Procesos de desarrollo y gestión de los Productos y Servicios orientados al Clientes/Ciudadanos/Usuarios ¿Cómo la organización desarrollo Productos y Servicios los cuales satisfagan las necesidades y expectativas de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios? (50 puntos)

Describa cómo la organización determina la oferta de productos y mecanismos para apoyar a los Clientes/Ciudadanos/Usuarios en el uso de sus productos. Describa también cómo la organización construye una gestión enfocada en los Clientes/Ciudadanos/Usuarios en base a la adecuación de la oferta a las necesidades detectadas en 5.1.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. OFERTA DE PRODUCTOS
(1) Ofertas de producto ¿Cómo la organización identifica los requisitos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y del mercado para la oferta de productos y servicios? ¿Cómo la organización identifica e innova la oferta de productos para satisfacer los  requisitos y exceder las expectativas de sus grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y segmentos de mercado (identificados en el Perfil Organizacional)? ¿Cómo la organización implementa en el desarrollo de los productos las necesidades y expectativas detectadas
para mejorar su satisfacción? ¿Cómo se evalúa la efectividad de los cambios introducidos en los productos? ¿Cómo identifica e innova las ofertas de producto para ingresar en nuevos mercados, captar nuevos Clientes/Ciudadanos/Usuarios y proporcionar oportunidades para la expansión de las relaciones con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios actuales, según sea apropiado?
(2) Segmentación de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios ¿Cómo se utiliza la información sobre la oferta de productos, mercados y Clientes/Ciudadanos/Usuarios para idéntica los segmentos actuales y anticipar los futuros grupos y segmentos de mercado? ¿Cómo considera a los Clientes/Ciudadanos/Usuarios de los competidores y otros potenciales Clientes/Ciudadanos/Usuarios y mercados en esta segmentación? ¿Cómo determina en cuáles segmentos de mercado, grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y clientes
enfocarse para productos actuales y los futuros?
(3) Utilización de los datos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios ¿Cómo utiliza la información sobre la oferta de productos, mercados y Clientes/Ciudadanos/Usuarios para mejorar la mercadotecnia de la organización, construir una cultura más focalizada en el Clientes/Ciudadanos/Usuarios e idéntica las oportunidades para la innovación?
b. CONSTRUYENDO RELACIONES CON LOS CLIENTES/CIUDADANOS/USUARIOS
(1) Gestión de la relación ¿Cómo la organización construye, instala en el mercado y gestiona las relaciones con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios para?
• Conseguir nuevos Clientes/Ciudadanos/Usuarios y aumentar su cuota de mercado,
• Retener a sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios, cumplir sus requisitos y exceder sus requerimientos en cada etapa del ciclo de vida del Clientes/Ciudadanos/Usuarios; e
• Incrementar el compromiso del Clientes/Ciudadanos/Usuarios con la organización.
(2) Gestión de Reclamos ¿Cómo se gestionan los reclamos de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios? ¿Cómo el proceso de gestión de reclamos asegura que los mismos sean resueltos eficiente y oportunamente?