INDICADORES - I

Un indicador es la medición de una característica de un proceso. Asociar indicadores a un proceso sirve para:

- Analizar la situación actual del proceso en base a hechos y datos.

- Establecer objetivos y planes de futuro consistentes.

- Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y equipos de mejora implicados en el proceso.

- Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso

Los indicadores en una organización deben ser fiables, es decir, en idénticas situaciones deben proporcionar el mismo resultado, y válidos, es decir, medir aquello que se quiere medir. Además deben ser pocos para facilitar su seguimiento.

Existen dos tipos de indicadores:

1. Indicadores de eficacia. Miden la manera en la que un proceso cumple sus objetivos. Ejemplos:

Nivel de satisfacción del cliente, % de aumento de ventas, conocimiento de la marca.

2. Indicadores de eficiencia. Miden la cantidad de recursos que necesita el proceso para conseguir un determinado nivel de eficacia. Ejemplos: Minutos dedicados a cada paciente, Número de enfermeras en una unidad.

Para definir un indicador, es necesario tener en consideración los siguientes campos:

· Nombre del indicador: descripción del indicador.

· Fórmula: modo en que se realizará la medición concreta del mismo.

· Responsable de recogida: quién se encargará de recoger los datos para el cálculo del indicador.

· Periodicidad de recogida: cada cuánto tiempo se llevará a cabo la medición del indicador.

· Responsable de actuación. Es la persona que se encarga de tomar medidas en función de los valores que presente el indicador.

· Valor objetivo. Es el valor que se pretende que tome el indicador. Si no se consigue este valor, el responsable de actuación debe llevar a cabo acciones de mejora.