martes, 30 de septiembre de 2014

Gestión de la Calidad Total (TQM) y Cuadro de Mando Integral (BSC) - II

Con el concepto de TQM está relacionado el concepto de “Business Excelence”. El objetivo principal perseguido por el TQM es la excelencia empresarial.
La calidad total es una filosofía, una cultura a instaurar en la empresa, y como tal resulta difícil de aplicar a la práctica empresarial. Para intentar materializar esta filosofía en el día a día de una organización surgieron los modelos de gestión de calidad total. Estos modelos recogen los aspectos fundamentales que debe aplicar y gestionar una organización para lograr ser excelente.
Los modelos principales de gestión de la calidad total han sido desarrollados y difundidos por parte de instituciones públicas y en concreto por los gobiernos de los 3 grandes bloques económicos. Los tres modelos principales son:

· Modelo Deming (Japón)
· Modelo Malcolm Baldrige (USA)
· Modelo EFQM (Europa)

Esta obra va a centrarse en el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) ya que es el más importante dentro del ámbito europeo. En todo caso los tres modelos tienen muchos aspectos comunes que se detallan a continuación:

1. El diseño y su difusión ha sido por parte de las instituciones públicas como apoyo al incremento de la competitividad de las empresas
2. Han constituido grandes premios para las empresas más excelentes
3. El objetivo final es crear una cultura de calidad en todo el país
4. Son modelos que permiten la autoevaluación de la gestión empresarial
5. Son modelos que consideran similares valores y fundamentos
6. Son modelos que se pueden aplicar a cualquier tipo de empresa para lograr su excelencia.

lunes, 29 de septiembre de 2014

Gestión de la Calidad Total (TQM) y Cuadro de Mando Integral (BSC) - I

Definición

Definición de TQM

El TQM (Total Quality Management) o gestión de la calidad total es un término cada vez más extendido en los últimos años. Debe advertirse, sin embargo que la calidad total no es un concepto más que se impone durante una temporada, como una moda, y que acabará quedando en el olvido. La calidad total en un ambiente de competitividad como el que vivimos está convirtiéndose poco a poco, en una necesidad para las empresas que desean sobrevivir.
Sólo si satisfacemos a nuestros clientes internos y externos y si tenemos en cuenta a la sociedad a la que pertenecemos podremos garantizar nuestra permanencia en el mercado. La gestión de la calidad total es la que nos proporciona la vivencia suficiente de una cultura de la calidad que nos permita una mejora continua. Entre las empresas podemos ya encontrar ejemplos de éxito en la implantación del TQM, entre otras podemos nombrar a Rank Xerox.
La nueva norma ISO 9000:2000 no recoge una definición de la gestión total de la calidad, ya que trata de centrarse solamente en los conceptos relacionados con la gestión de la calidad. Sin embargo su antecesora, la UNE-EN-ISO 8402, sí que recogía una definición para este término que sigue utilizándose como referente en el campo de la calidad:

GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD: Forma de gestión de una organización centrado en la calidad,
basado en la participación de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la
satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad.
Nota 1: La expresión „todos sus miembros“ involucra al personal en todos los departamentos y a
todos los niveles de la estructura organizativa .
Nota 2: Para el éxito de este modo de gestión, son indispensables el liderazgo fuerte y permanente de
la alta dirección y la educación y entrenamiento de todos los miembros de la organización.
Nota 3: En gestión total de la calidad el concepto de calidad se refiere al logro de todos los objetivos
de la dirección.
Nota 4: El concepto „beneficios para la sociedad“ implica, si es necesario, cumplir „los requisitos de
la sociedad“.
Nota 5: La gestión total de la calidad (GTC) o algunos de sus aspectos se designan a veces por la
expresión „calidad total“, „CWQC“ ( en inglés „company wide quality control“) „TQC“ (en inglés
„total quality control“), („GTC“, en inglés: „TQM“, total quality management).
UNE-EN-ISO 8402

domingo, 28 de septiembre de 2014

TEMA: Gestión de la Calidad Total (TQM) y Cuadro de Mando Integral (BSC)

1. Definición de gestión de la calidad total “TQM: Total Quality Management”
2. Modelo EFQM
3. Premios de calidad
3.1. Deming price
3.2. Balridge
3.3. Premio EAQ
3.4. Premio Príncipe de Asturias a la Excelencia empresarial
4. Cuadro de mando integral “BSC: The Balanced Scorecard”
4.1. Qué es un Cuadro de mando integral
5. La combinación del BSC y el modelo EFQM

TEMA: Gestión de la Calidad Total (TQM) y Cuadro de Mando Integral (BSC)

