viernes, 28 de febrero de 2014

Mejora de la Calidad

La definición que nos proporciona la norma UNE-EN ISO 9000:2000 es la siguiente:
Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Nota: Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.12
Definiciones que da la norma a los términos eficacia, eficiencia y trazabilidad:
Eficacia (2.2.13): extensión en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia(2.2.14): relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Trazabilidad(3.5.4.): Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
La gestión de la calidad se orienta siempre hacia el logro de la mejora, en el convencimiento de que nada es tan bueno que no pueda ser mejorado.

miércoles, 26 de febrero de 2014

Aseguramiento de la Calidad

La definición que nos proporciona la norma UNE-EN ISO 9000:2000 es la siguiente:
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.11
El aseguramiento de la calidad no pretende detectar o corregir los errores, lo que se pretende es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo con los objetivos propuestos.
Pero el aseguramiento de la calidad no garantiza la satisfacción del cliente, porque si los requisitos propuestos son incorrectos, el cumplir con dichos requisitos no hará que se satisfagan las necesidades de los clientes.
Mientras que el control se limita a la comprobación de cómo se está cumpliendo con los requisitos de la calidad en los distintos niveles, el aseguramiento tiene un papel más activo a la hora de intervenir para garantizar dicho cumplimiento

Control de la Calidad

Evaluamos el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego actuar reduciendo las diferencias. Se trata, en otras palabras, de comprobar que lo realizado se ajusta a lo planificado. El control de la calidad es imprescindible, de otro modo no podría gestionarse la calidad.
La norma UNE-EN ISO 9000:2000 presenta la siguiente definición sobre el control de la calidad:
Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.10

martes, 25 de febrero de 2014

Planificación de la Calidad

Por planificación entendemos el prepararse para el cambio. La planificación supone la capacidad de ser proactivos y anticipar futuros eventos y establecer las acciones necesarias para enfrentarse positivamente a ellos.
La planificación de la calidad incluye la elaboración de planes, la determinación de objetivos y requisitos para la calidad. La planificación de la calidad es esencial para lograr la mejora de la calidad.
A continuación vamos a ver la definición que la UNE-EN ISO 9000:2000 da de la planificación de la calidad:
La planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. 
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.9

lunes, 24 de febrero de 2014

Sistema de gestión de la Calidad:

A continuación vamos a ver la definición que la UNE-EN ISO 9000:2000 da del sistema de gestión de
la calidad:
Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.3
Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.2

domingo, 23 de febrero de 2014

DESPLIEGUE DE OBJETIVOS (POLICY DEPLOYMENT):

Es importante que el desarrollo de los objetivos se dé desde los niveles superiores hacia los inferiores.
Para ello es muy útil el empleo del método „Policy Deployment“, que emplea las matrices para asegurar que el establecimiento de objetivos se desarrolla efectivamente comenzando por los niveles superiores y descendiendo después hacia los inferiores.
Este método pretende evitar que cada área o departamento tenga unas metas distintas, procura conseguir que toda la organización se mueva al unísono. La empresa es una y los objetivos de todas sus partes tienen que guiar a la empresa hacia sus fines, a cumplir sus objetivos.
Como observamos en la Figura, los valores de la empresa se plasman en unos objetivos generales para la organización, los cuales son la base para el establecimiento de los objetivos de las distintas áreas de la empresa. A su vez estos objetivos de las áreas son la base para el establecimiento de los objetivos departamentales. Así, al fijar los objetivos de un nivel, hay que fijarse siempre en los establecidos por el nivel inmediatamente superior. De esta forma conseguimos que los objetivos de todos los niveles sean coherentes entre sí, de modo que toda la organización caminará en la misma dirección.

Despliegue de objetivos, Establecimiento de objetivos desde los niveles superiores hasta los
niveles inferiores de la organización.


