceso operativo (que conduce a un producto o servicio) en un proceso de soporte (apoyo a los operativos) o en un proceso estratégico.
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