1. Definición de gestión de la calidad total “TQM: Total Quality Management”
2. Modelo EFQM
3. Premios de calidad
3.1. Deming price
3.2. Balridge
3.3. Premio EAQ
3.4. Premio Príncipe de Asturias a la Excelencia empresarial
4. Cuadro de mando integral “BSC: The Balanced Scorecard”
4.1. Qué es un Cuadro de mando integral
5. La combinación del BSC y el modelo EFQM

sábado, 27 de septiembre de 2014

Mistery Shopping

Consiste en emplear un cliente anónimo como si de cualquier cliente habitual se tratara y como observador intenta comprobar y evaluar las características de calidad del servicio. Es especialmente útil para comprobar si se cumplen los estándares marcados por la dirección. Puede llevarse a cabo según las características del servicio, mediante “Examinador”, “experto” o “cliente”.
Examinador: La evaluación la realiza un empleado del servicio autorizado. Se fijan los mismos varemos para todos los empleados y se discuten los resultados con ellos. Ventaja: permite evaluaciones a largo plazo. Desventaja: es un juicio interno, que no contempla en ningún momento los criterios de los clientes.
Expertos: la evaluación la realiza un experto muy cualificado y reconocido en el área es el que lleva a cabo el test. Desventaja: que no pertenece al grupo objetivo y por ello no evalúa con los mismos criterios que los clientes.
Cliente habitual: la evaluación la realiza un cliente perteneciente al grupo objetivo, al que se da un entrenamiento específico en esta técnica.
Hay agencias especializadas en facilitar este tipo de personal ya formado en la técnica. Una variante es además la panelización de clientes reales que emiten de forma continua sus observaciones sobre el servicio utilizando esta técnica.
Es un poderoso instrumento para realizar una comparación (Benchmarking) con la competencia, pero no debe olvidarse que representa, en cualquiera de sus tres formas, un juicio subjetivo. Además deben considerarse las limitaciones éticas que supone la observación del comportamiento de las personas, ya que los empleados no saben que están siendo sometidos a examen y pueden producirse muchas reticencias. El coste también supone además una limitación de esta técnica.

viernes, 26 de septiembre de 2014

Gestión de Quejas

La gestión de quejas es el sistema que tiene la organización para la recogida y gestión de las protestas de los clientes. Es un método pasivo, ya que no se va a preguntarles a los clientes mediante cuestionarios o entrevistas, sino que se espera a que sea el cliente el que se acerque a nosotros. Este método sólo recoge sucesos percibidos por el cliente como negativos, no vamos a recibir información sobre lo que hacemos bien. Lo importante es organizar un buen sistema para la recogida y gestión de forma que no se desperdicie esta información. Además las quejas deben ser interpretadas como oportunidades de mejora ya que nos facilita la detección de los puntos críticos desde la percepción de los clientes.
Hay toda una serie de mecanismos para tratar de estimular la formulación de quejas por parte de los clientes (línea telefónica dedicada en exclusiva, departamento de quejas...)
La gestión de quejas tiene algunas limitaciones que se deben tener en consideración:

· Sólo se puede considerar de modo indirecto como método de recogida de datos.
· Se debe considerar que tener una buena política de gestión de quejas es necesario pero no suficiente para ofrecer un buen servicio.
· El juicio sobre la calidad mediante esta técnica depende no sólo de las percepciones subjetivas del cliente sino además de la calidad de los canales de información

jueves, 25 de septiembre de 2014

ServQual - II

Una vez identificadas las características que desde el punto de vista de quién realiza la encuesta son las más relevantes del servicio pregunta a los clientes que expectativas tenían y en qué medida el hotel ha logrado satisfacerles en estas áreas.

Para la interpretación de los resultados de este tipo de encuestas es interesante la realización de gráficos IP35. Este diagrama facilita la visualización de las características y nos ayuda a ver cómo lo estamos haciendo, de forma que es muy sencillo identificar en qué características debemos centrar nuestra atención porque necesitan ser mejoradas. En el eje de ordenadas se mide la importancia de las características del servicio y en el eje de abscisas la ejecución (cómo se cumple con las exigencias del cliente respecto a dicha característica).

Continuando con el ejemplo del hotel, al observar el diagrama construido, observamos que hay que mejorar el cumplimiento en los plazos fijados y mejorar respecto a la competencia. Además vemos qué son características importantes para el cliente, por lo que hay que mejorarlas con urgencia.

miércoles, 24 de septiembre de 2014

ServQual - I

SERVQUAL (Service Quality) es un método de medición orientado a los clientes. Este método intenta cuantificar el modelo Gap desarrollado por los mismos autores. Es un método de doble escala de 7 puntos Likert en el que se pregunta tanto por la expectativa que el cliente tenía sobre distintas características de un servicio, como por lo que realmente ha recibido. El juicio que los clientes tienen que realizar se centra en las cinco dimensiones de la calidad identificadas empíricamente en otro estudio realizado por los mismos autores:
· Tangibles
· Reliability
· Responsiveness
· Assurance
· Empathy
Los autores ofrecen un cuestionario estandarizado que se supone puede emplearse para cualquier tipo
de servicio.

Ventajas:

Parece apropiado para la medición de la calidad del servicio en general, es decir, tener resultados globales sobre la calidad del servicio (sumatorio del Gap 5 para un número X de clientes encuestados).
Una ventaja importante podría parecer la base empírica en la que se basa, pero dadas las numerosas críticas que ha recibido, este punto resulta cuestionable.