El número de matrices dependerá del tamaño y complejidad de la organización. Además los niveles serán establecidos en función de la estructura de la empresa. Por ejemplo una empresa puede estar estructurada en áreas y dentro de las áreas en departamentos mientras que otra no dispondrá de áreas sino que únicamente presentará departamentos y dentro de los mismos secciones.

sábado, 22 de febrero de 2014

VALORES, LEMAS Y OBJETIVOS: - II

Propósitos o lemas: Surgen directamente de los valores y en ningún caso pueden ir en contra de los mismos. Son proposiciones más concretas, que establecen tareas para el futuro. Pueden sufrir variaciones a lo largo del tiempo. Por ejemplo pueden cambiar en el grado de importancia que se les otorga.
Por ejemplo un propósito de la empresa podría definirse como el logro de la máxima satisfacción de sus clientes.
Para lograr la materialización de estos propósitos se establecen unos objetivos.
Los objetivos: son tareas concretas que deben llevarse a cabo en un plazo determinado.
Por ejemplo para el caso del propósito de lograr la máxima satisfacción de los clientes, podría definirse para un plazo de 3 años aumentar la satisfacción de los mismos en un 10 % y más en concreto para el próximo año en un 3%.
Los objetivos de la calidad se definen según la UNE-EN ISO 9000:2000 como:
Objetivos de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.
Nota: Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes
de la organización.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.5
Para cada objetivo de calidad es importante nombrar a un responsable, que tenga la competencia y los medios para cumplirlo. Los objetivos no se logran solos, sino que requieren del esfuerzo de todos. Por ello es importante que los objetivos se den a conocer, que todos los miembros de la organización sepan qué se espera de ellos, qué objetivos concretos deben cumplir.
Los objetivos deben ser formulados de una forma sencilla (para facilitar su comprensión), y deben ser además realistas (que sea posible alcanzarlos), atractivos (para que sean una fuente de motivación), medibles (para que cada empleado pueda comprobar en todo momento cómo lo está haciendo) y deben fijarse unos plazos para su cumplimiento (para generar el sentimiento de urgencia). Además debemos designar una persona responsable con la competencia y medios suficientes para su logro. 
En el siguiente apartado se detalla un método para el establecimiento de los objetivos en la organización.

viernes, 21 de febrero de 2014

VALORES, LEMAS Y OBJETIVOS: - I

Despliegue de objetivos (Policy Deployment)
Vamos a definir brevemente cada uno de los niveles de la pirámide representada en la figura.
Comenzamos por el nivel superior y vamos descendiendo hacia los niveles inferiores:
Misión de la empresa: Debe formular de forma concisa, precisa y estratégica las tareas principales de la organización.
Los valores: Son declaraciones de la cultura de la organización. Son los principios vigentes, inamovibles en el tiempo. Son los que definen la cultura de la empresa.

Vamos a ver como ejemplo la misión y los valores de la empresa SGS, multinacional dedicada a las labores de certificación y verificación fundamentalmente. En la página web de esta empresa pueden encontrarse tanto su misión como sus valores:
SGS's mission:
"to assure the quality of products and services for our clients and consumers worldwide, through professional
and independent verification, testing and certification, creating value for shareholders, customers and the
public".
SGS's values:
. Integrity: we insist on honest, fair and trustworthy behaviour without compromise in all our activities
. People: we respect the individual rights and dignity of all our people. Our individual and collective actions and talents create our competitive advantage
. Customers: we are committed to superior customer value and mutually beneficial business relationships
. Technology: we believe that advanced technology is a key to the future success of our organisation
. Innovation: we challenge ourselves to deliver continuous improvement

jueves, 20 de febrero de 2014

Política de la Calidad / Objetivo de la calidad.

En los últimos decenios se ha reconocido que la calidad se ha vuelto tan importante, que el control no puede ser el único instrumento para asegurarla. Además se ha reconocido que para lograr productos de calidad, también los procesos y los sistemas tienen que cumplir con las demandas de calidad. 

Por ello es necesario fijar políticas de calidad, es decir, establecer de antemano a qué aspira la empresa en cuestión de calidad. Para lograrlo, cada empleado debe saber qué se espera de él en este ámbito, es decir, qué objetivos concretos tiene que cumplir.

Decidir definir una política de calidad, supone reconocer la importancia de la calidad y supone además implementar las medidas necesarias para lograr que esta preocupación se traduzca en una realidad, una empresa que logra ofrecer al cliente productos/servicios de calidad.

