Historia y gurús de la Calidad - II

Desarrollo de la Gestión de Calidad

Hasta 1900

El desarrollo de la gestión de calidad va inevitablemente unido al desarrollo de la economía. Hasta 1900 abundaban los artesanos, los cuales tenían una relación directa con sus clientes, conocían de primera mano tanto los deseos como las quejas de los mismos. No existía un sistema de calidad ya que el artesano desarrollaba todas las fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las labores de venta del producto terminado.

Desde 1900: Industrialización y división del trabajo

Con el aumento de la producción industrial la situación varió significativamente. La compra de materias primas, producción y distribución se convierten en actividades realizadas por distintos departamentos. Las reclamaciones de los clientes ya no son directamente recibidas por el productor, es decir, se rompe definitivamente la relación productor-cliente 

Hacia 1920 se produce una división entre producción e inspección (estos últimos son los encargados de mantener la calidad del producto). La especialización de las tareas generó aumentos de la productividad. Las teorías sobre la especialización en el puesto de trabajo se deben fundamentalmente al Ingeniero Frederick Winslow Taylor (1856-1915).

Historia y gurús de la Calidad - I

Este apartado recoge la evolución histórica de la gestión de calidad e introduce los principales „gurús“ de la calidad. En la figura se recogen de forma esquemática las fases que a continuación se van a desarrollar.

Desarrollo de la Gestión de la Calidad

Cambio de Paradigma

Calidad y Productividad:
Tradicionalmente se ha creído que el concepto de productividad y el de calidad estaban reñidos, las empresas se concentraban en conseguir productos de calidad o en aumentar su productividad, pero no se empeñaban por el logro de ambos objetivos al mismo tiempo.

El ejemplo japonés nos ha mostrado el error de esta creencia. No sólo sus productividades son altísimas sino que además, sus productos son de calidad.

Cambio de paradigma:

Tradicionalmente se ha tenido la creencia de que mejorar la calidad llevaba consigo un aumento en los plazos y unos mayores costos en la producción. A esto se denominaba „triángulo mágico“. Pero ahora sabemos que esto no es cierto, se ha producido un cambio de paradigma y se comprueba que cuando se mejoran los procesos y se implantan sistemas de calidad, no sólo los tres vértices del triángulo no  están enfrentados, sino que es posible mejorar la calidad a la vez que se reducen los plazos y loscostos. En la figura vemos gráficamente este cambio de paradigma, a la izquierda observamos el tradicional triángulo mágico y a la derecha el nuevo paradigma de la calidad total.

Otras definiciones - II

DEFECTO

Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.6.3

La expectativa debe ser razonable bajo las circunstancias existentes.
Sigamos con el ejemplo de la mesa. Si la diferencia en la altura de la mesa, respecto a lo que había especificado nuestro cliente, es tal, que hace que las sillas queden demasiado bajas con respecto a la mesa, nos encontramos ante un defecto.

Otras definiciones - I

A continuación vamos a incluir dos términos que debido a sus implicaciones legales, conviene considerar. Las definiciones que vamos a dar, como en el caso de la definición de calidad, proceden de la UNE-EN ISO 9000:2000.

NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de un requisito.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.6.2

La definición comprende la desviación o la ausencia, en relación a los requisitos especificados, de una o más características de la calidad, o de uno o más elementos del sistema de la calidad.
Por ejemplo bajo no conformidad podemos entender que si nuestro cliente nos ha pedido que su mesa tenga una altura de X cm... si le entregamos una mesa que mide X+1 cm, podemos entender que esto es una no conformidad, ya que estamos incumpliendo con lo especificado.

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN UNE-EN ISO 9000:2000

La definición de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:20002 es muy general, ya que trata de responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles. Es la siguiente:

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1. Los requisitos a los que se refiere la norma son:

Las necesidades o expectativas establecidas o

Las implícitas u obligatorias.

Para comprender mejor esta definición

Vamos a imaginarnos que somos un carpintero. Nuestro cliente viene a nosotros, y nos pide que le hagamos una mesa. El cliente nos definirá con seguridad un conjunto de características de la mesa. Por ejemplo nos indicará cómo debe ser, si la quiere ovalada, redonda, cuadrada o rectangular... en caso de que sea rectangular, nos indicará el ancho y el largo de la mesa, la altura que debe tener.... toda esta serie de características, son las necesidades establecidas.

Pero hay todo un conjunto de necesidades implícitas que también definen si nuestra mesa va a satisfacer las necesidades de nuestro cliente o no. Por ejemplo, nuestro cliente seguramente no nos lo va a mencionar específicamente pero podemos estar seguros de que le gustaría que la mesa no fuera coja! También podemos adivinar, que no quiere que al apoyar peso en la mesa... ésta se parta! Y también quiere que la pintura o el barniz no se estropeen con el tiempo!

Hemos puesto unos ejemplos de características implícitas algo exagerados, pero la idea que hay detrás de este concepto es el que debe quedar claro. Nuestros clientes no pueden especificarnos toda la lista completa y exacta de características que nuestro producto o servicio debe reunir. Nosotros debemos “adivinar” todas las características que nuestro cliente desea y que influyen en la calidad que va a percibir en nuestro producto o servicio. Además dependiendo del producto o servicio del que se trate la identificación de dichas características serán más o menos complicada.

DEFINICIONES BASADAS EN EL VALOR

Definen la calidad en términos de costes y precios. Es decir un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio razonable. Es decir, si el usuario nos pide un coche muy ecónomico y fácil de aparcar en ciudad, el modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio será el de mejor calidad. Esta concepción es cada vez más importante, diversos estudios así lo demuestran, pero es difícil de aplicar en la práctica.

Ejemplo de definiciones basadas en el valor:

n Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y el precio del producto.

n Calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana.