viernes, 31 de mayo de 2013

Superación de las expectativas del cliente - II

Sin embargo, la compañía que en un principio iba a ser segunda opción siempre ha estado dando calor a su cuenta. Quizás no tiene la plataforma de la competencia en éste momento, pero lo compensa con servicio personalizado. Además de brindar un servicio estable, no pasa una navidad, cumpleaños cualquier evento para enviar un presente personalizado a sus clientes, además de invitarlos a todos sus eventos para hacerlos parte de sus empresas.
Sé perfectamente que el objetivo final no es agradar al cliente porque si, es toda una estrategia bien elaborada para que el cliente se sienta comprometido con el servicio que recibe y lo piense dos veces antes de cancelar una cuenta. Si todas las empresas de servicio tuvieran tan solo una pequeña visión como ésta, créanme que la competencia no sería “Yo soy el más grande y tengo lo mejor”, sino “Yo tengo lo que tú necesitas, y además te escucho”.
En un mercado altamente competitivo la mejor forma de asegurar las ganancias es sacar el máximo provecho a las oportunidades del mercado haciendo el uso más eficiente de los escasos recursos. Es por ello fundamental hacer el mejor aprovechamiento de los recursos humanos, y de la forma en que éstos hacen uso de los recursos materiales (equipos, insumos y disponibilidades monetarias). El personal debe ser capacitado, entrenado, gestionado y motivado para alcanzar el máximo de productividad. Exigiéndoseles también un cambio cultural, una mayor y mejor disciplina laboral, y un más alto grado de flexibilidad, apropiados a este nuevo entorno económico-financiero y tecnológico.

jueves, 30 de mayo de 2013

Superación de las expectativas del cliente - I

En ésta media isla las instituciones públicas y privadas tienen un concepto de servicio totalmente distorsionado a lo que realmente debiera de ser. Cuando uno se dirige a un establecimiento que brinda servicio, o compras uno, quien te lo vende u ofrece lo hace con una actitud de “Cógelo suave, tu dinero es limosna así que o te doy el servicio cuando quiero y como quiero”, y los que han tenido mala experiencia saben que no estoy exagerando. Lo más grande del caso es que no solamente es algo institucional, es algo que los mismos empleados llevan en la cultura, es parte de nuestra idiosincrasia.
Por el tipo de trabajo que hacemos donde yo laboro, me vi en la necesidad de contratar dos proveedores de servicios de datos y de voz para dar continuidad de servicio. La segunda compañía, la cual iba a ser nuestro proveedor principal pero a ellos no les dio la gana de ir a instalar con contrato y todo, tuvimos que contactarla por pura necesidad. Esta vez nos sorprendimos por el trato de los ejecutivos de cuentas, nos compraron, nos enamoraron, nos ofrecieron villas y castillas y después que firmé el contrato si te vi no me acuerdo.
No es justo que si yo tengo una cuenta corporativa, que factura una considerable suma de dinero mensualmente en telecomunicaciones y que tiene un servicio crítico, cuando tenga una avería o algún problema la ejecutiva de cuentas me diga que marque al centro del servicio, opción tal para abrir un ticket y esperar a que me respondan; entonces mi pregunta es: ¿Para qué tengo ejecutiva de cuentas si ni siquiera le da calor a sus clientes?

miércoles, 29 de mayo de 2013

Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo

Ventajas
1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
3. Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
6. Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas
1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
4. Hay que hacer inversiones importantes.

martes, 28 de mayo de 2013

INCIDENCIA Y APLICACIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

El mejoramiento continúo
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.
Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes.
En la época actual y en el futuro, las organizaciones tendrán que lograr no solo la satisfacción del cliente mediante productos y servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operación rentable), sino también de los otros grupos que de una u otra forma tengan algún interés y esperen algún beneficio de la empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interactúa).
Esto requiere que la implantación de programas de mejoramiento continuo se realice con un enfoque sistemático que asegure la congruencia estructural y cultural entre el sistema organizacional y los principios de calidad total.
Los individuos son el componente que refleja finalmente la calidad de la organización y los procesos. Este componente debe poseer calidad de vida para reflejar la calidad en su trabajo. En relación con el producto o servicio.
La implantación de sistemas de calidad aporta gran número de beneficios a las compañías que apuestan por esta estrategia. No sólo reducen sus costes de manera razonable, sino que además incrementan sus ingresos gracias al mayor grado de satisfacción de sus clientes y en una mejora de la motivación de sus empleados.

lunes, 27 de mayo de 2013

Control de Producto No Conforme

Se identifican los servicios que no cumplen con las características y especificaciones establecidas a través de 3 medios:
a) Monitoreo
b) Cliente
c) Auditorias
Se tiene establecido un procedimiento documentado de Control de Producto no Conforme, que establece los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto no conforme.

domingo, 26 de mayo de 2013

Seguimiento y Medición del Producto

Se monitorea los servicios ofrecidos para verificar que se ha cumplido con los requisitos planificados y especificados en la documentación, así como las características inherentes al servicio. Las actividades de seguimiento se llevan a cabo durante la realización del servicio o a través de respaldos cuando este ya fue otorgado.
El resultado del cumplimiento de los requisitos es registrado por los ejecutivos de monitoreo y conservados por la misma área.
Los servicios que se ofrecen son proporcionados hasta que se realizan las verificaciones a la información y se validan los procesos de prestación del servicio.

sábado, 25 de mayo de 2013

Seguimiento y Medición de Procesos

Se aplican los métodos adecuados para el seguimiento y medición de los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad, con la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los resultados planeados. Cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se evalúa la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, como sea apropiado, para asegurar la conformidad de los servicios.
Se han establecido indicadores en el plan de calidad que evalúan la efectividad y proporcionan la herramienta para el seguimiento de los procesos.

viernes, 24 de mayo de 2013

Auditorias internas

Se lleva a cabo auditorias internas en periodos establecidos en el plan de Mantenimiento para determinar:
a) La conformidad del sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los procesos planeados
b) Su implantación y mantenimiento
El programa de auditorias se determina tomando en cuenta la importancia de los procesos y las áreas a ser auditadas, así como los resultados de las auditorias previas.
El plan de auditoria define los criterios, alcance de la auditoria y los métodos. La selección de auditores y la ejecución de las auditorias aseguran objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria ya que los auditores no pueden auditar su propio trabajo.
Se cuenta con un procedimiento documentado para Auditoria Interna, con las responsabilidades y requisitos para planear y ejecutar las auditorias, para el reporte de resultados y que define los registros de la misma.
El personal responsable del área a ser auditado debe asegurarse que las acciones se tomen sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

jueves, 23 de mayo de 2013

La infraestructura incluye:

A) Espacios de trabajo y servicios
B) Equipo de proceso (tanto hardware como software)
Ambiente de Trabajo
Establece los Lineamientos de Trabajo con la finalidad de determinar y gestionar las condiciones y ambiente necesarios para el cumplimiento de nuestros servicios y la satisfacción del personal.

miércoles, 22 de mayo de 2013

Recursos Humanos

El personal que realiza trabajo que afecta la calidad, debe ser competente con relación a una educación, capacitación, habilidades y experiencia apropiadas.
Los medios que utiliza para la participación y apoyo del personal en el logro de los objetivos son:
A) Definición de sus funciones, autoridades y responsabilidades a través de descripciones de puesto.
B) Estableciendo metas por medio de acceso en el que para su cumplimiento intervienen todos los miembros del área.
C) Se tienen establecidas reuniones de unidad de negocio de manera periódica en la que se tiene una participación interactiva entre líderes, ejecutivos y gerentes de medios de acceso en el que los participantes manifiestan ideas de mejora e inquietudes.
D) Se tiene diseñado un mecanismo en el que se investiga la satisfacción del personal.