La política de calidad es una parte de la política de empresa, por lo que debe estar basada en esta última, es decir, la política de calidad debe ser siempre acorde con la política de la empresa. Para conocer qué es la política de calidad vamos a fijarnos en la definición que de ella nos da la UNEEN ISO 9000:2000:

Intenciones globales y orientación global de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. 
Nota 1: Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.4

La política de calidad debe plasmarse en una serie de objetivos de calidad. A continuación vamos a estudiar qué son y cómo se fijan los objetivos de calidad.

miércoles, 19 de febrero de 2014

Gestión de la Calidad y conceptos relacionados

Gestión de la calidad y conceptos relacionados

Vamos a comenzar con el término de gestión de la calidad, como ya hemos indicado en el tema 1, vamos a seguir las definiciones especificadas por la UNE-EN ISO 9000:2000:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Nota 1: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. 
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.8
La gestión de la calidad exige una actitud proactiva de autoanálisis y de proposición de objetivos permanentemente. No es necesario haber detectado un error para iniciar una acción, bastará con que no se alcancen los objetivos propuestos. Es decir, no se actúa sólo cuando hay defectos. 
Otro elemento a destacar es la implicación de todos los miembros de la organización, y muy especialmente de la alta dirección que es la que debe liderar la gestión de la calidad.
Para llegar a comprender la definición de la gestión de la calidad, es necesario comprender qué es la política de calidad, los objetivos de calidad así como planificación, control, aseguramiento y mejora de la calidad que aparecen en la propia definición (son los medios para lograr la gestión de la calidad).
Por ello a continuación se introducen dichos conceptos.

martes, 18 de febrero de 2014

Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos y Productos - III

Requisitos de calidad en cada nivel

La gestión de la calidad ha tenido un desarrollo curioso respecto a su orientación. En primer lugar se otorgó una especial importancia, y se desarrolló especialmente la calidad y sus técnicas en los productos. Es decir, se desarrolló toda una serie de herramientas para lograr productos de alta calidad, olvidando en este primer estadio la importancia que procesos y sistemas tienen en dicho logro.
Después, aunque el paso lógico pudiera parecer el enfoque a los procesos, la orientación se dirigió a los sistemas, y así surgió todo un conjunto de estándares y normativas.6 Por último, el enfoque se centró en los procesos, esta es actualmente la principal línea de investigación en el área de la calidad, aunque no se han descuidado ni productos, ni sistemas, que también continúan desarrollándose.

lunes, 17 de febrero de 2014

Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos y Productos - II

PRODUCTO

Resultado de un proceso.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2
Ejemplos de productos pueden ser un coche, el servicio prestado a un paciente en un hospital etc.
La norma distingue entre tres tipos de productos:
Hardware (Ej. Parte mecánica de un motor).
Software (Ej. Programas de ordenador).
Servicios (Ej. Transporte).
Materiales procesados (Ej. Lubricante).
- El hardware y los materiales procesados son productos tangibles.
- El software y los servicios (vemos este punto ampliado en el siguiente apartado) son productos intangibles.
Vamos a ver a continuación en detalle la definicón dada de los servicios por la norma, ya que aunque los considera un tipo especial de producto, les dedica un apartado especial. En esta obra también se considerarán los servicios como un clase muy especial de producto, y se dedicará un tema a ahondar en las diferentes características de los mismos respecto al resto de productos y a las técnicas desarrolladas específicamente para ellos.

SERVICIO

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2 Nota 2
Los productos, los procesos y los sistemas, son los tres niveles de la calidad. Los requisitos de calidad se marcan para cada uno de estos tres niveles. De hecho, de la propia definición de calidad se desprende la existencia de estos tres niveles fundamentales y se habla de los requisitos a ellos exigidos, y que deben cumplir a través de las características inherentes.

domingo, 16 de febrero de 2014

Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos y Productos - I

Los tres niveles de la calidad, son los tres niveles básicos que se distinguen a la hora de aplicar la gestión de la calidad en una organización. Estos tres niveles son: Sistema, Proceso y Producto. A continuación van a introducirse las definiciones de los tres niveles siguiendo la norma ISO 9000:2000.

SISTEMA

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.1
Ejemplos de sistema pueden ser la organización completa, un departamento, un área de la empresa etc.