Deventajas:

Al centrarse en un cuestionario basado en un número de atributos concreto surge el problema de preguntarse si se han contemplado todos los relevantes.
El cuestionario representa las ideas de la empresa dejando poca flexibilidad a los clientes.
En la práctica suele emplearse este tipo de cuestionarios que miden expectativas y cumplimiento con gran flexibilidad en los contenidos del mismo. A continuación un ejemplo de la aplicación de un SERVQUAL a un hotel:
Cuestionario Serv Qual para medir el servicio de un hotel.

martes, 23 de septiembre de 2014

Encuestas a los clientes - VII

9. Preparar el manual de instrucciones

Es conveniente, sobre todo en el caso de empleo de encuestadores, la elaboración de un manual que explique los objetivos fundamentales y la forma de desarrollarlo.

10. Entrenar a los encuestadores (en caso necesario)

En caso de que el cuestionario no sea autoadministrado deberá entrenarse a los entrevistadores.

11. Realizar una prueba piloto

Conviene probar el cuestionario antes de emplearlo con la población objetivo. Dependiendo de los objetivos y tipo de cuestionario será más adecuado una prueba con expertos o con personas con características idénticas a las de la población objetivo o ambas.

12. Revisar el cuestionario y el manual de instrucciones

Tras la prueba piloto habrá que introducir los cambios necesarios en el cuestionario y en el manual de instrucciones.

14. Aplicación y evaluación del cuestionario

Una vez hemos desarrollado nuestro cuestionario debemos aplicarlo correctamente. Una vez tengamos los cuestionarios cumplimentados pasaremos a la fase de evaluación y análisis de los resultados. 
Dependiendo de la complejidad y de la extensión del estudio suele ser muy conveniente apoyarse en paquetes estadísticos.

lunes, 22 de septiembre de 2014

Encuestas a los clientes - VI

· Escala Guttman: En esta escala se escoge un número relativamente pequeño de frases que expresan una actitud favorable o desfavorable hacia un tema y redactadas de tal manera que quien está de acuerdo con una de ellas lo está con las anteriores. Por ejemplo:

7. Elegir el orden de las preguntas

Debe procurarse que la secuencia de las preguntas siga un orden lógico, ya que se facilitará así el proceso de respuesta.
Es importante que las primeras preguntas levanten el interés del entrevistado, ya que en caso contrario puede dejar de rellenarlo por no parecerle relevante.

8. Diseñar el formato

El formato del cuestionario es un punto muy importante. Hay que tratar de que sea atractivo y sobre todo cómodo de contestar. Hay que evitar que las preguntas estén demasiado juntas y también evitar fallos en la contestación de las preguntas por formatos inadecuados.

sábado, 20 de septiembre de 2014

Encuestas a los clientes - IV

4. Elegir los ítems o variables

Es muy importante que antes de comenzar a desarrollar una batería de preguntas sin previa reflexión, especifiquemos los ítems o variables que deseamos analizar. Estos ítems se traducirán más tarde en preguntas. Además debe establecerse la estructura básica del cuestionario.
La selección de ítems depende fundamentalmente de los objetivos marcados para el estudio.

5. Redacción de las preguntas

En primer lugar debemos elegir el tipo de preguntas que vamos a emplear. Los tipos existentes son los siguientes:
1. Preguntas cerradas
En este caso se le ofrecen al entrevistado una serie de alternativas de respuesta entre las que debe elegir.
Este tipo de preguntas son más fáciles de tabular y analizar que las preguntas abiertas. Además se obtiene una mayor agilidad a la hora de contestar a las preguntas.
El principal problema de este tipo de preguntas es que son más difíciles de formular, ya que requieren un estudio o análisis previo de las alternativas de respuesta y se corre el peligro de no incluir todas las alternativas necesarias. Para solucionar este problema puede incluirse como alternativa una categoría “otros” y pedirle al entrevistado que incluya en su caso la alternativa que a su modo de ver falta. Otro problema es que el entrevistado no puede matizar sus respuestas o dar explicaciones sobre las mismas. 
2. Preguntas abiertas
En este caso las respuestas no están preestablecidas. El entrevistado tienen libertad a la hora de dar una respuesta pudiendo matizar y explicar todo lo que crea necesario. Es muy útil en el caso de informaciones complejas.
Un problema frecuente en este tipo de preguntas es que los entrevistados tienden a ser muy escuetos en sus respuestas, no aportando mucha información. Además la interpretación de las respuestas suele ser complicada, y suele ser difícil dar valoraciones sobre las contestaciones a las preguntas.
Las preguntas abiertas suelen ser útiles sobre todo en la fase previa a la elaboración de un cuestionario, como método para deducir las distintas alternativas de respuesta en el diseño de preguntas cerradas.

