La tarea de esta consiste entonces en liderar el proceso, teniendo en cuenta que la calidad no es simplemente eliminar los posibles defectos del producto, es más que eso, es entrar al sistema de la organización, no limitarse al simple proceso de producción, sino adentrarse a todo el esquema corporativo de la empresa, teniendo como base que quien mejor conoce las posibles deficiencias es quien participa directamente en cada proceso, y detectar si hay cosas que se están haciendo de manera equivocada (si existe falta de coordinación entre departamentos, si los empleados se encuentran a gusto desempeñando su labor, si se está llegando al cliente que conocemos o no, etc.) y no quedarse ahí, en la supervisión, para luego corregir; sino, emprender acciones que conlleven a la prevención de este tipo de errores.
Hacia este punto se debe mover la gerencia, hacia el mejoramiento del sistema en conjunto, no sólo a la optimización de aspectos aislados, que pueden contribuir en parte a mejoras, pero que no constituyen la solución adecuada a los problemas generales.
Para alcanzar realmente la calidad, es necesario, sumamente necesario, escuchar al cliente, tener en cuenta sus quejas, sus reclamos, las devoluciones, las sugerencias, etc., que tenga en cuanto al producto y su calidad se refiere, entendida ésta como lo que él buscaba al consumir y usar el producto, si no se tiene en cuenta este aspecto, no se va para ningún lado, la frase trillada y repasada por todo el mundo “el cliente siempre tiene la razón”, cobra más importancia que nunca si se quiere realmente consolidar la excelencia en la organización.
Por esta razón es que se ve en la actualidad que la mayoría de empresas cuentan con buzones de sugerencias, con líneas de atención al cliente, con departamentos exclusivos para atender las quejas y reclamos, así como las devoluciones. ¿Porqué? porque se dieron cuenta de la importancia que tiene lo que el cliente piensa del producto, al fin y al cabo se produce para él, para su satisfacción, y si no se cumple con llenar sus necesidades, entonces qué es lo que se está haciendo, producir por que sí, porque mi empresa es la “primera” y el cliente tiene que comprar mis productos porque YO se los ofrezco, porque YO se lo que ÉL necesita, porque yo tengo lo que ÉL busca; sin saber a ciencia cierta si en realidad esto es verdad, sin consultarle nunca si está satisfecho con el producto, haciendo caso omiso de todo lo que ocurre a mi alrededor, desconociendo la creciente amenaza de la competencia internacional (que con la apertura se ha hecho más y más peligrosa para este tipo de empresas.
