Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos y Productos - II

PRODUCTO

Resultado de un proceso.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2
Ejemplos de productos pueden ser un coche, el servicio prestado a un paciente en un hospital etc.
La norma distingue entre tres tipos de productos:
Hardware (Ej. Parte mecánica de un motor).
Software (Ej. Programas de ordenador).
Servicios (Ej. Transporte).
Materiales procesados (Ej. Lubricante).
- El hardware y los materiales procesados son productos tangibles.

- El software y los servicios (vemos este punto ampliado en el siguiente apartado) son productos intangibles.

Vamos a ver a continuación en detalle la definicón dada de los servicios por la norma, ya que aunque los considera un tipo especial de producto, les dedica un apartado especial. En esta obra también se considerarán los servicios como un clase muy especial de producto, y se dedicará un tema a ahondar en las diferentes características de los mismos respecto al resto de productos y a las técnicas desarrolladas específicamente para ellos.

SERVICIO

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz

entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2 Nota 2

Los productos, los procesos y los sistemas, son los tres niveles de la calidad. Los requisitos de calidad se marcan para cada uno de estos tres niveles. De hecho, de la propia definición de calidad se desprende la existencia de estos tres niveles fundamentales y se habla de los requisitos a ellos exigidos, y que deben cumplir a través de las características inherentes.