viernes, 19 de septiembre de 2014

Encuestas a los clientes - III

3. Tipos de cuestionarios

Según los objetivos que persigamos con nuestra encuesta emplearemos uno u otro tipo de cuestionario.
A continuación se presentan los principales tipos:
1. Autoadministrados o autocumplimentados
En este caso el entrevistado rellena el cuestionario él mismo, es decir, sin ayuda de ningún encuestador. En este caso hay que tener un especial cuidado en ofrecer unas instrucciones claras, de forma que cualquier duda que pueda surgirle a quien rellena el cuestionario pueda ser resuelta por el propio cuestionario.
Suelen enviarse por correo o entregarse en mano a los clientes.
Su gran ventaja está en su bajo coste, ya que al no precisar de entrevistadores, puede llegarse a muchas personas sin coste extra. Además otra gran ventaja es la rapidez con la que se obtienen los resultados de los cuestionarios. Por el contrario, presenta una desventaja clara: presenta siempre un índice de respuesta menor a otros métodos.
Hay que poner atención a la extensión del cuestionario, ya que un cuestionario excesivamente largo y complejo no animará a los participantes a rellenarlo. Además es importante el formato o diseño del cuestionario.
2.Encuestas administradas por un encuestador
Este tipo de encuestas pueden realizarse a través de dos medios:
· Entrevistas personales
· Encuestas telefónicas
El porcentaje de respuesta en estos casos es superior que en los autoadministrados, pero a costa de unos mayores costes.
La extensión de la entrevista varía según la variante. Por teléfono suele recomendarse no exceder los 10 minutos. En caso de las entrevistas personales (cara a cara) la extensión se recomienda no exceda la hora. Los estudios suelen tener una duración mayor en este caso.
Debe considerarse que el entrevistador es por una parte una ayuda, ya que puede facilitar la comprensión de determinados conceptos, resolver las dudas del entrevistado,... pero es a su vez una fuente de sesgo. La simpatía, explicaciones, carácter etc. del entrevistador pueden afectar a los resultados obtenidos

jueves, 18 de septiembre de 2014

Encuestas a los clientes - II

Para la elaboración de un cuestionario se siguen los siguientes pasos:

1. Definir los objetivos de la encuesta.
2. Revisar la bibliografía.
3. Elegir el tipo de cuestionarios.
4. Elegir los ítems o variables.
5. Redacción de las preguntas
6. Elegir las puntuaciones y escalas.
7. Elegir el orden de las preguntas.
8. Diseñar el formato.
9. Preparar el manual de instrucciones.
10. Entrenar a los encuestadores (en caso necesario).
11. Realizar una prueba piloto.
12. Revisar el cuestionario y el manual de instrucciones.
13. Realización del cuestionario y evaluación.

1. Definir los objetivos de la encuesta

En primer lugar, cuando nos planteamos preparar una encuesta tenemos que definir de un modo muy concreto los objetivos que perseguimos con dicha encuesta.
Es muy importante en todos los pasos siguientes para la elaboración del cuestionario, no perder de vista estos objetivos. No sirve de nada elaborar una batería de preguntas, si del análisis de toda la información aportada por dicho cuestionario no vamos a poder sacar ninguna conclusión.
Debemos considerar la elaboración de una encuesta como una realidad muy compleja y por tanto, no como un trabajo que podamos resolver “en media hora”.

2. Revisar la bibliografía

Es importante revisar la bibliografía relacionada con el área que vamos a tratar en nuestra encuesta. Aumentará nuestro conocimiento sobre la problemática y en muchos casos encontraremos información sobre otras encuestas existentes que han tratado el mismo tema. La posibilidad de emplear cuestionarios ya existentes, o el basarnos en cuestionarios ya existentes, nos facilitará la comparación de los resultados que obtengamos con los de otros estudios.

miércoles, 17 de septiembre de 2014

Encuestas a los clientes - I

Para la medición de la satisfacción de los clientes se pueden emplear distintos métodos e indicadores. Tenemos por una parte métodos directos, es decir, preguntarle directamente al cliente sobre distintos aspectos del servicio que ha recibido, y métodos indirectos, que tratan, a partir de informaciones indirectas, deducir la satisfacción.

Métodos directos: El método más empleado para medir la satisfacción es la encuesta, ya sea a través de entrevista personal o de cuestionario escrito.
Métodos indirectos: En los métodos indirectos no se pregunta directamente sobre la satisfacción con el servicio sino que se deduce dicha información a través del análisis de otras fuentes.


Por ejemplo un indicador para medir la satisfacción de los pacientes de una consulta con un  

determinado médico de cabecera podría ser el análisis de los datos sobre pacientes que han pedido la

asignación de otro médico de cabecera en los últimos meses. La comparación de este dato con la 

media del mismo para los otros médicos nos ayudará a hacernos una idea sobre si la satisfacción con

dicho médico está dentro de lo normal.


Esta técnica ha sido incluida dentro de las técnicas de los servicios ya que dadas las características de los mismos siempre ha sido más usada para ellos, pero eso no impide considerarlas como un método igualmente útil para medir la satisfacción de los clientes con otro tipo de productos. De hecho a raiz del surgimiento de la nueva ISO 9000:2000 y de la mayor importancia otorgada por esta norma a la medición de la satisfacción de los clientes, el empleo de encuestas están extendiéndose con mayor rapidez.

