Superación de las expectativas del cliente - II

Sin embargo, la compañía que en un principio iba a ser segunda opción siempre ha estado dando calor a su cuenta. Quizás no tiene la plataforma de la competencia en éste momento, pero lo compensa con servicio personalizado. Además de brindar un servicio estable, no pasa una navidad, cumpleaños cualquier evento para enviar un presente personalizado a sus clientes, además de invitarlos a todos sus eventos para hacerlos parte de sus empresas.

Sé perfectamente que el objetivo final no es agradar al cliente porque si, es toda una estrategia bien elaborada para que el cliente se sienta comprometido con el servicio que recibe y lo piense dos veces antes de cancelar una cuenta. Si todas las empresas de servicio tuvieran tan solo una pequeña visión como ésta, créanme que la competencia no sería “Yo soy el más grande y tengo lo mejor”, sino “Yo tengo lo que tú necesitas, y además te escucho”.

En un mercado altamente competitivo la mejor forma de asegurar las ganancias es sacar el máximo provecho a las oportunidades del mercado haciendo el uso más eficiente de los escasos recursos. Es por ello fundamental hacer el mejor aprovechamiento de los recursos humanos, y de la forma en que éstos hacen uso de los recursos materiales (equipos, insumos y disponibilidades monetarias). El personal debe ser capacitado, entrenado, gestionado y motivado para alcanzar el máximo de productividad. Exigiéndoseles también un cambio cultural, una mayor y mejor disciplina laboral, y un más alto grado de flexibilidad, apropiados a este nuevo entorno económico-financiero y tecnológico.

Superación de las expectativas del cliente - I

En ésta media isla las instituciones públicas y privadas tienen un concepto de servicio totalmente distorsionado a lo que realmente debiera de ser. Cuando uno se dirige a un establecimiento que brinda servicio, o compras uno, quien te lo vende u ofrece lo hace con una actitud de “Cógelo suave, tu dinero es limosna así que o te doy el servicio cuando quiero y como quiero”, y los que han tenido mala experiencia saben que no estoy exagerando. Lo más grande del caso es que no solamente es algo institucional, es algo que los mismos empleados llevan en la cultura, es parte de nuestra idiosincrasia.

Por el tipo de trabajo que hacemos donde yo laboro, me vi en la necesidad de contratar dos proveedores de servicios de datos y de voz para dar continuidad de servicio. La segunda compañía, la cual iba a ser nuestro proveedor principal pero a ellos no les dio la gana de ir a instalar con contrato y todo, tuvimos que contactarla por pura necesidad. Esta vez nos sorprendimos por el trato de los ejecutivos de cuentas, nos compraron, nos enamoraron, nos ofrecieron villas y castillas y después que firmé el contrato si te vi no me acuerdo.

No es justo que si yo tengo una cuenta corporativa, que factura una considerable suma de dinero mensualmente en telecomunicaciones y que tiene un servicio crítico, cuando tenga una avería o algún problema la ejecutiva de cuentas me diga que marque al centro del servicio, opción tal para abrir un ticket y esperar a que me respondan; entonces mi pregunta es: ¿Para qué tengo ejecutiva de cuentas si ni siquiera le da calor a sus clientes?

Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo

Ventajas

1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

3. Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

6. Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas

1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

4. Hay que hacer inversiones importantes.

INCIDENCIA Y APLICACIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

El mejoramiento continúo

El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.

Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo.

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes.

En la época actual y en el futuro, las organizaciones tendrán que lograr no solo la satisfacción del cliente mediante productos y servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operación rentable), sino también de los otros grupos que de una u otra forma tengan algún interés y esperen algún beneficio de la empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interactúa).

Esto requiere que la implantación de programas de mejoramiento continuo se realice con un enfoque sistemático que asegure la congruencia estructural y cultural entre el sistema organizacional y los principios de calidad total.

Los individuos son el componente que refleja finalmente la calidad de la organización y los procesos. Este componente debe poseer calidad de vida para reflejar la calidad en su trabajo. En relación con el producto o servicio.

La implantación de sistemas de calidad aporta gran número de beneficios a las compañías que apuestan por esta estrategia. No sólo reducen sus costes de manera razonable, sino que además incrementan sus ingresos gracias al mayor grado de satisfacción de sus clientes y en una mejora de la motivación de sus empleados.

Control de Producto No Conforme

Se identifican los servicios que no cumplen con las características y especificaciones establecidas a través de 3 medios:

a) Monitoreo

b) Cliente

c) Auditorias

Se tiene establecido un procedimiento documentado de Control de Producto no Conforme, que establece los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto no conforme.

Seguimiento y Medición del Producto

Se monitorea los servicios ofrecidos para verificar que se ha cumplido con los requisitos planificados y especificados en la documentación, así como las características inherentes al servicio. Las actividades de seguimiento se llevan a cabo durante la realización del servicio o a través de respaldos cuando este ya fue otorgado.

El resultado del cumplimiento de los requisitos es registrado por los ejecutivos de monitoreo y conservados por la misma área.

Los servicios que se ofrecen son proporcionados hasta que se realizan las verificaciones a la información y se validan los procesos de prestación del servicio.

Seguimiento y Medición de Procesos

Se aplican los métodos adecuados para el seguimiento y medición de los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad, con la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los resultados planeados. Cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se evalúa la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, como sea apropiado, para asegurar la conformidad de los servicios.

Se han establecido indicadores en el plan de calidad que evalúan la efectividad y proporcionan la herramienta para el seguimiento de los procesos.