Podríamos considerar como características básicas una cama confortable, un baño limpio etc. características que si no se dan, van a producir una gran insatisfacción en el cliente. En cambio si se cumple con ellas, no van a aumentar el nivel de satisfacción ya que se consideran como dadas. Como características explícitas podríamos nombrar en este caso un buen y completo servicio de habitaciones, un buen restaurante a disposición de los clientes etc. estas características aumentarán la satisfacción de nuestros clientes o la disminuirán según como cumplamos. Por último, habrá características que lograrán entusiasmar a nuestros clientes, como una copa de bienvenida al registrarse en el hotel, una cesta de frutas en su habitación, una cita para recibir un masaje gratuito etc. El peligro de este tipo de detalles es que pasado un tiempo el cliente comienza a considerarlos como características explícitas y si no se le ofrecen, este hecho le causará insatisfacción.
Para lograr la calidad en productos y servicios hay toda una serie de técnicas que apoyan las fases de diseño, planificación, control y mejora, así como técnicas que ayudan a conocer la satisfacción de nuestros clientes, que se estudiarán en profundidad en los temas 5 y 6.
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