Orientación de la empresa al cliente: contexto para el desarrollo de la Gestión de la Calidad:

El desarrollo de la gestión de la calidad está intimamente relacionado con el desarrollo que ha tenido la orientación de la empresa hacia el cliente: El tratamiento dado por las empresas a lo demandado por sus clientes ha variado sustancialmente. Se podría dar una clasificación más exhaustiva, pero nosotros vamos a ver solamente los tres enfoques fundamentales que muestran este cambio de mentalidad:

Orientación a la producción: Esta orientación sostiene que los consumidores favorecerán aquellos productos con bajo precio y fácil disponibilidad. Los directivos de empresas con orientación a la producción concentran sus esfuerzos en lograr economías de escala y amplia distribución. Es una situación propia de mercados desabastecidos en los que la demanda supera a la oferta. Poseer el bien es el único deseo del cliente, casi al margen de sus características o prestaciones.

Orientación al producto: Esta orientación sostiene que los consumidores favorecerán aquellos productos que ofrezcan la mejor Calidad o los mejores resultados. Los directivos de estas empresas centran sus esfuerzos en fabricar productos de elevadas prestaciones y mejorarlos a lo largo del tiempo. En esta orientación se está confundiendo prestaciones con satisfacción. Ya que es posible que estemos fabricando el mejor producto de nuestro mercado, y que sin embargo éste no sea apreciado por los clientes.

Orientación al cliente: Esta orientación sostiene que la clave parar alcanzar los objetivos de una organización empresarial consiste en identificar las necesidades y deseos del público objetivo y entregar el producto o servicio deseado por nuestro cliente de forma más eficiente que la competencia.

Historia y gurús de la Calidad - V

Desde 1980: Calidad Total (TQM)

Desde aproximadamente 1980 se introduce el concepto de calidad total o gestión total de calidad. Se pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino trasladar esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización. Sólo si se esfuerzan en lograr calidad, se conseguirá realmente.

Además no se habla ya solamente de calidad del producto, sino que se avanza un paso más y se comienza a hablar también de la calidad de los procesos y de la calidad de los sistemas. Es decir, por fin se reconoce que para lograr un producto final de calidad, también los procesos y sistemas empleados en la ejecución del producto deben ser de calidad.

Por tanto el TQM es la implantación de la calidad en todos los niveles de la organización, conseguir que hasta el último empleado de nuestra empresa esté empeñado en el logro de la calidad.

Certificado ISO para ANH y YPFB-Transporte

La Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH) y la estatal Yacimientos Petrolíferos Fiscales Bolivianos-Transporte SA ya cuentan con la Certificación Internacional ISO por sus sistemas de gestión de calidad. Ayer recibieron dichos títulos de manos de los ejecutivos del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) y la Red Internacional de Certificación (IQNET). En el acto celebrado ayer en Buenos Aires, en la casa central del Instituto Argentino, donde 78 entidades fueron galardonadas, la ANH recibió la certificación ISO 9001:2008 a la gestión de calidad. La entidad boliviana reguladora de hidrocarburos fue la única institución que certificó el 100% de sus procesos, aspecto que mereció un reconocimiento especial por los organismos internacionales de certificación, que realzaron al gestor Gary Medrano, Director Ejecutivo de la ANH, según un boletín de prensa de esta entidad.

Historia y gurús de la Calidad - IV

Desde 1960: Integración del aseguramiento de la calidad a la empresa; Auditorías:

A comienzos de los años 60 se introduce la idea de la calidad integral, es decir, la calidad no es sólo un problema de los inspectores, sino que todos los departamentos deben preocuparse por lograr los estándares de calidad requeridos.

Se cuestiona la validez de la inspección tal y como era entendida hasta entonces.

PHILIP B. CROSBY:

Conocido sobre todo por impulsar la cultura de los cero defectos, con la que se logra reducir en gran medida las actividades de inspección.5

GENICHI TAGUCHI:

Conocido especialmente por la función de pérdidas de Taguchi y por sus aportaciones al diseño de experimentos.

ARMAND V. FEIGENBAUM:

Introdujo la idea de que la calidad no era sólo un problema del departamento de producción sino de toda la organización.

KAORU ISHIKAWA:

Conocido por su recopilación de herramientas de la calidad Q7 y muy en especial por desarrollar una

de ellas: el diagrama de pez o diagrama de Ishikawa. También extendió los círculos de calidad

Historia y gurús de la Calidad - III

Desde 1940: Control estadístico del proceso

Con el incremento de la producción con motivo de la segunda guerra mundial aumentaron también las necesidades de inspección en las industrias correspondientes. Pero el incremento del coste hizo que se

plantearan la reducción del número de inspectores y para ello se introdujeron por primera vez en EEUU las técnicas estadísticas. A partir de 1941 se ofrecían en las universidades americanas cursos sobre métodos estadísticos aplicables a la producción y en el año 1946 se fundó la American Society of Quality Control.

W. EDWARDS DEMING:

Sus aportaciones se centran en el ámbito de la estadística en el control y mejora de la calidad. Sus ideas fueron ignoradas en EEUU (su país de origen), sin embargo en 1950 es invitado a dar una ronda de conferencias en Japón y logró tal éxito que se quedó en este país impartiendo sus ideas. Es conocido por establecer “los 14 puntos para la gestión”, “el ciclo Deming o PDCA”. En Japón el premio a la calidad se denomina en su honor “Premio Deming”

JOSEPH M. JURAN:

Al igual que Deming sus aportaciones no fueron reconocidas hasta no llegar a Japón. Su aportación más destacada es “la trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de la Calidad”

Historia y gurús de la Calidad - II

Desarrollo de la Gestión de Calidad

Hasta 1900

El desarrollo de la gestión de calidad va inevitablemente unido al desarrollo de la economía. Hasta 1900 abundaban los artesanos, los cuales tenían una relación directa con sus clientes, conocían de primera mano tanto los deseos como las quejas de los mismos. No existía un sistema de calidad ya que el artesano desarrollaba todas las fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las labores de venta del producto terminado.

Desde 1900: Industrialización y división del trabajo

Con el aumento de la producción industrial la situación varió significativamente. La compra de materias primas, producción y distribución se convierten en actividades realizadas por distintos departamentos. Las reclamaciones de los clientes ya no son directamente recibidas por el productor, es decir, se rompe definitivamente la relación productor-cliente 

Hacia 1920 se produce una división entre producción e inspección (estos últimos son los encargados de mantener la calidad del producto). La especialización de las tareas generó aumentos de la productividad. Las teorías sobre la especialización en el puesto de trabajo se deben fundamentalmente al Ingeniero Frederick Winslow Taylor (1856-1915).

Historia y gurús de la Calidad - I

Este apartado recoge la evolución histórica de la gestión de calidad e introduce los principales „gurús“ de la calidad. En la figura se recogen de forma esquemática las fases que a continuación se van a desarrollar.

Desarrollo de la Gestión de la Calidad