La preparación de una encuesta puede parecer a veces algo sencillo al alcance de cualquiera, pero debe señalarse que sino se realiza con el debido rigor y siguiendo los pasos adecuados, la encuesta puede estar condenada al fracaso. A continuación se marcan y describen los pasos a seguir en la elaboración de una encuesta.

martes, 16 de septiembre de 2014

Método secuencial de incidentes

Se emplea para conocer la opinión del cliente en cada fase del proceso. Se determinan los pasos del proceso y se recogen los comentarios de los clientes (tanto favorables como desfavorables) sobre cada uno de los pasos. De esta forma conseguimos un conocimiento más profundo de nuestro servicio. 
Ejemplo de un método secuencial de incidentes aplicado al servicio de emergencia de PC´s.

En la figura anterior se muestra un ejemplo de un proceso secuencial de incidentes. En la parte superior de la figura podemos observar los distintos pasos del proceso. Debajo de cada uno de estos pasos, encontramos los comentarios del cliente sobre dicha fase. Los comentarios pueden ser tanto positivos como negativos, ya que lo que queremos es conocer la opinión del cliente sobre el servicio que le estamos prestando.

lunes, 15 de septiembre de 2014

Blueprinting - III

Del análisis de este Blueprinting podríamos deducir entre otras las siguientes conclusiones:

· Respecto a la limpieza del autobús podríamos deducir que aunque el resultado es muy importante, el proceso de limpieza no lo es, ya que no es percibido directamente por los viajeros. Así por ejemplo quién, cuándo, con qué medios etc. es limpiado el autobús no tiene influencia en las evaluaciones de los clientes que sólo se fijarán en si está o no limpio cuando ellos acceden al mismo.

· Puntos clave en este servicio son sin embargo todas las interacciones entre el chófer y los clientes. Aquí encontramos los principales potenciales de fallo por lo que por ejemplo la amabilidad del chófer en el intercambio de información tiene una gran relevancia y deberíamos dar un cuidado especial a la formación de los conductores en este punto.

domingo, 14 de septiembre de 2014

Blueprinting - II

5ª Fase: Determinar el marco cronológico

Los servicios son dependientes del tiempo, y el tiempo constituye un factor de coste esencial, por lo que en la ejecución de los pasos de un servicio hay que establecer los tiempos. Hay que considerar que el borrador del plan es un modelo y que hay que permitir variaciones en la práctica. También este punto hay que considerarlo desde la visión del cliente, teniendo en cuenta el tiempo de ejecución máxima que el cliente aceptará..
En la siguiente figura se muestra un ejemplo de aplicación de un Blueprinting para representar el proceso de un viaje en un autobús urbano. En la parte superior se muestran las acciones del cliente. Por debajo de estas acciones del cliente nos encontramos las acciones desarrolladas por el oferente del servicio, y que se producen en relación directa con el cliente. Ambas acciones se separan entre sí por la línea de interacción. Después en la parte inferior encontramos las acciones realizadas por el oferente del servicio y que no son directamente percibidas por el cliente. Se separan de las demás acciones del oferente mediante la línea de percepción.
Ejemplo de la aplicación del Blueprinting a un servicio urbano de autobuses.

sábado, 13 de septiembre de 2014

Blueprinting - I

El Blueprinting es una herramienta empleada para el diseño de un nuevo servicio y para la mejora de los mismos. Además es usada como técnica equivalente a los diagramas de flujo pero especifica de los servicios, es decir, como técnica para la descripción de servicios.

Fases del Blueprinting:

1° Fase: Establecer los límites del sistema

El Blueprinting trata de facilitar la visualización del proceso, para ello trata de mantener lo esencial del servicio a la vista, por lo que hay que identificar los puntos esenciales del servicio estudiado. Los servicios complejos se representan también con un único Blueprinting.

2° Fase: Representación gráfica del desarrollo del proceso:

Esta fase consiste en la representación gráfica del proceso, para ello se emplean una serie de símbolos para la visualización del proceso. Hay que tener cuidado al realizar la gráfica, para reflejar realmente la visión del cliente. Los símbolos a emplear son los siguientes:

3ª Fase: Identificación de fallos:

Empleando la representación gráfica del proceso que hemos realizado en la fase anterior, buscamos las posibles fuentes de fallos. Cuando se prepara la representación para un nuevo servicio, que todavía no ha sido probado en esta forma, debe recurrirse al valor de la experiencia de sucesos semejantes. También es importante desarrollar esta fase considerando en todo momento el punto de vista del cliente.

