lunes, 29 de septiembre de 2014

Gestión de la Calidad Total (TQM) y Cuadro de Mando Integral (BSC) - I

Definición

Definición de TQM

El TQM (Total Quality Management) o gestión de la calidad total es un término cada vez más extendido en los últimos años. Debe advertirse, sin embargo que la calidad total no es un concepto más que se impone durante una temporada, como una moda, y que acabará quedando en el olvido. La calidad total en un ambiente de competitividad como el que vivimos está convirtiéndose poco a poco, en una necesidad para las empresas que desean sobrevivir.
Sólo si satisfacemos a nuestros clientes internos y externos y si tenemos en cuenta a la sociedad a la que pertenecemos podremos garantizar nuestra permanencia en el mercado. La gestión de la calidad total es la que nos proporciona la vivencia suficiente de una cultura de la calidad que nos permita una mejora continua. Entre las empresas podemos ya encontrar ejemplos de éxito en la implantación del TQM, entre otras podemos nombrar a Rank Xerox.
La nueva norma ISO 9000:2000 no recoge una definición de la gestión total de la calidad, ya que trata de centrarse solamente en los conceptos relacionados con la gestión de la calidad. Sin embargo su antecesora, la UNE-EN-ISO 8402, sí que recogía una definición para este término que sigue utilizándose como referente en el campo de la calidad:

GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD: Forma de gestión de una organización centrado en la calidad,
basado en la participación de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la
satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad.
Nota 1: La expresión „todos sus miembros“ involucra al personal en todos los departamentos y a
todos los niveles de la estructura organizativa .
Nota 2: Para el éxito de este modo de gestión, son indispensables el liderazgo fuerte y permanente de
la alta dirección y la educación y entrenamiento de todos los miembros de la organización.
Nota 3: En gestión total de la calidad el concepto de calidad se refiere al logro de todos los objetivos
de la dirección.
Nota 4: El concepto „beneficios para la sociedad“ implica, si es necesario, cumplir „los requisitos de
la sociedad“.
Nota 5: La gestión total de la calidad (GTC) o algunos de sus aspectos se designan a veces por la
expresión „calidad total“, „CWQC“ ( en inglés „company wide quality control“) „TQC“ (en inglés
„total quality control“), („GTC“, en inglés: „TQM“, total quality management).
UNE-EN-ISO 8402

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