Fundamentos de los sistemas de gestión de la Calidad. - I

1. Base racional para los sistemas de gestión de la calidad: establece como la gestión de la calidad debe ser ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de sus clientes. Para ello un sistema de gestión de la calidad debe analizar los requisitos de los clientes y definir los procesos adecuados para proporcionar los productos requeridos por los clientes.

2. Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos: Es importante aclarar que la norma ISO 9001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad. No se van a dar en ningún caso los requisitos que deben cumplir los productos, ya que éstos debe establecerlos cliente y organización.

3. Enfoque de sistemas de gestión de la calidad: especifica las distintas etapas que debe comprender un sistema de gestión de la calidad: determinación de las necesidades y expectativas de los clientes, establecimiento de política y objetivos de calidad, procesos de mejora continua etc.

4. Enfoque basado en procesos: la norma promueve la adopción de una gestión basada en los procesos. A continuación introducimos el modelo en el que se basa la nueva norma:

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Fuente: UNE-EN ISO 9001:2000
Pag. 11 Figura 1

NORMA ISO 9000:2000

Esta norma especifica las normas que componen la familia de normas ISO 9000:2000 y qué incluye

cada una de ellas. Además explica los 8 principios de gestión de la calidad en los que se basa la

norma:

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. 

Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos e información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La Norma se divide en dos partes:

- Fundamentos de los sistemas de gestión de la Calidad.

- Términos y definiciones

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

Son numerosos los motivos que han provocado esta profunda revisión. Los más importantes:

· Se hacía necesario el empleo de un lenguaje más sencillo en la redacción de la norma.
· Se hacía necesario una orientación a procesos.
· La familia ISO 9000 nació con una orientación básica a empresas industriales, dedicadas mayoritariamente a la producción. Dado el elevado número de empresas de servicios que han comenzado la implantación de sistemas de calidad y que han comenzado a certificarse, se veía necesario modificar las normas para acoger más adecuadamente las necesidades de dichas empresas.
· Se remarca e introduce más profundamente el concepto de mejora continua.
· Era necesario facilitar la integración del sistema de la calidad con otros sistemas de gestión (por ejemplo el sistema de gestión medioambiental).
· El elevado número de normas que componían la familia ISO 9000 hacía más complicada su aplicación, por ello se vio adecuado reducir su número.
· Era necesaria una mayor orientación de las normas a los clientes.La nueva familia supone un acercamiento al modelo EFQM de excelencia empresarial.

Vamos a ver a continuación la nueva composición de la familia:

ISO 9000:2000 „Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario“ Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología de los sistemas de gestión de la calidad (Es una unión de la antigua ISO 9000-1 y 8402). La norma se divide en dos apartados: 1. fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y 2. términos y definiciones. 

ISO 9001:2000 „Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos“ Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. La ISO 9001 contiene únicamente los requisitos mínimos de un sistema de gestión de la calidad para lograr certificarse. Es una norma „de mínimos“.

ISO 9004:2000: „Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua“ Proporciona directrices sobre los sistemas de gestión de la calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua que contribuyen a la satisfacción de los clientes de una organización y de otras partes interesadas. Es la norma más apropiada para el diseño y mejora de un sistema de gestión de la calidad. Contiene todos los requisitos incluidos en la ISO 9001 y además complementarios.

ISO 19011 „Directrices para la auditoría de gestión de la calidad y/o medioambiental“ Proporciona directrices relativas a la gestión y a la ejecución de auditorías de gestión de la calidad y de gestión medioambiental.

ANTIGUA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: - III

La norma ISO 9001:1994 estaba estructurada en 20 elementos, que representan los 20 requisitos fundamentales con los que debía cumplir un sistema de la calidad. (La ISO 9002:1994 y 9003:1994 se

distinguen únicamente de la ISO 9001:1994 en que algunos de los elementos de la misma, no les eran de aplicación). Los 20 elementos eran los siguientes

1. Responsabilidad de la dirección
2. Sistema de la calidad
3. Revisión del contrato
4. Control del diseño
5. Control de la documentación y de los datos
6. Compras
7. Control de los productos suministrados por los clientes
8. Identificación y trazabilidad de los productos
9. Control de los procesos
10. Inspección y ensayo
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
12. Estado de inspección y ensayo
13. Control de los productos no conformes
14. Acciones correctoras y preventivas
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega
16. Control de los registros de la calidad
17. Auditorías internas de la calidad
18. Formación
19. Servicio posventa
20. Técnicas estadísticas

Las empresas implantaban sus sistemas de calidad siguiendo los requisitos de la ISO 9001, 9002 o 9003 y después se sometían a una auditoría de certificación para recibir el correspondiente certificado de su sistema de la calidad. En el siguiente apartado vamos a estudiar que cambios supone la revisión de la familia de normas ISO 9000:2000

ANTIGUA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: - II

Las normas más conocidas de la familia 9000 son las ISO 9001:1994, 9002:1994 y 9003:1994 eran los tres modelos existentes hasta ahora de aseguramiento de la calidad. En dichas normas se recogen los

requisitos que debe cumplir un sistema de calidad para demostrar sus capacidades y para la evaluación de dichas capacidades frente a una tercera parte. Las exigencias son distintas en los tres modelos:

· Noma ISO 9001: se emplea cuando la conformidad a requisitos especificados tiene que asegurarse por el suministrador durante el diseño, desarrollo, producción, instalación y el servicio posventa.

· Norma ISO 9002: se emplea cuando la conformidad a requisitos especificados tiene que asegurarse por el suministrador durante la producción , la instalación y el servicio posventa.

· Norma ISO 9003: se emplea cuando la conformidad a requisitos especificados tiene que asegurarse por el suministrador en la prueba e inspección finales.

ANTIGUA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: - I

Vamos a comenzar estudiando la antigua familia ISO 9000, que se componía de las siguientes normas

ISO

ISO: Organización Internacional de Normalización. Es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. Esta organización elabora las distintas normativas internacionales a través de la formación de Comités Técnicos.

Los organismos miembros que están interesados en un determinado tema para el que es establecido un 

comité técnico tienen derecho a participar en el mismo. Para la aprobación de una norma como internacional se precisa que un 75% de los organismos miembros con derecho a voto esté a favor. El Comité Técnico TC 176 fue creado en 1980 y es el comité encargado de la Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.

La familia ISO 9000 es el estándar de normas de calidad más internacional. Su surgimiento es la respuesta a una necesidad expresada por los mercados. Dado que la calidad de los productos es una variable cada vez de mayor importancia en los mercados, las empresas comenzaron a desarrollar distintos manuales con requerimientos a sus proveedores con los requisitos básicos que debían cumplir. En los distintos países y sectores surgieron innumerables normativas, lo cual comenzó a suponer un grave problema para las empresas que actuaban en un marco internacional. Surgió entonces la necesidad de que la validez del sistema de calidad fuera reconocida a nivel internacional, creándose la familia de normas ISO 9000. Las familia de normas ISO 9000 se publicaron por primera vez en el año 1987. Se compone de un conjunto de normas que ayudan a la implantación y desarrollo de sistemas de calidad. Recientemente este conjunto de normas ha sufrido una profunda revisión, pasando ahora a denominarse revisión 9000:2000.

A continuación vamos a estudiar la actual y la antigua composición de la familia 9000 ya que hasta diciembre del 2003 conviven ambas normativas, lo que hace necesario el conocimiento de ambas.