4ª Fase: Medidas para evitar los fallos

Esta fase trata de encontrar las medidas adecuadas para evitar los fallos identificados en la fase anterior. El objetivo debe ser siempre el servicio al cliente. En caso de que el Blueprinting sea para el diseño de un nuevo servicio se piensa en cómo evitar la ocurrencia de dichos fallos.

jueves, 11 de septiembre de 2014

Técnica de las viñetas

Esta técnica se emplea en la fase de diseño de un nuevo servicio y sirve para decidir la combinación ideal de características para el servicio. Para un producto es más fácil elegir la combinación ideal de características. Por ejemplo, en el diseño de un bolígrafo pueden enseñarse bocetos a potenciales clientes, o puede preguntárseles directamente con más sencillez. Con un servicio puede no ser tan sencillo ya que muchas veces depende de percepciones del cliente de las cuales puede no ser del todo consciente.

Los pasos para desarrollar una viñeta son:
1. Elaborar la idea básica del nuevo servicio
2. Determinar grupo destinatario
3. Elaborar las características importantes mediante encuesta abierta
4. Elaborar posibles variaciones de las características
5. Visualización de características y variaciones
6. Producción ce las viñetas (combinaciones posibles)
7. Ejecución de la encuesta principal sobre la valoración de las viñetas
8. Conclusiones sobre viñetas favoritas de los clientes (comparativo de parejas)

Vamos a fijarnos en la fase de producción de las viñetas, para ello vamos a concentrarnos en un ejemplo concreto. Vamos a ver la producción de viñetas para una empresa que ha elaborado un nuevo perfume y quiere introducirlo en el mercado. Mediante la viñeta, se combinan diferentes características que esta colonia podría reunir, para poder presentársela al cliente de una forma sencilla y así llegar a conocer su opinión. Al cliente se le presentarán distintas viñetas para que compare las distintas opciones de una forma sencilla. Gracias a este sencillo sistema podremos conocer fácilmente cuál es la combinación de características del servicio que es preferido por nuestros clientes.

miércoles, 10 de septiembre de 2014

Técnicas de calidad en servicios

Para estudiar la calidad de un servicio disponemos de varias técnicas. A continuación se muestra un cuadro con las principales herramientas que podemos emplear, para los servicios y la explicación de para qué se emplea cada una de ellas:
A continuación van a estudiarse algunas de las técnicas de calidad más importantes aplicadas a los servicios.

martes, 9 de septiembre de 2014

Modelo Gap (Parasuraman/Zeithalm/Berry) gráfico

lunes, 8 de septiembre de 2014

Modelo Gap (Parasuraman/Zeithalm/Berry)

Hay distintos modelos que tratan de explicar la calidad en un servicio. Vamos a exponer el que ha logrado una mayor aceptación entre los autores, el modelo GAP.
Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe. Esta diferencia entre el diseño y la prestación del servicio que realmente se ofrece se debe a los problemas de comunicación entre el cliente y el proveedor del servicio y también a la propia falta de armonía dentro de la organización. A los problemas típicos se los denomina Gap y al modelo, modelo Gap.
La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma de una serie de problemas parciales:
Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera: La falta de comunicación entre el cliente y la dirección es una posible causa de discrepancia entre lo esperado por el cliente y lo que erróneamente se imagina la empresa que el cliente desea.
Gap 2 Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe lo que el cliente espera y decide hasta que punto quiere colmar estas expectativas del cliente.
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones, puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo que realmente acaba ofreciendo.
Gap 4 Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por último, hay un gap entre el servicio que el cliente recibe y lo a través de nuestra información él se había imaginado. 
Gap5 Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es la suma de los cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre nuestro servicio y la percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido.
La siguiente figura muestra el modelo.

domingo, 7 de septiembre de 2014

Definición de calidad en los servicios

La gestión de calidad en las empresas de servicios se encuentra regulada por las norma ISO 9001:2000. Es decir, al igual que las empresas industriales, las empresas de servicios sólo pueden certificarse a través de esta norma.
En los servicios hay que prestar una atención especial a la prevención de errores, ya que en este caso, los problemas surgen a medida que se está ejecutando el servicio, y hay que dar una solución lo más rápida posible, para lo cual hay que anticiparse a todos los posibles obstáculos que puedan surgir. También hay que prestar especial atención a la relación entre proveedor y cliente y a la formación del personal, sobre todo a la de aquel personal que tiene un contacto directo con el cliente. Todos los procesos que incluya el servicio ofrecido, desde su inicio (cuando se establecen las pautas y el diseño con el cliente) hasta que recibimos la conformidad por el trabajo bien hecho, deben contar con unos procedimientos que marquen, paso a paso, todas las tareas que deben realizarse, cómo se deben realizar y el control existente para evaluar los resultados. Este control debe realizarse en cada una de las fases para comprobar el desarrollo del servicio y así poder prevenir posibles errores futuros:
Las fases de un servicio son las siguientes:
1. Inspección, conocimiento y comprensión de las necesidades que tienen los clientes.
2. Diseño del servicio adecuado para poder satisfacer estas necesidades.
3. Contar con los procedimientos que permitan desarrollar y poner en marcha el diseño previo, estos procedimientos deben describir detalladamente el conjunto de tareas que deben desarrollarse en cada momento, las responsabilidades así como quiénes son los afectados.
4. Prestación del servicio.
5. Actividad de control final en la cual haremos una medición de los resultados reales para compararlos con los resultados previos y así hacer un estudio de las desviaciones. Una vez identificadas las desviaciones, debe tratarse de potenciar las positivas y evitar las negativas. 

sábado, 6 de septiembre de 2014

Definición de servicios

En el tema 2 ya se vio la definición de servicios según la UNE EN ISO 9000:2000 pero conviene introducirla nuevamente antes de introducirnos de lleno en la temática que nos ocupa.