martes, 21 de mayo de 2013

Gestión de los Recursos

Asegura y proporciona los recursos necesarios para:
A) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su efectividad; e
B) Incrementar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento con
sus requisitos

lunes, 20 de mayo de 2013

SEÑALAMIENTOS DEL PROCESO

1 Comunicación Interna
La dirección establece como medios apropiados de comunicación dentro de la
organización:
a) Correo electrónico
b) Los pizarrones que se encuentran en todos los medios de acceso
c) Reuniones de unidad de negocio
d) Juntas realizadas por el comité
e) Página Web Banca Directa.
2 Revisión por la Dirección
La dirección Directa ha establecido un Procedimiento Documentado para Revisión por la Dirección que describe las actividades de revisión del sistema de calidad que aseguren su conveniencia, adecuación y efectividad.
2.1 Entrada de la Revisión
La información presentada en la revisiones por la dirección incluyen:
a) Resultados de las auditorias
b) Retroalimentación del cliente
c) Desempeño de los procesos y la conformidad del producto
d) Estado de las acciones preventivas y correctivas;
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
f) Cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad; y,
g) Recomendaciones para la mejora.
h) Desempeño del Plan de Calidad
.2.2 Salida de la Revisión
La salida de la revisión por la dirección incluye cualquier decisión o compromisos relativos a:
a) La mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
b) La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente
c) Recursos necesarios.

domingo, 19 de mayo de 2013

Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad

La dirección a conformado el Plan de Calidad por variables e índices críticos de medición de nuestro servicio dividido en 5, perspectivas, Financiera, Cliente, Proceso y Gente; lo cual es consistente con la planeación y los requisitos del sistema de calidad.
El Plan de Calidad asegura que:
• El Sistema de gestión de la calidad se lleva a cabo con el fin de cumplir los requisitos del cliente así como con los objetivos de calidad.
• La integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planeen e implementen cambios al sistema de gestión de la calidad.

sábado, 18 de mayo de 2013

Compromiso de la Dirección

Nos comprometemos a participar activamente en mantener nuestro Sistema de Gestión de la Calidad para lograr la satisfacción del cliente a través de la mejora continua y la optimización de nuestros procesos, mediante el involucramiento y compromiso personal.
Demuestra su compromiso con el desarrollo e implantación del sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su efectividad:

a) Comunicando a la organización la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente, así como los regulatorios legales.
b) Estableciendo la política de calidad.
c) Asegurando que se establezcan objetivos de calidad.
d) Conduciendo revisiones por la dirección.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
f) Compartiendo su cultura de calidad y experiencia con otras
organizaciones.

lunes, 13 de mayo de 2013

Control de Registros

Se establece un procedimiento documentado para el Control de los Registros de Calidad que describe el proceso de Identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad.

Los registros de calidad se conservan para mostrar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los registros se mantienen legibles, fácilmente identificables y recuperables

domingo, 12 de mayo de 2013

Ibnorca capacitó en 20 años a más de 11 mil consultores

En dos décadas de trabajo el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (Inborca) capacitó a 11 mil consultores expertos que apoyan en el país el desarrollo de buenas prácticas y procesos empresariales. Otro de sus resultados que fue destacado ayer por su presidente, Viktor de los Heros, se refiere a las 300 certificaciones en sistemas de gestión y productos que ha otorgado la entidad en este período. El instituto fue creado por la iniciativa privada en 1993 y cuenta actualmente con siete oficinas regionales que brindan sus servicios técnicos a nivel nacional con un equipo de 100 profesionales especializados en temáticas de calidad, lo que fortalece la cultura de la calidad total de las empresas y promueve su desarrollo sostenible, sostuvo el directivo. Otros resultados significativos de su labor de apoyo al sector empresarial contemplan la certificación de 163 productos, ha realizado en este período más de 29.000 ensayos de laboratorio para alimentos y textiles, dispone de un paquete de 100 servicios para las empresas, asimismo, unas 50 mil personas recibieron cursos de capacitación en el país con excelentes resultados, calificó De los Heros. Destacó los programas de soldadura que tecnifican a los recursos humanos, quienes tienen en las empresas petroleras y en otros rubros de la metalmecánica un mercado profesional atractivo. Con motivo de esta celebración, la entidad en La Paz congregará a 33 expertos en normalización procedentes de América Latina, Centro América y El Caribe. Paralelamente se desarrollará un curso sobre “Buenas prácticas de normalización” que contará con la participación del Secretario General adjunto de la Internacional Organization for Standardization (ISO), Kevin McKinley, y directores de normalizaciones de organizaciones pares de Ibnorca. El curso será inaugurado el próximo domingo, concluirá el martes 14. Este encuentro forma parte del programa de capacitación dirigido a países en desarrollo, promovidos anualmente por ISO. Las buenas prácticas apuntan a que los productos y servicios debieran responder a la aplicación de una normativa técnica específica, que garantice la calidad del producto o servicio, en beneficio del consumidor final.

Control de los Documentos

En la empresa se establece un procedimiento documentado para definir estándares de medición y controles necesarios para;
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
d) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y fácilmente de identificarlos.
e) Asegurarse de que se identifiquen los documentos de origen externo, se guarden un tiempo aproximado de 3 a 10 años y se controle su distribución.
f) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan.

sábado, 11 de mayo de 2013

Requisitos de Documentación

Generalidades
La documentación emitida por la empresa incluye;
a) Declaraciones documentadas requeridas de políticas y objetivos de calidad.
b) Presente Manual de Calidad
c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000.
d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación

viernes, 10 de mayo de 2013

Ibnorca capacitó en 20 años a más de 11 mil consultores

En dos décadas de trabajo el privado Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (Ibnorca) capacitó a 11 mil consultores expertos que apoyan en el país el desarrollo de buenas prácticas y procesos empresariales. Otro de sus resultados que fue destacado ayer por su presidente, Víctor De Los Heros, se refiere a las 300 certificaciones en sistemas de gestión y productos que ha otorgado la entidad en este período. El instituto fue creado por la iniciativa privada en 1993 y cuenta actualmente con siete oficinas regionales que brindan sus servicios técnicos a nivel nacional con un equipo de 100 profesionales especializados en temáticas de calidad, lo que fortalece la cultura de la calidad total de las empresas y promueve su desarrollo sostenible, sostuvo el directivo.

EL CONTROL DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIO

Sistema de Gestión de Calidad
El objeto de gestión de una empresa, se compone bajo los siguientes procesos apoyándose en los sistemas, que se muestra en el siguiente esquema.
 Definir políticas de calidad.
 Asignar funciones y objetivos a los empleados.
 Capacitación constante a los empleados.
 Asignación de recursos.
 Comunicación interna.

jueves, 9 de mayo de 2013

Las Normas ISO 9000 - II

Así, las firmas que diseñen, fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001, ya que esta norma certifica calidad de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa.
En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones.
Su cometido es identificar los criterios que pueden contribuir a que la empresa satisfaga las necesidades de sus clientes. La aplicación de un sistema de calidad basado en estas normas asegura a la dirección de la empresa, y a terceros –clientes y proveedores – que los procesos y productos de la empresa satisfacen una serie de requisitos.
Además facilita a la empresa un marco de referencia para desarrollar un sistema de aseguramiento de la calidad que le permita estructurar, de forma explícita, la organización, obteniendo mejoras en la ejecución y coordinación.
Igualmente supone formalizar los procesos de trabajo, mejorando su funcionamiento y eficiencia, así como asegurar que sus productos satisfacen unos requisitos definidos por los clientes. Y garantiza, habilitando a la organización para demostrar estas capacidades ante proveedores y clientes, a través de la certificación.
La nueva norma ISO 90001:2000 se articula alrededor del modelo de procesos, compuesto por cuatro apartados que sustituyen a los 20 requisitos que conformaban la norma ISO 9001:1994.
Las principales son la ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipule una cláusula contractual entre proveedor y cliente, o por exigencias de la administración pública.