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.1
Ejemplos de proceso pueden ser el proceso de compras, el proceso productivo etc.

sábado, 15 de febrero de 2014

Conceptos Importantes en Calidad

Los tres niveles de la Calidad: Sistemas, Procesos y Productos

2. Gestión de la Calidad y conceptos relacionados

2.1. Política de la Calidad/Objetivo de la calidad
2.2. Sistema de gestión de la Calidad
2.3. Planificación de la Calidad
2.4. Control de la Calidad
2.5. Aseguramiento de la Calidad
2.6. Mejora de la Calidad

3. Gestión de la Calidad Total (TQM)

viernes, 14 de febrero de 2014

Orientación de la empresa al cliente: contexto para el desarrollo de la Gestión de la Calidad:

El desarrollo de la gestión de la calidad está intimamente relacionado con el desarrollo que ha tenido la orientación de la empresa hacia el cliente: El tratamiento dado por las empresas a lo demandado por sus clientes ha variado sustancialmente. Se podría dar una clasificación más exhaustiva, pero nosotros vamos a ver solamente los tres enfoques fundamentales que muestran este cambio de mentalidad:

Orientación a la producción: Esta orientación sostiene que los consumidores favorecerán aquellos productos con bajo precio y fácil disponibilidad. Los directivos de empresas con orientación a la producción concentran sus esfuerzos en lograr economías de escala y amplia distribución. Es una situación propia de mercados desabastecidos en los que la demanda supera a la oferta. Poseer el bien es el único deseo del cliente, casi al margen de sus características o prestaciones.

Orientación al producto: Esta orientación sostiene que los consumidores favorecerán aquellos productos que ofrezcan la mejor Calidad o los mejores resultados. Los directivos de estas empresas centran sus esfuerzos en fabricar productos de elevadas prestaciones y mejorarlos a lo largo del tiempo. En esta orientación se está confundiendo prestaciones con satisfacción. Ya que es posible que estemos fabricando el mejor producto de nuestro mercado, y que sin embargo éste no sea apreciado por los clientes.

Orientación al cliente: Esta orientación sostiene que la clave parar alcanzar los objetivos de una organización empresarial consiste en identificar las necesidades y deseos del público objetivo y entregar el producto o servicio deseado por nuestro cliente de forma más eficiente que la competencia.

jueves, 13 de febrero de 2014

Historia y gurús de la Calidad - V

Desde 1980: Calidad Total (TQM)

Desde aproximadamente 1980 se introduce el concepto de calidad total o gestión total de calidad. Se pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino trasladar esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización. Sólo si se esfuerzan en lograr calidad, se conseguirá realmente.
Además no se habla ya solamente de calidad del producto, sino que se avanza un paso más y se comienza a hablar también de la calidad de los procesos y de la calidad de los sistemas. Es decir, por fin se reconoce que para lograr un producto final de calidad, también los procesos y sistemas empleados en la ejecución del producto deben ser de calidad.
Por tanto el TQM es la implantación de la calidad en todos los niveles de la organización, conseguir que hasta el último empleado de nuestra empresa esté empeñado en el logro de la calidad.


miércoles, 12 de febrero de 2014

Certificado ISO para ANH y YPFB-Transporte

La Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH) y la estatal Yacimientos Petrolíferos Fiscales Bolivianos-Transporte SA ya cuentan con la Certificación Internacional ISO por sus sistemas de gestión de calidad. Ayer recibieron dichos títulos de manos de los ejecutivos del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) y la Red Internacional de Certificación (IQNET). En el acto celebrado ayer en Buenos Aires, en la casa central del Instituto Argentino, donde 78 entidades fueron galardonadas, la ANH recibió la certificación ISO 9001:2008 a la gestión de calidad. La entidad boliviana reguladora de hidrocarburos fue la única institución que certificó el 100% de sus procesos, aspecto que mereció un reconocimiento especial por los organismos internacionales de certificación, que realzaron al gestor Gary Medrano, Director Ejecutivo de la ANH, según un boletín de prensa de esta entidad.

