sábado, 20 de septiembre de 2014

Encuestas a los clientes - IV

4. Elegir los ítems o variables

Es muy importante que antes de comenzar a desarrollar una batería de preguntas sin previa reflexión, especifiquemos los ítems o variables que deseamos analizar. Estos ítems se traducirán más tarde en preguntas. Además debe establecerse la estructura básica del cuestionario.
La selección de ítems depende fundamentalmente de los objetivos marcados para el estudio.

5. Redacción de las preguntas

En primer lugar debemos elegir el tipo de preguntas que vamos a emplear. Los tipos existentes son los siguientes:
1. Preguntas cerradas
En este caso se le ofrecen al entrevistado una serie de alternativas de respuesta entre las que debe elegir.
Este tipo de preguntas son más fáciles de tabular y analizar que las preguntas abiertas. Además se obtiene una mayor agilidad a la hora de contestar a las preguntas.
El principal problema de este tipo de preguntas es que son más difíciles de formular, ya que requieren un estudio o análisis previo de las alternativas de respuesta y se corre el peligro de no incluir todas las alternativas necesarias. Para solucionar este problema puede incluirse como alternativa una categoría “otros” y pedirle al entrevistado que incluya en su caso la alternativa que a su modo de ver falta. Otro problema es que el entrevistado no puede matizar sus respuestas o dar explicaciones sobre las mismas. 
2. Preguntas abiertas
En este caso las respuestas no están preestablecidas. El entrevistado tienen libertad a la hora de dar una respuesta pudiendo matizar y explicar todo lo que crea necesario. Es muy útil en el caso de informaciones complejas.
Un problema frecuente en este tipo de preguntas es que los entrevistados tienden a ser muy escuetos en sus respuestas, no aportando mucha información. Además la interpretación de las respuestas suele ser complicada, y suele ser difícil dar valoraciones sobre las contestaciones a las preguntas.
Las preguntas abiertas suelen ser útiles sobre todo en la fase previa a la elaboración de un cuestionario, como método para deducir las distintas alternativas de respuesta en el diseño de preguntas cerradas.

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