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede
implicar, por ejemplo:
n Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo
reparación de un automóvil) o intangible (por ejemplo la preparación de la tasas).
n Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo: la
declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos).
n La entrega de un producto intangible (por ejemplo la entrega de información en el contexto de la
transmisión de conocimiento.
n La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo: en hoteles y restaurantes).
UNE EN ISO 9000:2000 (3.4.1. Nota 2)

viernes, 5 de septiembre de 2014

CALIDAD EN LOS SERVICIOS - II

De estas características diferenciales, las fundamentales son tres:

- Inmaterialidad: los servicios no pueden ser valorados antes de su compra, porque no existen hasta ese momento. Por ejemplo cuando un cliente acude a una peluquería no puede ver cómo van a dejarle el peinado tras recibir el servicio, porque no existe hasta que no comience la prestación del mismo. Sólo puede fijarse en lo que ve en otros clientes, en experiencias anteriores, en lo que le han contado etc. pero en ningún caso puede saber cómo será el servicio recibido y su satisfacción con él en esa prestación concreta.

- Integración del cliente en el proceso: el cliente forma parte del proceso y por tanto en mayor o menor medida, el cliente está influenciando el resultado del servicio. Por ejemplo en un proyecto de consultoría, el consultor podrá prestar un mejor o peor servicio en función de lo que el cliente esté dispuesto a colaborar. Si el cliente es por ejemplo reacio a entregar determinada información a su consultor esto podrá provocar que el consultor dé un mal consejo a su cliente.

- La producción y el consumo se producen al mismo tiempo: esto tiene una importancia decisiva en la evaluación que hace el cliente, ya que ve todo el proceso de prestación del servicio y todas las interacciones con el prestatario del servicio están influenciando su evaluación final. Para un producto material, como puede ser un coche, el cliente no ve el proceso productivo y sólo ve el resultado final del mismo, pero para un servicio como puede ser un hotel, desde la llamada telefónica para reservar la habitación hasta el momento en que sale del hotel, todas las interacciones con el personal, sus percepciones sobre las infraestructuras etc. están influenciando su evaluación final.

jueves, 4 de septiembre de 2014

CALIDAD EN LOS SERVICIOS - I

Definición

Como hemos visto en el tema 2, los servicios son un tipo especial de producto, pero dadas sus características han tenido un tratamiento especial. Se han desarrollado algunas técnicas específicas para los servicios que conviene conocer 
Las características principales que diferencian a los servicios del resto de productos se estudian en la siguiente tabla:

Productos                                                                                       Servicios

n En general son tangibles                                                 n Generalmente intangibles
n Se transmite la propiedad con la compra                        n No hay transmisión de la propiedad
n Puede volver a venderse                                                n No puede volver a venderse
n Puede enseñarse y probarse antes de la compra             n No existe antes de la compra y por ello no
                                                                                          puede enseñarse, ni probarse.
n Puede ser almacenado                                                   n No puede ser almacenado
n Es producido con anterioridad a su consumo                  n Se consume al mismo tiempo que se produce
                                                                                        n La producción y el consumo no suelen
                                                                                          coincidir en el mismo lugar.
n La producción y el consumo suelen producirse
en un mismo lugar.
n Puede ser transportado                                                  n No puede ser transportado
n Relación indirecta entre productor y
consumidor
                                                                                       n Relación directa entre productor y consumidor.

miércoles, 3 de septiembre de 2014

Técnicas de calidad en compras - II

                                *          Métodos de verificación (plan de control): Los métodos que se van a emplear para verificar la conformidad con los requisitos de los productos de nuestros proveedores deben ser puestos en conocimiento de los mismos. Los puntos que incluye normalmente el plan de control son las características a controlar, medio y método de control, entidad inspectora, plan de muestreo, tipo de registro y documento y las acciones que se seguirán en caso de disconformidades.
                               · La planificación de la inspección de recepción: los aspectos, criterios de inspección en la recepción de productos debe estar previamente planificada y debe informarse al proveedor para que haga lo posible para ofrecernos productos conformes.
  • Aseguramiento durante el suministro: que nuestro proveedor haya sido aceptado y que tenga una determinada certificación no asegura que cada uno de sus productos vaya a cumplir con nuestros requisitos, por ello, al recibir cada remesa hay que hacer las inspecciones pertinentes para garantizar la calidad de los productos recibidos. La empresa debería tener un sistema para evaluar la calidad de su proveedor y estudiar su evaluación, por ejemplo esto puede lograrse calculando el número de reclamaciones en un determinado periodo, la relación entre rechazado y recibido (ppm (parts per million) o %), problemas en función de la gravedad, cambios en precios... es decir, que la evaluación continua de los proveedores es una necesidad.

Dada la importancia de los proveedores para nuestra empresa hay que procurar tener la mejor relación posible con ellos. Ahora suele denominárseles en muchas ocasiones como Partner “colaboradores”, ya que para nosotros la calidad y precios ofrecidos por los proveedores son decisivos, y para ellosnosotros somos sus clientes, por tanto viven de nuestras compras y de las de los clientes como nosotros. Por tanto, ambos tienen un interés común en que las relaciones sean lo más cordiales posibles y beneficiosas para las dos partes.

martes, 2 de septiembre de 2014

Técnicas de calidad en compras - I

Este es un capítulo de gran relevancia en el campo de la calidad. La calidad de nuestros productos y servicios no depende solamente de nuestro trabajo sino que también la calidad de los productos de nuestros proveedores influye de forma definitiva en ella. Por ello no sólo tenemos que preocuparnos de nuestras propias tareas y de cumplir con nuestros niveles de calidad, sino que debemos también exigirles a nuestros proveedores que cumplan con ciertos requisitos. A la hora de valorar a nuestros proveedores tenemos que fijarnos en el producto que nos sirven, su coste y también en el servicio que nos ofrece (plazos, servicios de asesoramiento, mantenimiento...).
Hay tres momentos fundamentales en los que tenemos que fijarnos dentro de la calidad en compras: 
  • Aseguramiento preliminar: Antes de seleccionar a nuestros proveedores debemos establecer qué requisitos vamos a exigirles. Además habrá que estudiar que proveedores del mercado podrían ser aceptables, dados los requisitos. Para establecer qué proveedores son aceptables suelen hacerse auditorías a los proveedores. Estas auditorías pueden ser de dos clases:

· Auditorías de segunda parte
· Auditorías de tercera parte
Ambos tipos de auditorías han sido ya explicados en el tema 4, dedicado a las auditorías de calidad, por lo tanto no debe volver a insistirse en este punto. Sólo indicaremos, que suelen realizarse dichas auditorías a los posibles proveedores y en base a los resultados de las mismas se elabora una lista de proveedores aceptables. Algunas empresas, sobre todo en el sector automovilístico exigen que sus proveedores estén certificados según la ISO 9001, VDA 6.1, QS 9000 etc.

  • Aseguramiento durante el desarrollo: son toda la serie de tareas de trabajo mutuo entre cliente y proveedor para mantener una relación que satisfaga a ambas partes y facilite relaciones a largo plazo. Incluimos aquí por ejemplo:

                          · El desarrollo y validación del diseño: Es muy importante que ya desde la fase de diseño, proveedor y cliente trabajen unidos. (planificación del proyecto, especificaciones, validación prototipos, muestras, pre-series...)
                          · Acuerdos de aseguramiento de la calidad: todos los aspectos referentes al aseguramiento de la calidad deben estar recogidos en el contrato.

lunes, 1 de septiembre de 2014

Norma ISO 9001 20 empresas trabajan para lograr certificación de calidad

A través del proyecto Sistemas de Gestión Integral del Gobierno Autónomo Departamental de Oruro (Gad-Oru) se gestiona para que 20 empresas productivas logren obtener la certificación de calidad bajo la norma ISO 9001, lo cual permitirá la competitividad y exportación de los productos. La secretaria departamental de Desarrollo Productivo y Transformación Industrial, Tatiana Alarcón manifestó que durante esta gestión se busca que 20 empresas tengan la ISO 9001, señaló que el proceso de certificación que está a cargo del Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (Ibnorca) empezará en la segunda quincena de septiembre. Señaló que el propósito es apoyar a las microempresas, para que puedan ser sostenibles y competitivas, puesto que obteniendo la certificación de calidad podrán exportar sus productos y generar mejores ingresos económicos, además de más fuentes de trabajo. "Se quiere tener en Oruro medianas empresas que generen empleo y sean sostenibles con capacidad de exportar, de esta forma los productos de los orureños sean conocidos no solo a nivel nacional sino internacional, los productos de quinua, camélidos y otros" sostuvo. Enfatizó que la Gobernación de Oruro es la única a nivel nacional que emprende el proyecto Sistemas de Gestión Integral, con el propósito de que la mayor cantidad de micro y medianas empresas puedan tener un sistema de gestión de calidad basada en la ISO 9001. Mencionó que en el marco de este trabajo en recientes días se emprendió el proceso de calibración de todos los equipos de medición de las empresas, puesto que esto es un requisito para obtener el certificado de calidad. Indicó que para que puedan obtener la certificación basado en la norma ISO 9.001 de calidad, un punto importante es que las empresas se sometan al proceso de calibración de los equipos de medición en lo que son balanzas, termómetros, cintas métricas, todos los instrumentos que utilicen para la medición de textiles y alimentos. Aseveró que por ello la calibración se realiza en diferentes empresas de la ciudad, y otros municipios, para que la mayor cantidad de empresas puedan obtener la certificación de calidad.