Historia y gurús de la Calidad - IV

Desde 1960: Integración del aseguramiento de la calidad a la empresa; Auditorías:

A comienzos de los años 60 se introduce la idea de la calidad integral, es decir, la calidad no es sólo un problema de los inspectores, sino que todos los departamentos deben preocuparse por lograr los estándares de calidad requeridos.
Se cuestiona la validez de la inspección tal y como era entendida hasta entonces.

PHILIP B. CROSBY:

Conocido sobre todo por impulsar la cultura de los cero defectos, con la que se logra reducir en gran medida las actividades de inspección.5

GENICHI TAGUCHI:

Conocido especialmente por la función de pérdidas de Taguchi y por sus aportaciones al diseño de experimentos.

ARMAND V. FEIGENBAUM:

Introdujo la idea de que la calidad no era sólo un problema del departamento de producción sino de toda la organización.

KAORU ISHIKAWA:

Conocido por su recopilación de herramientas de la calidad Q7 y muy en especial por desarrollar una
de ellas: el diagrama de pez o diagrama de Ishikawa. También extendió los círculos de calidad

martes, 11 de febrero de 2014

Historia y gurús de la Calidad - III

Desde 1940: Control estadístico del proceso

Con el incremento de la producción con motivo de la segunda guerra mundial aumentaron también las necesidades de inspección en las industrias correspondientes. Pero el incremento del coste hizo que se
plantearan la reducción del número de inspectores y para ello se introdujeron por primera vez en EEUU las técnicas estadísticas. A partir de 1941 se ofrecían en las universidades americanas cursos sobre métodos estadísticos aplicables a la producción y en el año 1946 se fundó la American Society of Quality Control.

W. EDWARDS DEMING:

Sus aportaciones se centran en el ámbito de la estadística en el control y mejora de la calidad. Sus ideas fueron ignoradas en EEUU (su país de origen), sin embargo en 1950 es invitado a dar una ronda de conferencias en Japón y logró tal éxito que se quedó en este país impartiendo sus ideas. Es conocido por establecer “los 14 puntos para la gestión”, “el ciclo Deming o PDCA”. En Japón el premio a la calidad se denomina en su honor “Premio Deming”

JOSEPH M. JURAN:

Al igual que Deming sus aportaciones no fueron reconocidas hasta no llegar a Japón. Su aportación más destacada es “la trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de la Calidad”

lunes, 10 de febrero de 2014

Historia y gurús de la Calidad - II

Desarrollo de la Gestión de Calidad

Hasta 1900
El desarrollo de la gestión de calidad va inevitablemente unido al desarrollo de la economía. Hasta 1900 abundaban los artesanos, los cuales tenían una relación directa con sus clientes, conocían de primera mano tanto los deseos como las quejas de los mismos. No existía un sistema de calidad ya que el artesano desarrollaba todas las fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las labores de venta del producto terminado.

Desde 1900: Industrialización y división del trabajo

Con el aumento de la producción industrial la situación varió significativamente. La compra de materias primas, producción y distribución se convierten en actividades realizadas por distintos departamentos. Las reclamaciones de los clientes ya no son directamente recibidas por el productor, es decir, se rompe definitivamente la relación productor-cliente 

Hacia 1920 se produce una división entre producción e inspección (estos últimos son los encargados de mantener la calidad del producto). La especialización de las tareas generó aumentos de la productividad. Las teorías sobre la especialización en el puesto de trabajo se deben fundamentalmente al Ingeniero Frederick Winslow Taylor (1856-1915).

domingo, 9 de febrero de 2014

Historia y gurús de la Calidad - I

Este apartado recoge la evolución histórica de la gestión de calidad e introduce los principales „gurús“ de la calidad. En la figura se recogen de forma esquemática las fases que a continuación se van a desarrollar.

Desarrollo de la Gestión de la Calidad


sábado, 8 de febrero de 2014

Cambio de Paradigma

Calidad y Productividad:
Tradicionalmente se ha creído que el concepto de productividad y el de calidad estaban reñidos, las empresas se concentraban en conseguir productos de calidad o en aumentar su productividad, pero no se empeñaban por el logro de ambos objetivos al mismo tiempo.

El ejemplo japonés nos ha mostrado el error de esta creencia. No sólo sus productividades son altísimas sino que además, sus productos son de calidad.