miércoles, 8 de mayo de 2013

Las Normas ISO 9000 - I

En los años 80 con el auge en la globalización de la economía y la formación de grandes bloques económicos como la CEE, las exigencias hechas en un principio a los proveedores militares, y luego a los proveedores de la industria nuclear y aeroespacial se le comenzaron a hacer vigencias a la industria y al comercio. De estas exigencias surge la Organización Internacional de Normalización.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, con sede en Ginebra. Dicha organización se articula en comités técnicos que se encargan de la elaboración de las normas internacionales, y dichos comités están integrados por miembros de los organismos federados interesados en el objeto de trabajo de la comisión. Una vez elaborado el proyecto de norma, éste es enviado a los organismos miembros para su aprobación, la cual requiere el voto favorable de al menos dos tercias partes de los organismos miembros del comité. Tras su aprobación las normas son difundidas internacionalmente a través de los organismos nacionales federados.
Entre los estándares elaborados y difundidos por la ISO está la familia de normas ISO 9000, que en 1987 fueron publicadas, pero en 1994 son actualizadas, y posteriormente en el año 1999, la ISO realizó una profunda revisión de las normas dando lugar al borrador de una nueva Familia de normas llamadas ISO 9000:2000.
Las normas serie ISO 9000, son un conjunto de normas, utilizadas como marco para diseñar, implantar y certificar sistemas de gestión de calidad. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de excelencia, es decir, las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación.

lunes, 6 de mayo de 2013

Evolución de la Calidad

Se puede decir que el concepto de calidad y su aplicación han tenido la siguiente evolución:
a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b) Control Estadístico de procesos.
c) Control Total de Calidad o Calidad Total.
La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección de los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados. Estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente ser eliminados. Este concepto tradicional de calidad se centra en la corrección de errores después de cometidos. Esta filosofía no sólo permite la existencia de errores sino que los incorpora al sistema. Resulta así muy caro arreglar las cosas que han salido mal.
La segunda etapa, consistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos, etc. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitieron ampliar su aplicación a otras áreas de la organización.
La tercera etapa. Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento Continuo, aparece como una manera de tener éxito en el proceso hacia la excelencia (Lograr la Calidad Total). Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en el Japón donde se desarrolló y aplicó a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como: la calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, la concepción de clientes internos y clientes externos, la responsabilidad de la dirección en la calidad, la calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización, la participación del personal en el mejoramiento de la calidad, la aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios.

domingo, 5 de mayo de 2013

Desarrollo histórico del control de calidad. - III

Durante los años sesenta Shigueo Shingo desarrolla Poka Yoke y los sistemas de inspección en la fuente y para 1977 plantea formalmente el Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir el "Cero Defecto", ZD, lo cual -a su criterio- nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la Calidad enfocaba el problema. En 1972, Yoji Akao y colaboradores desarrollan el DFC, Despliegue de la función de calidad, en el astillero de la Mitsubishi en Kobe, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Se comienzan a utilizar las matrices de la casa de la calidad. En 1970 Estados Unidos sufre la importación masiva de productos japoneses de mejor calidad y mucho más baratos. En los 80 Japón se convierte en la primera potencia económica del planeta.
En esos años, Genichi Taguchi plantea la Función Taguchi de pérdida. Motorola crea sigma 6, una técnica para mejorar la calidad. En Estados Unidos, los consumidores se organizan y forman la "Comisión para la Seguridad de Productos al Consumidor", y en 1987 se crea el Premio Nacional Malcolm Baldrige. Es justamente en los años ochenta, que el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad, y comienza a adoptar gran parte de las ideas y prácticas del Control de Calidad japonés para producir los cambios que se requerían en sus respectivos países, así pues se comienza hablar de TQM (Gestión de la Calidad Total).
En los últimos años los ejecutivos y los altos directivos de las empresas empezaron a mostrar interés por la calidad de los productos. La razón de este creciente interés fue que se hizo obvio para muchos de ellos que la calidad significaba mucho para el futuro de las compañías. El reconocimiento de esto se obtuvo a través del incremento en la competitividad y a las altas exigencias de calidad por el cliente.

sábado, 4 de mayo de 2013

Desarrollo histórico del control de calidad. - II

Durante la década de los años cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas del Control de Calidad para mejorar la tan golpeada economía nipona de postguerra. Nace el JUSE, Unión de científicos e Ingenieros japoneses (1946), entidad independiente del gobierno y no lucrativa, que aúna a un grupo de empresarios, gente del gobierno y académicos. Pronto, ésta se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de Calidad en todo el país. Para ello, invitan al Japón en 1950 al Dr. Walter Shewart, quien no se encontraba disponible, por lo que la invitación se hace extensiva al Dr. W. Edward Deming, profesor de la Universidad de Columbia, para que dictara una serie de seminarios y conferencias por espacio de 2 meses. Deming introduce en el Japón mucho de los conceptos actuales del Control de Calidad moderno; el Control de Calidad Estadístico y el PHVA de Shewart. En 1951, y como resultado de esta visita, los japoneses crean el Premio Deming de la calidad para motivar a las empresas al mejoramiento continuo (kaizen). Sin embargo, el exagerado énfasis en los métodos estadístico que hace Deming unido a la poca motivación de parte de la alta dirección empresarial, hicieron que el JUSE invitara en 1954 al Dr. Joseph M. Juran, para que diera un seminario a ejecutivos y directores de departamento y sección. Juran consigue resolver estos problemas y se inicia en el Japón una transición gradual desde el Control de Calidad Estadístico al Control de Calidad Total.
Mientras en occidente los niveles de calidad pemanecieron estacionarios hasta los años 80, en el Japón la calidad se convirtió en un asunto de estado. En 1951, Armand Feigenbaumpublica "Total Quality Control", TQC. En 1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la Compañía". Al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusión en el Japón de los Círculos de Calidad.

viernes, 3 de mayo de 2013

Desarrollo histórico del control de calidad. - I

Antes de la Revolución Industrial, los productos eran hechos a mano. La calidad la garantizaba el conocimiento del artesano, quien tenía la visión global de todos los procesos que estaban involucrados en el producto final.
La industrialización y el incremento en la producción masiva han llevado a la especialización dentro de las compañías. Cada una de las personas se concentra en su pequeña sección de la empresa y no es posible tener una visión global de esta. Se volvió imposible confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado para evitar que los productos defectuosos salieran al mercado. La inspección se hizo necesaria e inicialmente esta era realizada por el jefe o capataz de cada sección. Las actividades de la inspección se incrementaron progresivamente con el desarrollo industrial y fue necesario relevar entonces al capataz de algunas funciones en las que estaba involucrado. Más tarde se desarrollo un nuevo grupo de trabajo, llamado inspectores, al inicio de la primera guerra mundial. Posteriormente se separa este grupo en una unidad organizacional independiente: el departamento de inspección que tuvo su inicio en los años veinte.
A Walter Shewart, se le considera el padre de los sistemas de Gestión de la Calidad actual. Crea en 1924 las Gráficas o fichas de Control, las cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda Guerra Mundial, con la creación y utilización de la producción en serie. Shewart también es el creador del Ciclo PHVA, que más tarde los japoneses rebautizaron como Ciclo Deming.
Durante la Segunda Guerra Mundial, los militares estadounidenses comienzan a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo, y establecer requisitos o normas estrictas a sus proveedores. Se crean las tablas de muestreo "MIL-STD" (Military Standar, norma militar). En 1944 se publica la primera revista sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en Estados Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC.

jueves, 2 de mayo de 2013

GENERALIDADES DEL CONTROL DE CALIDAD

¿Qué es el sector servicio?
Es el sector económico que engloba de todas aquellas actividades económicas que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población. Incluye subsectores como son: comercio, transporte, comunicaciones, finanzas, turismo, ocio, cultura, espectáculos, hostelería, la administración pública y los denominados servicios públicos, los preste el Estado o la iniciativa privada (sanidad, educación, atención a la dependencia), etc.

¿Qué es calidad total?
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

¿Qué es el control de calidad?
El control de la calidad se podría definir como las técnicas usadas para estandarizar algo. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

miércoles, 1 de mayo de 2013

MANUAL DE CONTROL DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS - II

OBJETIVO GENERAL
• Diseñar un Manual de Control de Calidad de una Empresa de Servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.
• Desarrollar un Manual de Calidad, en le que están constituidas las Políticas y Objetivos de Calidad.
• Integrar los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica el personal que participa en su ejecución.
• Constituir los procedimientos de uso general, procedimientos operativos o de trabajo particular de cada etapa de proceso, instrucciones de trabajo que contiene en forma detallada tareas para realizar una actividad específica.