La definición de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:20002 es muy general, ya que trata de responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles. Es la siguiente:
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1. Los requisitos a los que se refiere la norma son:
Las necesidades o expectativas establecidas o
Las implícitas u obligatorias.
Para comprender mejor esta definición
Vamos a imaginarnos que somos un carpintero. Nuestro cliente viene a nosotros, y nos pide que le hagamos una mesa. El cliente nos definirá con seguridad un conjunto de características de la mesa. Por ejemplo nos indicará cómo debe ser, si la quiere ovalada, redonda, cuadrada o rectangular... en caso de que sea rectangular, nos indicará el ancho y el largo de la mesa, la altura que debe tener.... toda esta serie de características, son las necesidades establecidas.
Pero hay todo un conjunto de necesidades implícitas que también definen si nuestra mesa va a satisfacer las necesidades de nuestro cliente o no. Por ejemplo, nuestro cliente seguramente no nos lo va a mencionar específicamente pero podemos estar seguros de que le gustaría que la mesa no fuera coja! También podemos adivinar, que no quiere que al apoyar peso en la mesa... ésta se parta! Y también quiere que la pintura o el barniz no se estropeen con el tiempo!
Hemos puesto unos ejemplos de características implícitas algo exagerados, pero la idea que hay detrás de este concepto es el que debe quedar claro. Nuestros clientes no pueden especificarnos toda la lista completa y exacta de características que nuestro producto o servicio debe reunir. Nosotros debemos “adivinar” todas las características que nuestro cliente desea y que influyen en la calidad que va a percibir en nuestro producto o servicio. Además dependiendo del producto o servicio del que se trate la identificación de dichas características serán más o menos complicada.
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