Enfoque en el Cliente/Ciudadano/Usuario ¿Cómo la organización obtiene información de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios? (50 puntos)

Describa cómo la organización registra y obtiene información sobre las necesidades, satisfacción en insatisfacción de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios y esta se organiza de manera tal de poder ser utilizada para mejorar los productos o procesos de la organización.

Incluya respuestas a las siguientes preguntas:

a. INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES/CIUDADANOS/USUARIOS

(1) Información de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios ¿Cómo la organización se prepara y organiza para obtener información utilizable de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios? ¿Cuáles son los canales con los que la organización cuenta para que los diferentes segmentos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios puedan transmitir información a la organización? ¿Cómo se realiza el seguimiento con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios

sobre la calidad de los productos o servicios, el apoyo al cliente y las transacciones, de manera tal de recibir retroalimentación que sea procesable? 

(2) Información de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios potenciales ¿Cómo la organización obtiene información de los a los antiguos Clientes/Ciudadanos/Usuarios, a los potenciales y a los de los competidores para obtener información procesable y retroalimentación sobre sus productos?

b. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/CIUDADANO/USUARIO

(1) Satisfacción ¿Cómo la organización determina la satisfacción Clientes/Ciudadanos/Usuarios? ¿Cómo dichos métodos difieren entre los diferentes grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y segmentos de mercado, según corresponda? ¿Cómo las mediciones capturan información procesable que pueda ser usada para exceder las expectativas de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios maximizando la satisfacción?

(2) Satisfacción relativa a los competidores ¿Cómo obtiene información sobre la satisfacción de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios con relación a la que tienen con sus competidores? ¿Cómo obtiene información sobre la satisfacción de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios relativa a los niveles de satisfacción de los clientes de otras organizaciones que proveen productos o servicios similares y /o benchmarks de la

industria, según corresponda?

(3) Insatisfacción ¿Cómo determina la insatisfacción de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios? ¿Cómo las mediciones capturan información procesable para usarla en cumplir con los requerimientos de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios?