viernes, 5 de septiembre de 2014

CALIDAD EN LOS SERVICIOS - II

De estas características diferenciales, las fundamentales son tres:

- Inmaterialidad: los servicios no pueden ser valorados antes de su compra, porque no existen hasta ese momento. Por ejemplo cuando un cliente acude a una peluquería no puede ver cómo van a dejarle el peinado tras recibir el servicio, porque no existe hasta que no comience la prestación del mismo. Sólo puede fijarse en lo que ve en otros clientes, en experiencias anteriores, en lo que le han contado etc. pero en ningún caso puede saber cómo será el servicio recibido y su satisfacción con él en esa prestación concreta.

- Integración del cliente en el proceso: el cliente forma parte del proceso y por tanto en mayor o menor medida, el cliente está influenciando el resultado del servicio. Por ejemplo en un proyecto de consultoría, el consultor podrá prestar un mejor o peor servicio en función de lo que el cliente esté dispuesto a colaborar. Si el cliente es por ejemplo reacio a entregar determinada información a su consultor esto podrá provocar que el consultor dé un mal consejo a su cliente.

- La producción y el consumo se producen al mismo tiempo: esto tiene una importancia decisiva en la evaluación que hace el cliente, ya que ve todo el proceso de prestación del servicio y todas las interacciones con el prestatario del servicio están influenciando su evaluación final. Para un producto material, como puede ser un coche, el cliente no ve el proceso productivo y sólo ve el resultado final del mismo, pero para un servicio como puede ser un hotel, desde la llamada telefónica para reservar la habitación hasta el momento en que sale del hotel, todas las interacciones con el personal, sus percepciones sobre las infraestructuras etc. están influenciando su evaluación final.

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