jueves, 25 de septiembre de 2014

ServQual - II

Una vez identificadas las características que desde el punto de vista de quién realiza la encuesta son las más relevantes del servicio pregunta a los clientes que expectativas tenían y en qué medida el hotel ha logrado satisfacerles en estas áreas.

Para la interpretación de los resultados de este tipo de encuestas es interesante la realización de gráficos IP35. Este diagrama facilita la visualización de las características y nos ayuda a ver cómo lo estamos haciendo, de forma que es muy sencillo identificar en qué características debemos centrar nuestra atención porque necesitan ser mejoradas. En el eje de ordenadas se mide la importancia de las características del servicio y en el eje de abscisas la ejecución (cómo se cumple con las exigencias del cliente respecto a dicha característica).

Continuando con el ejemplo del hotel, al observar el diagrama construido, observamos que hay que mejorar el cumplimiento en los plazos fijados y mejorar respecto a la competencia. Además vemos qué son características importantes para el cliente, por lo que hay que mejorarlas con urgencia.

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