„El QFD es un sistema para traducir los deseos y exigencias del cliente a los requisitos apropiados
para la empresa en cada etapa, desde la Investigación y Desarrollo del producto hasta su Industrialización y Producción, incluyendo Marketing/Ventas y Distribución“.
Se trata por lo tanto de una técnica que identifica las necesidades y exigencias del cliente (nos referimos fundamentalmente al cliente externo, aunque también podría aplicarse al cliente interno) y las lleva a los requisitos de diseño, esto es, traduce la “Voz del Cliente” a objetivos medibles que se deberán considerar y controlar.
Esta técnica se puede aplicar siempre que tengamos una relación Cliente-Proveedor (tanto interna como externa), y resulta apropiado en el caso de nuevos productos/servicios o mejora de los ya existentes. Con este método podremos entender las necesidades del cliente y transformarlas en acciones, así como identificar sistemáticamente las áreas que requieren atención y mejora.
Equipo de trabajo:
Para llevar a cabo el método QFD y lograr una planificación de la calidad efectiva se requiere el esfuerzo de mejora de varias áreas de la empresa. Así, se recomienda crear un equipo de trabajo multifuncional, con representantes de las partes operativas claves de la organización, esto es, todos aquellos departamentos relacionados directamente con el producto - siguiendo la definición de QFD encontramos I+D, Procesos (Planificación de procesos y procedimientos), Calidad, Mantenimiento, Marketing/Ventas y Distribución.
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| Equipo de trabajo QFD |
La aplicación de métodos de calidad mediante equipos de trabajo es cada vez más frecuente, ya que permite una comunicación y consenso entre las distintas áreas desde un primer momento, explota las sinergias que suponen los esfuerzos de diversas áreas funcionales y amplía las perspectivas de solución y las propuestas de mejora.
Será de gran ayuda, por otro lado, la presencia de un moderador/coordinador, especialista en el método de calidad, que asegure una aplicación sistemática y eficiente del mismo. El coordinador aclara y explica los objetivos que se pretenden lograr y orienta al grupo hacia la consecución de los mismos.
Pero no se trata de ningún guía o líder sino que deberá mantener una posición neutral.
Se trata de la matriz de relaciones entre los requisitos del cliente (QUEs) y las características del producto final (COMOs). Para indicar tales relaciones, empleamos determinados símbolos según el grado de relación que exista entre ellos:
En esta columna se establece la importancia para el cliente de cada uno de los requisitos desplegados a nivel más detallado. En la encuesta pedimos al cliente que dé a cada uno de los puntos del vector QUE una puntuación en función de lo importante que considera tal característica. Normalmente se da una escala de 1(poco importante) a 5 (muy importante), aunque también pueden darse otras posibilidades como de 1 a 10 o en otros casos 1 (poco importante) – 3 (relativamente importante) – 9 (muy importante).
1. Requisitos del cliente
QFD comienza a partir de una lista de objetivos o QUEs que se pretenden lograr. Se trata de los requisitos del cliente y se han obtenido a través de investigaciones de mercado y entrevistas personales o de grupo. Los elementos contenidos en esta lista son muy generales y requieren una definición más detallada. Así, los