Cambio de paradigma:

Tradicionalmente se ha tenido la creencia de que mejorar la calidad llevaba consigo un aumento en los plazos y unos mayores costos en la producción. A esto se denominaba „triángulo mágico“. Pero ahora sabemos que esto no es cierto, se ha producido un cambio de paradigma y se comprueba que cuando se mejoran los procesos y se implantan sistemas de calidad, no sólo los tres vértices del triángulo no  están enfrentados, sino que es posible mejorar la calidad a la vez que se reducen los plazos y loscostos. En la figura vemos gráficamente este cambio de paradigma, a la izquierda observamos el tradicional triángulo mágico y a la derecha el nuevo paradigma de la calidad total.

viernes, 7 de febrero de 2014

Otras definiciones - II

DEFECTO

Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.6.3

La expectativa debe ser razonable bajo las circunstancias existentes.
Sigamos con el ejemplo de la mesa. Si la diferencia en la altura de la mesa, respecto a lo que había especificado nuestro cliente, es tal, que hace que las sillas queden demasiado bajas con respecto a la mesa, nos encontramos ante un defecto.

jueves, 6 de febrero de 2014

Otras definiciones - I

A continuación vamos a incluir dos términos que debido a sus implicaciones legales, conviene considerar. Las definiciones que vamos a dar, como en el caso de la definición de calidad, proceden de la UNE-EN ISO 9000:2000.

NO CONFORMIDAD


Incumplimiento de un requisito.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.6.2

La definición comprende la desviación o la ausencia, en relación a los requisitos especificados, de una o más características de la calidad, o de uno o más elementos del sistema de la calidad.
Por ejemplo bajo no conformidad podemos entender que si nuestro cliente nos ha pedido que su mesa tenga una altura de X cm... si le entregamos una mesa que mide X+1 cm, podemos entender que esto es una no conformidad, ya que estamos incumpliendo con lo especificado.

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN UNE-EN ISO 9000:2000

La definición de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:20002 es muy general, ya que trata de responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles. Es la siguiente:


Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1. Los requisitos a los que se refiere la norma son:


Las necesidades o expectativas establecidas o
Las implícitas u obligatorias.

Para comprender mejor esta definición

Vamos a imaginarnos que somos un carpintero. Nuestro cliente viene a nosotros, y nos pide que le hagamos una mesa. El cliente nos definirá con seguridad un conjunto de características de la mesa. Por ejemplo nos indicará cómo debe ser, si la quiere ovalada, redonda, cuadrada o rectangular... en caso de que sea rectangular, nos indicará el ancho y el largo de la mesa, la altura que debe tener.... toda esta serie de características, son las necesidades establecidas.
Pero hay todo un conjunto de necesidades implícitas que también definen si nuestra mesa va a satisfacer las necesidades de nuestro cliente o no. Por ejemplo, nuestro cliente seguramente no nos lo va a mencionar específicamente pero podemos estar seguros de que le gustaría que la mesa no fuera coja! También podemos adivinar, que no quiere que al apoyar peso en la mesa... ésta se parta! Y también quiere que la pintura o el barniz no se estropeen con el tiempo!

Hemos puesto unos ejemplos de características implícitas algo exagerados, pero la idea que hay detrás de este concepto es el que debe quedar claro. Nuestros clientes no pueden especificarnos toda la lista completa y exacta de características que nuestro producto o servicio debe reunir. Nosotros debemos “adivinar” todas las características que nuestro cliente desea y que influyen en la calidad que va a percibir en nuestro producto o servicio. Además dependiendo del producto o servicio del que se trate la identificación de dichas características serán más o menos complicada.

miércoles, 5 de febrero de 2014

DEFINICIONES BASADAS EN EL VALOR

Definen la calidad en términos de costes y precios. Es decir un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio razonable. Es decir, si el usuario nos pide un coche muy ecónomico y fácil de aparcar en ciudad, el modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio será el de mejor calidad. Esta concepción es cada vez más importante, diversos estudios así lo demuestran, pero es difícil de aplicar en la práctica.

Ejemplo de definiciones basadas en el valor:

n Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y el precio del producto.

n Calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana.