DEFINICIONES BASADAS EN LA PRODUCCIÓN

Están basadas en la oferta. Prácticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de las especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se  consideran disminuciones de la calidad. Por ejemplo si definimos que un tornillo tiene que medir 5 mm de largo con unas tolerancias de +- 0,05 mm, cualquier tornillo con más o menos de 5,05 mm se considerará de mala calidad.

La misma concepción se aplica también a los servicios. En este caso, las exigencias son la adecuación a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.

Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan la debida atención a las percepciones del cliente.

Ejemplo de definiciones basadas en la producción:
n Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño.
n Quality is conformance to specifications.

DEFINICIONES BASADAS EN EL USUARIO

Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la óptica del usuario. Estas definiciones asumen que los compradores individuales tienen gustos diferentes, además asumen que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran como productos de más calidad. Por ejemplo en un desfile de moda, los artículos que más gusten al público serán los que se considerarán de mayor calidad. Esto hace de la calidad una característica altamente subjetiva.

En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los atributos de un producto conducen a la

mayor satisfacción de un cliente específico.

En el campo de la Economía se considera que las diferencias de calidad pueden interpretarse como

desplazamientos en la curva de demanda del producto.

Respecto de un producto en cambio se habla de „fitness for use“.

Pero los anteriores enfoques tienen dos problemas:

Cómo agregar las preferencias individuales: suele resolverse este problema asumiendo que los productos de alta calidad son los que satisfacen las necesidades de la mayoría de los consumidores, pero este planteamiento no tiene en cuenta la diferencia de peso que cada individuo otorga a las características de calidad y la dificultad de lograr un modelo estadístico sin sesgos a la hora de agregar las preferencias.

Cómo distinguir aquellos atributos del producto que añaden calidad al producto de aquellos que simplemente maximizan la satisfacción del cliente.

Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:
n La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.
n La calidad de un producto depende de cómo responda a las preferencias de los clientes.
n Quality is fitness for use.

DEFINICIONES BASADAS EN EL PRODUCTO

Consideran la calidad como una característica medible. Las diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto. Esto conduce a una concepción jerárquica de la calidad, ya que según la cantidad del atributo deseado que contenga el producto, podemos ordenar los productos de menor a mayor calidad. Sólo será posible una clasificación libre de ambigüedades si tenemos una clasificación equivalente, válida para todos los compradores, según la característica en cuestión. Por ejemplo, si consideramos la lana como una característica de calidad y nos ofrecen dos jerseys: uno 100% lana y otro 75% lana, consideraremos de mejor calidad el jersey 100% de lana.

Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economía. En un primer momento la economía identificó la calidad con la durabilidad del producto, ya que así la calidad era fácilmente incorporable  a los modelos económicos.

Estas definiciones a pesar de ser una aproximación acertada, en ciertas ocasiones fallan. Por ejemplo la calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Además puede haber productos de alta calidad, pero muy diferentes entre sí.
Ejemplo de definiciones basadas en el producto:
n Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algún atributo requerido.
n La calidad se refiere a la cantidad de un atributo no cuantificable monetariamente que contiene cada unidad de un atributo que sí puede ser valorado en términos económicos.

DEFINICIONES TRASCENDENTES

Consideran la calidad como una cualidad innata, es una característica absoluta y universalmente reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que están por encima de las modas, cuya imagen de calidad perdura inamovible en el tiempo. Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de precisión, en oposición con la fabricación en masa. Por ejemplo, la Piedad de Miguel Ángel sería una obra cuya calidad nadie pondría en duda.
Los seguidores de esta visión trascendente de la calidad afirman que no puede darse una definición precisa sobre la calidad, ya que aprendemos a reconocerla a través de la propia experiencia.
Ejemplos de definiciones trascendentes:
n Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.
n Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con el mediocre.

Definición de Calidad - II

Como vemos, el empleo del término calidad no es tan intuitivo como creíamos. De hecho, el término calidad se emplea en muchísimas ocasiones pero en muy pocas con el mismo significado. En su uso diario, los bienes de calidad suelen tender a identificarse con bienes de lujo, bienes excelentes. En distintas disciplinas como el marketing, la economía, la filosofía... también se emplea el término con distintos significados. Esto conduce a que el empleo de este término esté cargado de ambigüedad. Vamos a aclarar en primer lugar los distintos significados que en el uso diario y en determinados ámbitos se da al término calidad, y después pasaremos a ver la definición formal de calidad. Para ello vamos a seguir la clasificación elaborada por David A. Garvin1. Este autor hace cinco grupos de definiciones:

1. Definiciones trascendentes
2. Definiciones basadas en el producto
3. Definiciones basadas en el usuario
4. Definiciones basadas en la producción
5. Definiciones basadas en el valor

Definición de Calidad - I

Definiciones de Calidad

Vamos a reflexionar sobre el término calidad:

Para ello en primer lugar vamos a hacer la siguiente comparación:

Comparemos dos coches, un VW Polo y un Audi A6. ¿Cúal de los dos coches es de mejor calidad?

La mayoría contestaría, que sin lugar a dudas, el Audi A6.

¿Por qué?

Por precio, por tamaño, por velocidad, seguridad, equipamiento...

¿Pero significan esas características realmente que el Audi A6 es de mejor calidad?

NO!!!!!!

Depende del cliente, LA CALIDAD LA DEFINEN NUESTROS CLIENTES!!!!!!

Si nuestro cliente vive en una gran ciudad y tiene muchos problemas de aparcamiento, y quiere un vehículo que pueda aparcar con facilidad... el coche más indicado para esta persona, el de mejor calidad, será el VW Polo, porque es el coche que cumple con sus requerimientos. Es decir el coche que satisface las necesidades de nuestro cliente es en este caso el VW Polo.

Introducción a La Gestión De La Calidad

Introducción
La gestión de la calidad se ha convertido en las últimas décadas en un área de estudio imprescindible.

En los medios de comunicación y en la publicidad se hace referencia constantemente a las certificaciones ISO 9000, al logro de la excelencia empresarial mediante el empleo del modelo EFQM,  a la gestión por procesos de algunas organizaciones etc. En esta obra se estudiarán éstos y otros muchos temas relacionados con el área de la calidad.

Antes de comenzar es importante indicar, que en toda la obra se van a emplear las definiciones de la norma ISO 9000:2000 y que se hará una continua referencia a la familia de normas ISO 9000. Aunque no se pretende en este momento dar una información completa sobre las mismas (habrá un apartado específico para ello), sí que es interesante apuntar que la familia de normas ISO 9000 es una familia de normas internacionales (ISO: Organización Internacional de Normalización) que se publicaron por primera vez en 1987 y que representan la normativa más importante y extendida en el área de la calidad. La familia ISO 9000 se compone de un conjunto de normas que ayudan a la implantación y desarrollo de sistemas de calidad. Entre estas normas está la ISO 9000:2000 que recoge las definiciones de los términos más empleados en el área de calidad.

Resultados Financieros y de Mercado ¿Cuáles son sus resultados de desempeño financieros y de mercado? (200 puntos)

Resuma los resultados clave de desempeño financiero y de mercado de la organización por grupos de clientes o segmentos de mercado, según corresponda. Incluya datos comparativos apropiados.

Responda a las siguientes preguntas con información y datos:

6.6.a. Resultados Financieros y de Mercado

(1) Desempeño Financiero ¿Cuáles son los niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de desempeño financiero, incluyendo mediciones de rentabilidad financiera, valor económico, o mediciones presupuestarias, según corresponda?

(2) Desempeño de mercado ¿Cuáles son los niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de desempeño de mercado, incluyendo la participación o la posición en el mismo, crecimiento en el mercado y en la porción de mercado, e ingreso a nuevos mercados, según corresponda?

Nota 1. Las respuestas a 6.6.a. pueden incluir mediciones del retorno sobre la inversión (ROI), la utilización de activos, los márgenes operativos, la rentabilidad, la rentabilidad por segmento de mercado o de clientes. La respuesta también puede incluir mediciones de viabilidad financiera tales como la liquidez, la relación deuda – capital, días de caja disponibles, utilización de capital y flujo de caja.

Resultados de Responsabilidad Social (300 Puntos)

Resuma sus resultados organizacionales en materia de Responsabilidad Social. Estos resultados tendrán que ver con el cumplimiento de las políticas y objetivos que la organización haya establecido en relación a la Responsabilidad Social. Segmente sus resultados por unidades de negocios, si corresponde. Incluya datos comparativos apropiados.

Responda a las siguientes preguntas con información y datos:

6.5.a. Resultados de la Gestión de la Responsabilidad Social con el personal

(1) Resultados de la gestión del personal. Desglose del colectivo de trabajadores, si es posible, por regiones o unidades de negocios, situación (empleados/no empleados), tipo de contratación (jornada completa/media jornada) y modalidad de contrato (indefinido o permanente/temporal o de duración determinada). Indicar también la fuerza de trabajo contratada conjuntamente con otros empleadores (trabajadores de empresas de trabajo temporal o coempleados) dividida por regiones o unidades de negocios.

(2) Creación de Empleo. Creación de empleo neto y promedio de facturación, desglosados por regiones o unidades de negocios.

(3) Inversión en el Desarrollo del Personal. Promedio de horas de formación por año y empleado, según la categoría de empleado. (Por ejemplo, mando superior, mando intermedio, profesional, técnica, administrativa, producción y mantenimiento).

6.5.b. Resultados de la Gestión de la Responsabilidad Social en la Comunidad

(1) Resultados de la gestión del impacto en la comunidad. Descripción del cumplimiento de las acciones planificadas y de la gestión de los impactos causados a las comunidades de las regiones afectadas por las actividades y de los procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. Incluir explicación de los procedimientos para identificar y establecer diálogos con las partes interesadas de la comunidad. (Por ejemplo: cantidad de impactos y acciones realizadas para mitigar los mismos, inversión realizada en prevención y en remediación y cálculo del impacto real).

(2) Resultados sobre la salud y seguridad de los clientes. Descripción de política sobre la salud y seguridad del cliente durante la utilización de productos y servicios, grado de información y aplicación, y relación de procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. En caso de seguimiento de diversas normativas, explicar los motivos. (por ejemplo: grado de cumplimiento de los requisitos legales aplicables, cantidad de reclamos de clientes y acciones sobre los

mismo, multas, etc.).

(3) Resultados del Apoyo a las comunidades locales. Porcentaje de los ingresos resultantes de las operaciones que se redistribuye a las comunidades locales. Que planes de desarrollo impulsa la organización y que impacto han logrado los mismos o estiman lograr (relación aporte y el resultado esperado).

(4) Sociedad ¿Cuáles son los resultados de las mediciones o indicadores clave del cumplimiento por parte de la organización de su responsabilidad social y del apoyo que brinda a sus comunidades clave?

Resultados de Eficiencia Energética (300 Puntos)

Resuma sus resultados organizacionales en la gestión de Eficiencia Energética incluyendo los principales resultados de la mediciones y las acciones relacionadas.. 

Segmente sus resultados por unidades de negocios, si corresponde. Incluya datos comparativos apropiados.

Responda a las siguientes preguntas con información y datos:

6.4.a. Resultados de la Gestión de Eficiencia Energética

(1) Consumo Energético. ¿Cuáles son los resultados de las mediciones o indicadores del consumo de Energético de la organización (consumo por metro cuadrado, por producto, por unidad productiva, etc.? Estos indicadores deben ser los que mejor reflejan el desempeño Energético de la Organización y comparar con las prácticas de otras organizaciones.

(2) Indicadores de cumplimiento de objetivos de Mejora de la Eficiencia Energética. ¿Cuál es el desempeño de la organización en el logro de los objetivos de mejora del desempeño energético?

(3) Inversión en unidad monetaria para el logro de los planes de acción de la mejora energética con respecto al ahorro en unidad monetaria el consumo energético. ¿Cuál es el desempeño de la organización relacionado con la implementación de las mejoras energéticas con respecto a los ahorros energéticos realizados?

4) Grado de involucramiento del personal en la Eficiencia Energética ¿Las horas de capacitación relacionado con la Eficiencia Energética de la organización por el personal de la organización?

(5) Resultados de las Auditorias o Revisiones de la Gestión de la Eficiencia Energética ¿Cuáles son los resultados de las revisiones sobre las acciones y políticas establecidas para el logro de las mejoras y cumplimiento de objetivos Energéticos?

Resultados de Gestión del Personal y la Seguridad (300 puntos)

Resuma los resultados clave de la orientación al personal de su organización, de su compromiso y del ámbito de trabajo del mismo. Segmente sus resultados para abordar la diversidad de su personal y los diferentes tipos y categorías de trabajadores, según corresponda. Incluya datos comparativos apropiados.

Responda a las siguientes preguntas con información y datos:

6.3.a. Resultados del Personal

(1) Idoneidad y cantidad de personal ¿Cuáles son los niveles actuales y las tendencias en las medición es clave de la idoneidad y la cantidad del personal, incluyendo los niveles jerárquicos, y niveles apropiados?

(2) Clima del personal ¿Cuáles son los niveles actuales y las tendencias en las mediciones o indicadores clave del clima de su personal, incluyendo salud, salubridad, seguridad, servicios y beneficios para el personal, según corresponda?

(3) Tasa de Rotación del Personal ¿Cuáles son los niveles actuales y las tendencias en las mediciones o indicadores de la tasa de rotación del personal voluntario e involuntario (despidos)?

(4) Desarrollo del personal ¿Cuáles son los niveles actuales y las tendencias en las mediciones clave del desarrollo de su personal y de los líderes?

6.3.b. Resultados de Seguridad

(1) Indicadores de Accidentes ¿Cuáles son los niveles desempeño en horas sin accidente en la organización las tendencias y desarrollo de estos? Incluya datos comparativos. 

(2) Formación del Personal ¿Cuáles son las inversiones en unidades monetarias invertidas por recurso humano sobre formación en Seguridad, Higiene y Prevención? ¿Cuáles son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores de inversión en formación del personal en Seguridad, Higiene y Prevención? ¿Cómo estos resultados se comparan sobre el curso del ciclo de actividad según corresponda?

(3) Implantación del Sistema de Seguridad e Higiene ¿Cuáles son los resultados de la auditorias del Sistema, de los planes y simulacros de emergencias y su evolución en los distintos periodos? ¿Cómo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares?

(4) Aspecto Legales ¿Cuáles son sus niveles de cumplimiento con la legislación vigente en materia laboral y de Seguridad e Higiene y porcentaje de sanciones por ejercicio? ¿Cómo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares?

Resultados de Medio Ambiente (300 puntos)

Resuma los resultados de Gestión Ambiental de la Organización que permitan evaluar el nivel de desarrollo e implantación de acciones de Gestión Ambiental y relacionadas a reducir el impacto Ambiental de las actividades de la organización. Incluya Indicadores de Comportamiento Ambiental y de Gestión Ambiental, asi como los datos de comparación adecuados.

Responda a las siguientes preguntas con información y datos:

6.2.a. Indicadores de Comportamiento Ambiental

(1) Consumo Absoluto de Energía ¿Cuáles son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de la Gestión del Consumo de Energia? ¿Cómo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares?

(2) Consumo de Agua ¿Cuáles son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de la Gestión del Consumo de Agua por unidad Producida? ¿Cómo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares?

(3) Cantidad de residuos por unidad de producción u otra medida determinante ¿Cuáles son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de la Gestión de Residuos? ¿Cómo estos resultados se comparan sobre el curso del ciclo de actividad según corresponda?

(4) Emisiones Atmosféricas (ozono, partículas y dióxido de azufre). Tasa de emisión de gases efecto invernadero. ¿Cuáles son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores de Emisiones? ¿Cómo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares?

6.2.b. Indicadores de Gestión Ambiental

(1) Implantación del Sistema Ambiental ¿Cuáles son los resultados de la auditorias del sistema de gestión ambiental o de desempeño ambiental y su evolución en los distintos periodos? ¿Cómo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares?

(2) Aspecto Legales ¿Cuáles son sus niveles de cumplimiento con la legilación vigente y porcentaje de sanciones por ejercicio? ¿Cómo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares? 

(3) Formación del Personal ¿Cuáles son las inversiones en unidades monetarias invertidas por recurso humano sobre gestión ambiental? ¿Cuáles son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores de inversión en formación del personal en Gestión Ambiental? ¿Cómo estos resultados se comparan sobre el curso del ciclo de actividad según corresponda?

Resultados de Calidad? (300 puntos)

Resuma los resultados de desempeño de la organización en los conceptos de Calidad de los productos clave de su organización y de la eficiencia y efectividad de los procesos. Segmente los resultados por oferta de productos, grupos de clientes y segmentos de mercado, y por tipo de proceso y locaciones, según corresponda. Incluya los datos de comparación apropiados.

Responda a las siguientes preguntas con información y datos:

6.1.a. Resultados de Procesos y Productos Enfocados al Cliente/Ciudadano/Usuario

(1) ¿Cuáles son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones o indicadores clave del desempeño de productos y procesos que son importantes y directamente sirven a sus clientes? ¿Cómo compara estos resultados con los resultados del desempeño de los competidores y otras organizaciones que provean similares productos o servicios?

(2) Satisfacción de los clientes ¿Cuáles son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de la satisfacción y la insatisfacción del cliente? ¿Cómo se comparan estos valores con los de la satisfacción de los clientes de sus competidores y otras organizaciones que proveen similares productos y servicios?

6.1.b. Resultados de la efectividad de los procesos operativos

(1) Efectividad Operacional ¿Cuáles son los niveles actuales y tendencias en las mediciones o indicadores clave del desempeño de sus sistemas y procesos de trabajo clave, incluyendo la productividad, el tiempo de ciclo y otras mediciones apropiadas de la efectividad, eficiencia e innovación de los procesos?

(2) Preparación ante emergencias ¿Cuáles son los niveles actuales y tendencias en las mediciones o indicadores clave de la efectividad de la preparación del sistema de trabajo y el lugar de trabajo ante un desastre o una emergencia?

RESULTADOS (500 puntos)

CRITERIOS DE RESULTADOS

El SISTEMA BOLIVIANO DE GESTIÓN identifica 5 áreas clave de resultado, la organización debe focalizarse en el área prioritaria para la postulación o presentación para la postulación.

Por ende la organización deberá seleccionar el área clave de resultados y documentar los avances sobre los indicadores clave de resultados a los que hace mención el SISTEMA BOLIVIANO DE GESTIÓN.

Las organizaciones en todos los casos deberán considerar y documentar los resultados del subcriterio 6.6 Resultados Financieros y de Mercado. 

En la evaluación de los Resultados deberán abordarse los siguientes aspectos para el área clave de resultados seleccionada por la organización:

- ¿Qué resultados se han conseguido hasta la fecha? ¿Cuál es la tendencia?

- ¿Cuáles son los objetivos anteriores, actuales y futuros?

- ¿Cómo queda el desempeño de la organización en comparación con el de otras organizaciones (por ej.: competidores, organizaciones mejores en su clase, etc.)?
- ¿Cuáles son las causas de los resultados y qué acciones se han emprendido en vista de ello, cuando proceda? Esto podría incluir, por ejemplo, las medidas adoptadas cuando los resultados no han alcanzado el objetivo previsto.
- ¿Cuál es el fundamento lógico de las medidas utilizadas, y cómo encajan en la estrategia y se alinean con los planteamientos correspondientes comprendidos en los cinco Criterios Facilitadores de la Gestión?

Procesos de desarrollo y gestión de los Productos y Servicios orientados al Clientes/Ciudadanos/Usuarios ¿Cómo la organización desarrollo Productos y Servicios los cuales satisfagan las necesidades y expectativas de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios? (50 puntos)

Describa cómo la organización determina la oferta de productos y mecanismos para apoyar a los Clientes/Ciudadanos/Usuarios en el uso de sus productos. Describa también cómo la organización construye una gestión enfocada en los Clientes/Ciudadanos/Usuarios en base a la adecuación de la oferta a las necesidades detectadas en 5.1.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. OFERTA DE PRODUCTOS
(1) Ofertas de producto ¿Cómo la organización identifica los requisitos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y del mercado para la oferta de productos y servicios? ¿Cómo la organización identifica e innova la oferta de productos para satisfacer los  requisitos y exceder las expectativas de sus grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y segmentos de mercado (identificados en el Perfil Organizacional)? ¿Cómo la organización implementa en el desarrollo de los productos las necesidades y expectativas detectadas
para mejorar su satisfacción? ¿Cómo se evalúa la efectividad de los cambios introducidos en los productos? ¿Cómo identifica e innova las ofertas de producto para ingresar en nuevos mercados, captar nuevos Clientes/Ciudadanos/Usuarios y proporcionar oportunidades para la expansión de las relaciones con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios actuales, según sea apropiado?
(2) Segmentación de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios ¿Cómo se utiliza la información sobre la oferta de productos, mercados y Clientes/Ciudadanos/Usuarios para idéntica los segmentos actuales y anticipar los futuros grupos y segmentos de mercado? ¿Cómo considera a los Clientes/Ciudadanos/Usuarios de los competidores y otros potenciales Clientes/Ciudadanos/Usuarios y mercados en esta segmentación? ¿Cómo determina en cuáles segmentos de mercado, grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y clientes
enfocarse para productos actuales y los futuros?
(3) Utilización de los datos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios ¿Cómo utiliza la información sobre la oferta de productos, mercados y Clientes/Ciudadanos/Usuarios para mejorar la mercadotecnia de la organización, construir una cultura más focalizada en el Clientes/Ciudadanos/Usuarios e idéntica las oportunidades para la innovación?
b. CONSTRUYENDO RELACIONES CON LOS CLIENTES/CIUDADANOS/USUARIOS
(1) Gestión de la relación ¿Cómo la organización construye, instala en el mercado y gestiona las relaciones con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios para?
• Conseguir nuevos Clientes/Ciudadanos/Usuarios y aumentar su cuota de mercado,
• Retener a sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios, cumplir sus requisitos y exceder sus requerimientos en cada etapa del ciclo de vida del Clientes/Ciudadanos/Usuarios; e
• Incrementar el compromiso del Clientes/Ciudadanos/Usuarios con la organización.
(2) Gestión de Reclamos ¿Cómo se gestionan los reclamos de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios? ¿Cómo el proceso de gestión de reclamos asegura que los mismos sean resueltos eficiente y oportunamente?

Enfoque en el Cliente/Ciudadano/Usuario ¿Cómo la organización obtiene información de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios? (50 puntos)

Describa cómo la organización registra y obtiene información sobre las necesidades, satisfacción en insatisfacción de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios y esta se organiza de manera tal de poder ser utilizada para mejorar los productos o procesos de la organización.

Incluya respuestas a las siguientes preguntas:

a. INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES/CIUDADANOS/USUARIOS

(1) Información de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios ¿Cómo la organización se prepara y organiza para obtener información utilizable de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios? ¿Cuáles son los canales con los que la organización cuenta para que los diferentes segmentos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios puedan transmitir información a la organización? ¿Cómo se realiza el seguimiento con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios

sobre la calidad de los productos o servicios, el apoyo al cliente y las transacciones, de manera tal de recibir retroalimentación que sea procesable? 

(2) Información de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios potenciales ¿Cómo la organización obtiene información de los a los antiguos Clientes/Ciudadanos/Usuarios, a los potenciales y a los de los competidores para obtener información procesable y retroalimentación sobre sus productos?

b. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/CIUDADANO/USUARIO

(1) Satisfacción ¿Cómo la organización determina la satisfacción Clientes/Ciudadanos/Usuarios? ¿Cómo dichos métodos difieren entre los diferentes grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y segmentos de mercado, según corresponda? ¿Cómo las mediciones capturan información procesable que pueda ser usada para exceder las expectativas de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios maximizando la satisfacción?

(2) Satisfacción relativa a los competidores ¿Cómo obtiene información sobre la satisfacción de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios con relación a la que tienen con sus competidores? ¿Cómo obtiene información sobre la satisfacción de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios relativa a los niveles de satisfacción de los clientes de otras organizaciones que proveen productos o servicios similares y /o benchmarks de la

industria, según corresponda?

(3) Insatisfacción ¿Cómo determina la insatisfacción de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios? ¿Cómo las mediciones capturan información procesable para usarla en cumplir con los requerimientos de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios?

CLIENTES/CIUDADANOS/USUARIOS (100 PUNTOS)

El Criterio Clientes/Ciudadanos/Usuarios examina cómo su organización atrae a sus   Clientes/Ciudadanos/Usuarios para el éxito a largo plazo en el mercado. Esta estrategia de atracción incluye cómo la organización recibe y procesa la información de los distintos segmentos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y del Mercado y con esta información  puede construir relaciones y acciones de mejora e innovación que consoliden el compromiso con la organización.

Gestión de los proveedores ¿Cómo la organización gestiona la relación con los proveedores y alianzas estratégicas las cuales permitan el cumplimiento de los objetivos actuales y futuros de la organización y respetando los intereses de los proveedores y alianzas? (40 puntos)

Describa como la organización evalúa y desarrolla los proveedores e identifica aquellos que son claves para el desarrollo sostenible de la organización. Así mismo como se establecen relaciones mutuamente beneficiosas las cuales permitan el desarrollo de las partes interesadas (Proveedor y Organización).
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. GESTIÓN DE PROVEEDORES
(1) Gestión y control de los proveedores ¿Cómo la organización establece procesos para evaluar y controlar a los proveedores a fin de cumplir con los objetivos de la organización, el proceso y los productos?
(2) Desarrollo de Proveedores ¿Cómo la organización establece mecanismos que permitan identificar los proveedores claves? ¿Cómo la organización establece mecanismos que permitan apoyar al desarrollo de los proveedores clave para incorporarlos a su propia cadena de valor?
(3) Alianzas y Desarrollo ¿Cómo la organización desarrolla mecanismos que permitan integrar a los proveedores para lograr el desarrollo de soluciones innovadoras de suministros y de cadena de aprovisionamientos cómo?
• Identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en asociaciones estratégicas
• Crear una visión común con los asociados;
• Estructurar las relaciones de asociación para crear valor;
• Facilitar la formación y acceso a las técnicas de calidad a los proveedores y asociados;
• Apoyar el mutuo desarrollo;
• Crear sinergia trabajando juntos;
• Crear nuevos productos con los asociados;
• Reconocer a los asociados la creación de valor para el cliente;
• Desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional, cuando así proceda;

Gestión de los recursos ¿Cómo la organización gestiona y administra los recursos que permiten desarrollar las acciones actuales y de mediano y largo plazo? (60 puntos)

Describa como la organización realiza la planificación y gestión presupuestaria a corto, mediano y largo plazo y como revisa y acciona en consecuencia a fin de garantizar la sostenibilidad de la actividad y la organización:
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
(1) Gestión financiera ¿Cómo es el proceso de evaluación de recursos económicos y financieros para apoyar la política y la estrategia?
(2) Planificación financiera, ¿Cómo se desarrollo el proceso de evaluación y desarrollo Presupuestario para asegurar que existan los suficientes fondos para responder a las necesidades generadas por la ejecución de la estrategia? ¿Cómo se desarrolla el proceso de seguimiento y revisión de la Planificación financiera? ¿Cómo se desarrolla el proceso de ajuste y adecuación de la Planificación financiera? ¿Cómo se comunican los cambios en la organización?
(3) Control financiero ¿Cómo se realiza el control de cumplimiento de los objetivos financieros, de correcta administración, la evaluación de los riesgos y contingencias, la administración de acuerdo a las prácticas financieras aceptadas y que se responde a los requerimientos de los accionistas?
(4) Toma de decisiones ¿Cómo es el proceso y gestión de toma de decisiones en cuanto a: la inversión, el financiamiento y dividendos?

GESTION DE LOS RECURSOS (100 puntos)

El Criterio de Gestión de los Recursos analiza cómo la organización gestiona sus recursos internos (económicos, financieros y físicos), alianzas y proveedores, con el fin de apoyar el despliegue de su estrategia y la eficiente gestión de la misma.

Evaluación del Personal ¿Cómo es el proceso de Gestión del personal para alcanzar el éxito personal y organizacional? (50 puntos)

Describa cómo su organización gestiona y evalúa el desempeño del personal a fin de alcanzar los objetivos organizacionales.

Incluya respuestas a las siguientes preguntas:

a. DESEMPEÑO DEL PERSONAL

(1) Elementos de la Evaluación del Desempeño ¿Cómo determina los factores clave para evaluar el desempeño del personal según el segmento y función en la organización? ¿Cómo determina los factores clave que afectan la satisfacción del personal? ¿Cómo comunica estos factores al personal?

(2) Cultura Organizacional ¿Cómo fomenta una cultura organizacional que se caracterice por una comunicación abierta, por un trabajo de alto desempeño y un personal comprometido?

(3) Gestión del desempeño ¿Cómo su sistema de gestión de desempeño del personal alcanza los siguientes objetivos?

• apoya el trabajo de alto desempeño y el compromiso del personal,

• considera las remuneraciones, las recompensas, el reconocimiento y las prácticas de incentivos,

• ¿Refuerza un enfoque en el cliente y el negocio y el logro de los planes de acción?

Ambiente de trabajo ¿Cómo la organización construye un ambiente que permita desarrollo de las actividades de manera segura, productiva y sostenible? (50 puntos)

Describa cómo su organización gestiona la competencia necesaria del personal para llevar a cabo el trabajo de la organización. Describa cómo mantiene un ambiente de trabajo laboralmente seguro.

Incluya respuestas a las siguientes preguntas:

a. COMPETENCIA DEL PERSONAL Y RECURSOS ADECUADOS PARA LA OPERACIÓN

(1) Competencia del personal ¿Cómo establece la competencia necearía del personal para la realización de cada función de la organización? ¿Cómo realiza la evaluación del personal con respecto al perfil de competencia establecido? ¿Cómo desarrolla e implementa planes de acción de las evaluaciones realizadas?

(2) Incorporaciones de personal ¿Cómo es el proceso de evaluación de postulantes con respecto a los perfiles de puesto establecidos? ¿Cómo se verifica que el proceso de reclutamiento sea eficaz para la prestación del servicio (evaluación en el puesto de trabajo)?

(3) Objetivos de los procesos y del personal ¿Cómo comunica los objetivos de las actividades al personal? ¿Cómo verifica que los objetivos hayan sido eficazmente comprendidos y comunicados? ¿El personal conoce la relación entre los objetivos y la Satisfacción del Cliente o el cumplimiento de las metas organizaciones? ¿El personal conoce el impacto de su actividad en el resultado del proceso, del área de trabajo (Sección, División, Jefatura, Departamento, Gerencia, Dirección, Organización)?

b. CLIMA LABORAL

(1) Ambiente de trabajo ¿Cómo gestiona los requisitos y necesidades relacionadas al ambiente de trabajo, incluyendo la accesibilidad, para asegurar y mejorar los aspectos de salud y seguridad laboral en el lugar de trabajo? ¿Cuáles son los indicadores de desempeño y metas para cada uno de estos factores laborales? ¿Cuáles son algunas de las diferencias significativas en estos factores y en las mediciones metas de desempeño para los distintos ambientes de trabajo en la organización?

(2) Plan de Carrera ¿Cómo desarrolla los planes de desarrollo del personal considerando el plan de estratégico organizacional y del Personal? ¿Cómo el Personal conoce los planes de carrera, beneficios y retención de la organización?

(3) Efectividad del aprendizaje y el desarrollo ¿Cómo evalúa la efectividad y la eficiencia de sus sistemas de aprendizaje y desarrollo?

(4) Evaluación de la Satisfacción del Personal ¿Qué metodologías de evaluación y medición formales e informales utiliza para determinar la satisfacción del personal? ¿Cómo estas metodologías y mediciones se diferencian para cada grupo y segmento del personal? ¿Cómo utiliza otros indicadores, tales como la retención del personal, el ausentismo, las quejas, la seguridad y la productividad para evaluar y mejorar el

compromiso del personal?

DESARROLLO DE LAS PERSONAS (100 PUNTOS)

El Criterio Desarrollo de las Personas examina la capacidad de la organización para evaluar la competencia del Personal y la capacidad de los Recursos Humanos para la prestación del servicio y la operación eficaz y segura. Así mismo que el Personal se desenvuelva en un ambiente laboral adecuado (seguro y confortable) el cual permita el desarrollo y la sostenibilidad de la organización.