A través del Modelo de Kano pueden clasificarse las demandas de los clientes en las siguientes tres clases:
Características Efectos
Características Básicas · Si no se satisfacen las expectativas eso conlleva una gran insatisfacción del cliente.
· Se consideran evidentes.
· Responder de forma adecuada a estas expectativas del cliente no conduce a una mayor satisfacción del mismo.
Características Explícitas · Cuanto más se satisfagan estas expectativas del cliente, mayor es su satisfacción.
· Suponen para la empresa un potencial de mejora de la satisfacción del cliente.
Características que logran entusiasmar al cliente
· Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían contado y que hacen aumentar su satisfacción.
· Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente.
Es importante cumplir con todas las características básicas, ya que un pequeño grado de incumplimiento consigue una gran insatisfacción por parte del cliente. Las características explícitas harán que su satisfacción aumente o disminuya en función del grado de logro conseguido. Por último, las características que entusiasman al cliente lograrán que simplemente con pequeños hechos, nuestro cliente se sienta altamente satisfecho.
Como se puede observar en la representación del Modelo de Kano las demandas de los productos varían con el tiempo. Características del producto que hoy se consideran como una sorpresa agradable, pueden convertirse en el futuro, en características que el cliente demande como básicas.
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