Modelo europeo (EFQM) - Part 3

Indicadores de calidad asociados:

Corresponde a hechos y datos que nos muestren un primer nivel de análisis de los resultados. Se podrá

incluir dentro de este apartado:

– Todos los datos que influyen en los resultados, pero que no han sido seleccionados como indicadores clave de la medición de un subcriterio. Deben ser expresados gráficamente (en lo posible).

– Factores de contribución positiva o negativa que hayan favorecido o frenado los resultados.

– Análisis de los resultados: Parteo, Espinas de pez, histogramas, etc.

3) Puntos fuertes y áreas de mejora:

Llevar a cabo un análisis de la situación, describiendo como se encuentra la organización respecto a al subcriterio seleccionado (en la actualidad). Por un lado la compañía tendrá puntos fuertes, Ej. Fuerte liderazgo, presupuestos especiales, un proceso muy bien comunicado, etc. Por otro lado la empresa debe haber analizado donde puede mejorar, bien sea por tener resultados defectuosos en un área, o por haber detectado una oportunidad de mejora. Sería un ejemplo de mejora: 

La falta de comparación de la compañía con otras empresas, o dentro de la compañía, el no haber

sometido un proceso determinado a análisis de mejora continua, la falta de formación de algunas personas, etc. 

Modelo europeo (EFQM) - Part 2

Sistema de auto evaluación
La empresa debe evaluarse de acuerdo con el modelo, y de esa forma, detectar sus desviaciones, analizar
los puntos de mejora y generar actividad para aumentar sus resultados.
El sistema se basa en puntuar cada subcnteno y así disponer de mía evolución de la eficacia en el tiempo.
En la autoevaluación el subcnteno deberá ser decidido por la empresa. La metodología normal para consensuar los sílbentenos es construir una niega de Deming basada en el concepto (plan, do, check, act). Los elementos que deben estar presentes, para la evaluación del subcnteno son:
1) Resultados:
Es el punto fundamental: elegir los indicadores de calidad adecuados y las claves de la situación de la organi-
zación respecto a un estado deseado. Las características que deberán reunir los resultados son:
— Ser mesurables y cuantitativos.
— Que indiquen tendencias respecto a penodos antenores.
— Que sean comparables con otros.
— Que se midan respecto a objetivos.
— Que puedan ser representados gráficamente.
— Que sean Eciles de entender a efectos de comunicación v análisis.

Modelo europeo (EFQM) - Part 1

Es un modelo creado en 1988 por 14 importantes empresas europeas con la misión de potenciar que las

empresas europeas obtengan ventaja competitiva por implantación de la calidad total. Se basa en el modelo

americano Malcolm Baldrige pero poniendo más énfasis en la satisfacción tanto de clientes como de los empleados teniendo en cuenta el impacto social de la empresa.

El modelo europeo de excelencia ofrece un marco genérico de criterios que puede ser aplicado a cualquier

organización o componente de la organización. El concepto de calidad total como buque insignia del modelo

europeo, también llamado referencial europeo, obliga a que la concepción de la empresa sea vista desde el punto de vista del cliente, en su doble concepción de cliente interno y cliente externo. De esta forma se evalúa la gestión y la satisfacción de los compradores, el personal, proveedores, bancos, accionistas, red comercial y la sociedad en su conjunto.

El modelo europeo se basa en la autoevaluación como proceso clave para la mejora continua de una empresa.

Esta evaluación se lleva a cabo respecto a nueve criterios, divididos a su vez en subcriterios, que recoge los

conceptos y valores de la calidad total. 

El proceso de autoevaluación exige llevarse a cabo periódicamente.Debemos saber en dónde estamos en cada área de la empresa, midiéndola con indicadores de calidad adecuados, identificando los puntos fuertes,

puntos débiles, factores que contribuyen a los resultados, permitiendo planificar las acciones de mejora.

Las empresas que llevan a cabo autoevaluaciones periódicas basadas en el modelo y pueden demostrar una mejora en los resultados, conseguidos por una apuesta absoluta en la calidad total, pueden presentarse al premio anual de la EFQM, denominado Premio Europeo de la Calidad (European Quality Award) EQA. Este premio fue iniciado en el año 1992 y fue concedido a Rank Xerox limited. El modelo europeo dispone, a partir de 1992 de varias versiones sectoriales. En el sector público existen tres áreas desarrolladas, salud, educación y gobiernos locales y centrales. A principios de 1997 la EFQM lanza un modelo para Pymes.

La autoevaluación implica un proceso de certificación interna por el que la organización revisa sus resultados

Resumen Gráfica

Resumen

La norma ISO EN UNE 9001-2000 de sistema de gestión de la calidad, es muy generales, porque debe poder ser aplicada a cualquier organización en cualquier sector (no es propia del sector sanitario como por ejemplo JCAH). Se estructura en 8 capítulos y sus correspondientes subcapítulos y no todos son aplicables en todo tipo de organizaciones. Es necesario adaptarla a la propia organización. 

Obliga a una definición documentada y por tanto a una reflexión sobre la identidad, misión, visión, estrategia, política de la organización. Obliga a una clara definición de sus productos/servicios en función de las necesidades de sus clientes y obliga a mapear los procesos que las conducen a estos productos/ servicios (procedimientos de trabajo). Sobre todo ello se implanta el sistema de gestión de calidad que a su vez debe estar perfectamente definido y planificado. Todo lo anteriormente dicho debe reflejarse en los registros del sistema de calidad para luego pasar al manejo de esta información y toma de decisiones que conduzca a la organización a la mejora continua de la calidad. Documentar, definir y registrar son actividades claves en el sistema de gestión de la calidad ISO.

Como aplicar las normas ISO

Estas normas UNE EN ISO 9001-2000 son de aplicación voluntaria por parte de las organizaciones.

Aquellas organizaciones que voluntariamente deciden aplicarlas, deben preparase y organizarse conforme a ellas, documentar todas las normas aplicadas a su organización y pueden solicitar ser acreditados por un organismo certificador. Este organismo certificador se desplaza a la organización evaluada y durante unos días comprueba tanto la documentación exigida, así como su puesta en práctica en la organización.

Estos organismos certificadores, o “Entidades de certificación de sistemas de calidad”deben estar acreditados para ello por ENAC (Entidad Nacional de Certificación) y /o por otro organismo competente y pueden ser públicos o privados.

Para una organización estar certificada en normas  UNE EN ISO 9001-2000, es una garantía de calidad

para sus clientes.

Manual de procedimientos

Este manual de procedimientos supone el desarrollo de todos los procesos mencionados en el manual de
calidad. Los diagramas de flujo son una excelente manera de representarlos (Cuadro 1).