Manual de calidad - Part 6

8) Medida, análisis y mejora

8.1) Generalidades. Uno de los objetivos de la organización ha de ser la mejora continua y para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora

se lleva a cabo correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo herramientas estadísticas.

8.2) Seguimiento y medición:

– Satisfacción del cliente. La organización tiene que realizar un seguimiento de la información relativa

a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de la organización, estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora. Las encuestas, las quejas y las reclamaciones son fuentes de este tipo de información.

– Auditoria interna del propio sistema de gestión de calidad, en base a un proceso documentado

que compruebe que las actividades desarrolladas por el sistema funcionan adecuadamente.

– Seguimiento y medición de los procesos. 

– Seguimiento y medición del producto/servicio.

Hay que registrar la evidencia de medición, seguimiento y conformidad, los registros deben identificar la persona que autoriza la liberación del producto o servicio, no se autorizará la entrega hasta que los resultados sean satisfactorios.

8.3) Control del producto/servicio no conforme. Se trata de evitar que productos/servicios no conformes

lleguen al cliente. En el caso de los servicios son las personas que están en contacto con el cliente quienes deben percatarse de las anormalidades

8.4) Análisis de datos. Aquí se asegura una eficaz recogida y análisis de datos. Estos datos nos deben

proporcionar información sobre la satisfacción del cliente, conformidad con los requisitos del producto/servicio, características de los procesos.

Hay que definir indicadores que nos aporten información relevante, y definir responsabilidades, frecuencia y método utilizado para estos indicadores, y su representación gráfica. En nuestra revisión aceptamos los indicadores elaborados por un grupo de colegas en el Consejo de Colegios de Farmacéuticos, por ejemplo: 

8.5) Mejora incluye conceptos como: mejora continua, Acción correctora, Acción preventiva. La información sobre indicadores obtenida en el apartado anterior debe ser analizada sistemáticamente y con la involucración activa de la dirección deben tomarse acciones encaminadas a la solución de problemas y mejora. 

Manual de calidad - Part 5

7) Realización del producto/servicio. 
Recordemos nuestra cartera de productos/servicios del Capítulo 1 y observemos como la mayoría de ellos son o bien mixtos (producto + servicio simultáneamente) o bien servicios puros (todo lo relativo a gestión de la información y conocimiento). En este capítulo se incluyen los siguientes temas:
7.1) Planificación de la realización del producto/servicio.
7.2) Procesos relacionados con el cliente. Determinación de los requisitos relacionados con el producto/servicio. Revisión de los requisitos relacionados con el producto/servicio.Comunicación con el cliente.
7.3) Diseño y desarrollo de productos/servicios. Incluye subapartados como, planificación. elementos de entrada, resultados, revisión, verificación, validación y control de cambios de los productos/servicios.
7.4) Compras.Define el proceso de compras, la información sobre compras, la verificación de productos
comprados.
7.5) Producción y presentación del servicio: Control de la producción y de la presentación del servicio; validación de los procesos de producción y de la presentación del servicio; identificación y trazabilidad;
propiedad del cliente; preservación del producto.
7.6) Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Se deben identificar los equipos de medida que utilizamos y definir cómo, con qué frecuencia vamos a verificarlos y calibrarlos y quién la hará (interno
o empresa externa).

Manual de calidad - Part 4

a) Es la adecuada a los objetivos de la organización.
b) Está orientada hacia la satisfacción del cliente y hacia la mejora continua.
c) Asegura el establecimiento y la revisión de los objetivos de calidad.
d) Se comunica y es comprendida por los niveles apropiados de la organización.
e) Se revisa periódicamente para su continua adecuación.
5.4) Planificación: objetivos de la calidad y Planificación del sistema de gestión de la calidad.
5.5) Responsabilidad, autoridad y comunicación: responsabilidad y autoridad, representante de la dirección,
comunicación interna. Hay que asegurar la comunicación entre los diferentes niveles de la organización
en referencia a los procesos y su eficacia.
5.6) Revisión por la dirección. Generalidades: hay que detallar la información que hay que presentar para la
revisión por la dirección y los resultados de la misma.
6) Gestión de recursos
6.1) Provisión de recursos. Los recursos proporcionados (equipamientos, personal, instalaciones, ambientes
de trabajo, formación…) han de ser coherentes con los objetivos marcados.
6.2) Recursos humanos: generalidades, competencia, toma de conciencia y formación. Hay que determinar
necesidades de competencia y formación para el personal, proporcionar formación o acciones, evaluar la eficacia de esta formación o acciones y como siempre, mantener registros.Hay que definir “perfiles de trabajo” y descripciones de puesto de trabajo. Además la organización debe asegurar que el personal sea consciente de la importancia de sus actividades y de cómo este contribuye a alcanzar los objetivos de calidad.
6.3) Infraestructura. La organización debe identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto/ servicio y esto incluye por ejemplo, espacio y medios de trabajo, instalaciones asociadas, equipos apropiados incluyendo hardware y software, servicios de apoyo, tales como transportes o comunicación.
6.4. Ambiente de trabajo. La organización ha de lograr la conformidad del producto/servicio a través de
la identificación y la gestión de las condiciones del ambiente de trabajo.

Agua Rica recibe premio por calidad

En pasados días, en un evento realizado en la ciudad de Santa Cruz, la embotelladora de agua purificada Agua Rica, recibió un nuevo premio dela Intercontinental Unionfor Quality comola EmpresaBolivianade 2013. Esto como mérito a su trayectoria, buen desempeño como empresa y por la calidad de sus productos. No es primera vez que Agua Rica es nominada para recibir un premio empresarial. También ha sido nombrada internacionalmente para recibir el trofeo Europa a la calidad “New Millenium Award” en Madrid, España el 21 de Marzo del 2011. En la ciudad de Tarija, la marca Agua Rica es embotellada por Industria Nordam, única empresa autorizada para el embotellado de agua 100 por ciento ultra purificada.La Industria Nordam, en el afán de seguir mejorando la calidad de sus productos para el beneficio de sus clientes, ha implementando nuevas tecnologías en el tratamiento y embotellado de su producto principal como el Agua 100 por ciento ultra purificada “Estos tan merecido premios y nominaciones, demuestran una vez más que Agua Rica ofrece a sus clientes productos con verdadera calidad, mejorando constantemente nuestro trabajo, para ofrecerles a todos nuestros clientes un buen servicio y agua 100% Ultra Purificada”, indicaron los ejecutivos de la empresa premiada.

Manual de calidad - Part 3

2) Referencias normativas
En este capítulo hay que recopilar, toda la legislación vigente, así como otras normas (internas, externas,
locales, nacionales, internacionales…) y reglamentos que nos afecten y debamos aplicar en nuestra organización y mantenerlas actualizadas.
3) Términos y definiciones
4) Sistema de gestión de calidad
4.1) Requisitos generales
4.2) Requisitos de la documentación: generalidades, manual de calidad, control de los documentos,
control de los registros de la calidad.
5) Responsabilidad de la dirección 
Se requiere un compromiso de la dirección demostrado y evidente, para el desarrollo, impulso,
implantación y mejora continua del sistema de calidad.
5.1) Compromiso de la dirección. La alta dirección ha de evidenciar su compromiso de mejora
continua
a) Comunicar a toda la organización la necesidad de cumplir con los requisitos de los clientes, los legales, y los reglamentarios.
b) Establecer la política y los objetivos de calidad
c) Realizar las revisiones del sistema de gestión de calidad.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos
5.2) Enfoque al cliente. La alta dirección se tiene que asegurar de que:
a) Las necesidades y expectativas del cliente se determinan.
b) Dichas necesidades y expectativas se comprenden y cumplen.
c) En la determinación de estas necesidades y expectativas se tienen en cuenta todos los requisitos
legales y reglamentarios.
5.3) Política de calidad. La alta dirección se tiene que asegurar que la política de calidad:

Manual de calidad - Part 2

4) Farmacocinética clínica. Diseño de regímenes posológicos individualizados.
5) Nutrición artificial individualizada.
III. Dispensación de medicamentos y productos sanitarios.
1) Dispensación de medicamentos en dosis unitarias suministrando información sobre su
administración.
2.) Circuitos especiales de dispensación para medicamentos en ensayo clínico, citostáticos, estupepafacientes, productos sanitarios…
3) Otros sistemas de distribución.
IV. Elaboración de medicamentos
1) Fórmulas magistrales y normalizadas.
2) Regímenes especiales de dosificación.
3) Unidad de terapia intravenosa: mezclas intravenosas, citostáticos…
4) Unidad de nutrición parenteral y enteral.
V. Docencia y educación sanitaria
1) Docencia pre-grado, post-grado, especializada y educación sanitaria
VI. Investigación
1) Líneas de investigación
2) Ensayos clínicos
VII. Gestión de compras
2) Gestión de stocks.
3) Confección y seguimiento de presupuestos.
4) Gestión clínica de consumos.
VIII. Atención a paciente no hospitalizados
1) Participación en la realización y seguimiento del plan farmacoterapéutico.
2) Preparación y dispensación de fármacos.

3) Educación e información al paciente y a la familia del tratamiento farmacológico.

No todos los Servicios de Farmacia tienen que prestar los mismos servicios. Los servicios que preste cada Servicio de Farmacia dependerá del tipo de hospital, recursos disponibles…. Pero lo que es fundamental es que aquellas cosas que se dice que se hacen, se hagan

Manual de calidad - Part 1

El Manual de Calidad consta de 8 capítulos que, descritos muy brevemente serían:
1) Objeto y campo de aplicación. Tenemos que definirnos como organización, decir quiénes somos,
qué recursos tenemos, a qué nos dedicamos, cual es nuestra misión, quiénes son nuestros clientes, y cuales
son nuestros productos y/o servicios (lo que reciben nuestros clientes), qué procesos hacemos para obtener
estos productos y cómo se interrelacionan entre ellos(mapa de procesos).
Nuestros clientes potenciales son:
– Enfermos y sus familiares.
– Personal asistencial (médicos, enfermeras).
– Direcciones y gerentes.
– Estudiantes y farmacéuticos en formación.
– Otros centros sanitarios y docentes.
Un ejemplo de servicios ofrecidos por los servicios de farmacia es:
I. Asesoría y gestión de la información de medicamentos y productos sanitarios
1) Promoción y participación en la selección de medicamentos y productos sanitarios a utilizar en el
hospital y asistencia primaria, y elaborar una guía farmacológica.
2) Elaboración de guías clínicas y protocolos terapéuticos consensuados.
3) Actualización farmacológica. Información objetiva de las novedades terapéuticas.
4) Evaluación de la utilización de medicamentos y producto sanitario.
5) Desarrollo de actividades de formación continuada para incrementar la calidad en la toma de decisiones
farmacoterapéuticas: seminarios, sesiones clínicas, cursos…
6) Respuesta a las consultas sobre medicamentos y productos sanitarios.
7) Edición de boletines informativos.
8) Participación en comisiones.
9) Elaboración de informes técnicos.
II. Participación en el plan terapéutico del paciente
1) Participación en el equipo multidisciplinar para el establecimiento de un plan farmacitétapéutico para
el paciente.
2) Monitorización del tratamiento valorando los resultados terapéuticos obtenidos y los efectos adversos
observados.
3) Información y asesoramiento sobre el tratamiento del paciente al alta.